Ｍサイズと表示があったのに、フリーサイズが届いた！
ネットショップでゴルフウェアを注文した。Mサイズのワンサイズしかない商品だったが、自分は普段Mサイズを着用しているので問題ないと思って注文した。
しかし、届いた商品のタグ表示は「フリーサイズ」となっていて、試着したところ少しきつかった。サイズの表示が違うので返品しようとショップに連絡したところ、「フリーサイズにはMサイズも含まれるため、広告上はMサイズでも問題ない」と言われた。Mサイズという広告表示で、その表示通りではない商品が届いたのだから、返品できるはずではないか。
→まず、広告上の数値と手元の商品の実寸値の比較を
確かにMサイズとの表示があるのにフリーサイズの商品が届いたらサイズ間違いと思われてもおかしくはない。
そこでショップサイトの商品ページを確認したところ、Mサイズという表示以外に実寸表示もあった。そのため相談者には「届いた商品が実寸表示と一致するのであれば、商品の大きさには違いがないため、『違う』と強くは主張できないだろう。まずは、広告上の数値とお手元の商品の実寸値を比べてはどうか」と助言した。

A4サイズが入るバッグだと思っていたのに･･･
バッグを紹介するテレビ通販で、「横幅約30センチ」という表示を見て、A4サイズの書類が入ると思って注文したが、数枚しか入らなかった。そこで自分で寸法を測ったところ、テレビでの案内より5～7ミリ程度小さかった。会社に検品してもらったところ、「誤差の範囲内でしたので返品は受け付けられません」という連絡があった。「約」という表現での誤差はどこまで認められるのか? また、バッグのサイズ表示に内寸か外寸かの表示義務はないのだろうか。
→外寸表示だけでなく、厚みを考慮して内寸も確認を
バッグの場合、材質やデザイン等の関係で、寸法を正確に測るのは困難である。したがって若干の誤差が生じる場合もあるため、ほとんどの会社が「約」という表現を使用している。また、サイズ表示については外寸が一般的と思われる。A4の規格は「210mm×297mm」であり、幅が300mmしかないバッグに少しでも厚みのあるA4サイズのものを入れたいならば、内寸を確認するべきだった。会社側には、「数ミリは誤差の範囲内」との内規があったと思われ、相談室から当該社に問い合わせることもできると提案したが、「今回は自分にも不注意があったとわかったので、あきらめる」とのことだった。

景品表示法相談編
口コミサイトの表示の主体者と責任
相談内容
インターネットで他社が運営する口コミサイトにおいて、自社の商品について虚偽や誇大な表現で書き込みされていた場合、誰の責任になるのか
薬事相談編
健康食品の表示・販売方法
相談内容①
健康食品では、「スッキリ」や「さっぱり」という表現は問題ないと聞いた。例えば腸に効く場合、「腸の調子を整える」ではＮＧで「腸がすっきりする」はＯＫということだろうか。
相談内容②
ある商品について、研究成果等を解説した書籍の販売と当該商品の広告物を一緒に梱包して郵送したいが可能か。

なかでも、個人的に興味がある
のが、通販会社の「O2O」（オンライン・ツー・オフライン）戦略ですね。ご存じのとおり、オンライン（インターネット）上の情報がオフライン（現実社会）の購買行動に影響を与えたり、オンラインからオフラインへと生活者の行動を促したりという施策を指します。

相談内容は、複数の要素が含まれるため、複数集計としている。
会員からの「顧客対応」内容の合計は２０９件で２.３％の減である。１位は本紙でも事例紹介を行っている「規定外返品・返金・その他過剰要求」で５５件、１５.４％の減だった。その製品を使用することで予想されるトラブルについて取扱説明書で表示していたにも関わらず、読んでいなかったためにトラブルに陥り補償を求めるケースなどが頻発している。類似項目として、購入した製品の不具合により損害を被ったため賠償を求めるとの「商品二次被害補償（拡大損害）」は４位で１６件あり、双方を合算すると７１件にのぼる。
２位は「請求・督促」で３１件、３位は「個人情報管理」で２７件だった。５位は「配送関連（商品未入含）」で１2件だった。なお、「顧客対応以外」の相談内容合計は１４５件で、そのうち特定商取引法や景表法を含む、「広告内容・表現記載」が４３件、同じく「法規制情報」が３７件だった。
非会員からの「顧客対応」内容の合計は５０件で、２８.６％減少した。１位は会員と同様、「規定外返品・返金・その他過剰要求」で１５件だった。２位は「請求・督促」で７件だった。「顧客対応以外」の合計は１０５件だった。そのうち、通信販売に不慣れな事業者から、基本的な「法規制」に関する情報を求められるものが３２件、「販売方法」に関する相談が１６件、「広告内容・表現」に関する相談が１５件だった。この上位３項目で「顧客対応以外」内容の６０.０％を占めている（図表３・４参照）。

消費者の権利を尊重しつつも過剰な要求には毅然とした対応が必要

例年のとおり「顧客対応」に関する内容のうち、顧客が一般的なサービスレベルを超えて要求を行った場合の対応方法に関する「規定外返品・返金・その他過剰要求」や、その類似項目である、購入した製品の不具合により損害を被ったため常識を超えた多額の賠償を求めるなどの「商品二次被害補償（拡大損害）」が圧倒的に多く、当該２項目に関して会員・非会員を合わせると８７件、「顧客対応」内容のうち、３３.６％を占めました。
消費者対応のうち、特に苦情対応は、消費者の基本的権利を尊重しつつ、企業全体の責任として受け止め、積極的に耳を傾けることが必要です。
しかし、一部の企業の販売戦略も原因し、消費者の要求が過剰に満たされるケースがあるようで、このような場合、消費者感覚が徐々に麻痺してくることもあります。
過剰な要求の受け入れが当然と考える消費者が増えれば、その要求が拒否されたときには、些細なことであっても苦情が拡大します。
ついては、主張内容が「社会通念上、許容される範囲を超えている」、または顧客の言動が「円滑な企業活動などを妨げるなど、支障を生じさせており、社会通念上許さ
れるべきものではない」場合は、「公平性・透明性の原則」に照らし、毅然とした対応が必要であることは言うまでもありません。
今年度も実効性のある対応策をともに考えていきたいと思いますので、お気軽にご相談ください。
消費者相談室長

例えば先日、とある大手製薬会社に取材をした時、マーケティングの担当者が、健康食品の機能表示というものを非常に問題視されていて、「臨床試験などでリスクやベネフィットが実証されていない薬でもないものが、機能をうたうということは私たちの感覚ではありえない」と露骨に嫌な顔をしていました。取材に訪れたフリー記者にこんなことを言うとなると、業界
紙や、他のメディアにも同様の考えを日常的に伝えていると考えるべきでしょう。