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マンション住人のトラブル その3(回答編)

カテゴリー:実践 投稿日:

「マンション住人のトラブル その1」
「マンション住人のトラブル その2(回答編)」の続きです。
必ず前の記事から読み進めてください。


ケーススタディの最初の問題(回答例)
箇条書きした相談内容を「事実(推測を含む)と感情(希望を含む)」に分けてください。
なお、1つの内容の中に複数の要素が含まれていることもありますし、今後、確認していかなければならないこともあります。
【事実】【推測】【感情】【希望】

【事実】知人(相談者)は15戸ほどの分譲マンションに賃貸で入居している
【事実】2年ほど前にマンションの管理会社が変わってから、郵便ポストの中のチラシが勝手に出されて処分されていた
【推測】管理人がきている週3回の日と同じなので、管理人がポストの鍵を勝手に開けてチラシを処分しているようだ
④また、【推測】管理人は関係のない日にもマンションに来てウロウロしているので【感情】気味が悪い
【事実】マンションの理事長に相談して管理会社に苦情を言ってもらったところ、【事実】しばらくは収まったが、最近、また同様の状況が起こっている
⑥そこで、【事実】ポストの鍵を交換して番号を変えた。しかし、【事実】変わらずチラシが処分されていた
【推測】鍵を変えたのに中を開けて勝手にポストの中を見るのは【感情】問題ではないか【希望】何とかやめさせたいが、どうしたらいいのか?


相談内容を事実(推測)と感情(希望)に分類してみます。

①知人(相談者)は15戸ほどの分譲マンションに賃貸で入居している。
【事実】特にこれが事実というのには異論がないと思います。
留意事項→
・通常、分譲住宅であれば所有者が入居しているが、区分所有者からの賃貸という形で入居している。最近はよくみかけるが、一般的ではない。
・15戸という入居者は、ごく小さなマンションであり、コミュニティも小さく(近く・親しく)なる。
これらの、特殊な状況を前提にすると、対応方法も慎重になるひつようがある。

②2年ほど前にマンションの管理会社が変わってから、郵便ポストの中のチラシが勝手に出されて処分されていた。
【事実】短期間ではなく長期にわたっていることから、「郵便ポストの中のチラシが勝手に出されて処分されていた」ことは、ほぼ事実と考えられる。ただし、「2年ほど前にマンションの管理会社が変わってから」というのは、「事実」としてもよいが、2年前以前の過去との比較になり証明しにくいので、強調しすぎないほうがよい。

③管理人がきている週3回の日と同じなので、管理人がポストの鍵を勝手に開けてチラシを処分しているようだ。
【推測】状況証拠に過ぎず、事実確認せず決め付けるのは危険。「管理人がきている週3回の日と同じ」「チラシが処分されている」のは「事実」かもしれないが、「ポストの鍵を開けて」が「推測」であり、「ポストの口から手を入れて」かもしれないし、「ポストに投函するのをやめさせている」かもしれない。「管理人が」も実際に見たわけではなく「推測」にすぎない。
「推測」について事実確認をし、「事実である」か「事実でない」かを判断する。

④また、管理人は関係のない日にもマンションに来てウロウロしているので気味が悪い。
【推測】「管理人は関係のない日にもマンションに来てウロウロしている」は、たまたま来ることがあったのか、シフトが変わったのか、自主的に来ているのか、どのぐらいの頻度なのか、など、常に監視して確認しているわけではないので、契約曜日以外に目撃したことは事実であるかもしれないが、まだ「推測」の域を脱していない。
「推測」について事実確認をし、「事実である」か「事実でない」かを判断する。
【感情】「気味が悪い」
感情を受け止める(共感する)
※思い込みであるかもしれないということも意識しておく

⑤マンションの理事長に相談して管理会社に苦情を言ってもらったところ、しばらくは収まったが、最近、また同様の状況が起こっている。
【事実】「マンションの理事長に相談して管理会社に苦情を言ってもらった」
住人からの苦情を受けて、理事長(管理組合)が、管理会社に申し出たことは事実として間違いない。
ただし、「どのような申し出をして、管理会社が認めたのかどうか、また、どのような対応をすることになったのか」を再確認する
【事実】の具体的内容を再確認したほうがよい
【事実】「しばらくは収まったが、最近、また同様の状況が起こっている」
同じ状況が発生しているのは自己申告ではあるが事実と考えられる。ただし、その内容は③とリンクしており、同じかどうか事実確認が必要。

⑥そこで、ポストの鍵を交換して番号を変えた。しかし、変わらずチラシが処分されていた。
【事実】「ポストの鍵を交換して番号を変えた」
留意事項→集合ポストはマンションの共有財産と思われるので勝手に交換はできない。管理組合に相談すること。
【事実】「変わらずチラシが処分されていた」
自己申告であるが、事実と考えてもよいと思う。

⑦鍵を変えたのに中を開けて勝手にポストの中を見るのは問題ではないか?何とかやめさせたいが、どうしたらいいのか?
【推測】「鍵を変えたのに中を開けて勝手にポストの中を見る」
実際に第3者がチラシを取り出すとして、新しい鍵をあけて取り出すことができるのか、ポストの口から手を入れて出せないのか、また、第3者は本当に管理人なのか、という点を確認する必要があります。
③⑤とリンクしている。
【感情】「問題ではないか」
相談者が最大に主張して、かつ、消費者センターに認めてもらいたいことが、これら一連の管理人の行為が問題であるということである。
残念ながら、推測の部分があるので、即認めることはできず、事実確認してからでないと、申し出内容が明確とならない。
【希望】「何とかやめさせたい」
相談者が消費者センターに相談にきた目的である。消費者センターに何をしてほしいのか?
前段の行為が問題であることを認めてもらい、さらに、それを「やめてほしい」ので、消費者センターに何とかしてほしい、というものです。

文字にすると、細かくくどいですが、相談を聞きながら頭の中でこれらを整理しながら対応することが難しかったり苦手だったりするのであれば、①聞き取りのメモを箇条書きに整理して、②事実と感情に分け、③「推測」について事実確認をし、「事実である」か「事実でない」かを判断して、④次のステップに進み、一つ一つ解決していくというプロセスが一番早く楽です。

今回のような事例は
「思い込み」「勘違い」「行き違い」「連絡不足・説明不足」などが原因と考えられる、実はトラブルになっているがトラブルでないこともありうるのである。相談者の言葉をうのみにするのではなく、きちんと事実確認しましょう。

さて、次のステップとして、「推測」について事実確認をし、「事実である」か「事実でない」かを判断します。そのために、どのように考えたらいいでしょうか。
ケーススタディの次の問題です。
メインとなる「推測」の部分は3箇所でしたね。
(次回へ続く)

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マンション住人のトラブル その2(回答編)

カテゴリー:実践 投稿日:

「マンション住人のトラブル その1」の続きです。

相談内容・・・消費者センターで相談を受けた相談員の立場から助言してください

知人(相談者)は15戸ほどの分譲マンションに賃貸で入居している。
2年ほど前にマンションの管理会社が変わってから、郵便ポストの中のチラシが勝手に出されて処分されていた。
管理人がきている週3回の日と同じなので、管理人がポストの鍵を勝手に開けてチラシを処分しているようだ。
また、管理人は関係のない日にもマンションに来てウロウロしているので気味が悪い。
マンションの理事長に相談して管理会社に苦情を言ってもらったところ、しばらくは収まったが、最近、また同様の状況が起こっている。
そこで、ポストの鍵を交換して番号を変えた。しかし、変わらずチラシが処分されていた。
鍵を変えたのに中を開けて勝手にポストの中を見るのは問題ではないか?何とかやめさせたいが、どうしたらいいのか?

※なお、上に書いた内容だけででも、その裏には、人間関係やそれぞれの立場などが複雑に入り混じっているので、単純なものではありません。
また、消費者センターとして、どこまで関与できるのかというのもあります。


【回答】
マンション内の問題、特に管理人の問題については入居者と管理会社との問題になるので消費者センターは入ることができません。理事長や入居者など管理組合を通して管理会社と話し合ったらいいのではないでしょうか。それでも解決しない場合は、住宅専門の相談窓口や法律相談を受けてください。

⇒現実の対応の多くは、このような対応になると思います。対応の方法はいくつもあって、この対応は間違っていません。

ところで、この話を聞くのに10分近くはやり取りしているでしょうか。親身になって相談者の話に耳を傾けた後の最後の助言になります。
消費者センターとしては正論であり、全く問題がない対応ですが、すっきりしない思いをもつこともあるのではないでしょうか。
本当は、もっと助言をしたかったけど、民民の話なので、助言することを躊躇してしまう。
センターとして、ほかの相談員と同じ対応をしなければならないので、私だけぬけた話はできない。
そういう事情が背景にあるのかもしれません。
そんなときに限って、「行政は何もやってくれないのか!」と苦情を言われたりします。

「相談員として相談者に対して満足してもらう対応ができたのか」「もっとできることはなかったのか」

確かに、消費者センターが「あっせん」する案件でもないし、分かりやすく確実な対応です。
しかし、相談員として「助言」できることをすべて出し切れたでしょうか?
相談員としての「やりがい」や「満足度」が満たされたでしょうか?

相談員になった理由や相談員としてのモチベーションを思い出してください。
「困っている消費者のために役立ちたい」ではなかったでしょうか。

繰り返しますが、この事例は基本的に消費者センターが間に入って「あっせん」する事案でもないし、できない領域でしょう。
しかし、「助言」はできると思います。
「助言」したところで、誰も損はしないですし、一般論であれば上司からお叱りを受けることもないと思います。
何よりも相談者の今後の交渉に「勇気」を与えることができ、間違って「最悪」な方向に行くことを未然防止することもできると思います。

相談員は相談現場で多くの経験を積んでいるのですから、相談者よりも知識や事例も知っているし、交渉の経験も豊富です。
相談者が今後交渉していく上で、どのように対応していけばいいのか、法律的な考え方や振る舞い方などを助言することは個人の裁量でもできると思います。

実際に、相談者に少しでも助言したいと思った場合、今回の事例で、個人の裁量(一般論で助言できること)を持って、どのような助言をしたらいいのかわからない場合があると思います。
さらに、本当は助言をしてあげたいのだけれども、そこまでの知識を持っていない、ということもあると思います。
そこで、相談員として、その裁量の中で助言できることについて考えたいと思います
これが正解というわけではありませんし、いろんな答があるうちの一つと思っていただけたらと思います。
さまざまな可能性をできるだけ網羅していますので、自分なりに参考になるものがあれば活用していただきたいと思います。


まず相談対応するにあたって、重要なステップである、聞き取った内容を分かりやすく箇条書きに整理して、それぞれについて検討していく作業を始めます。
そのときにポイントなることは、相談内容を事実(推測を含む)と感情(希望を含む)に分けて考えることです。

それではケーススタディの最初の問題として、箇条書きした相談内容を「事実(推測を含む)と感情(希望を含む)」に分けてください。
なお、1つの内容の中に複数の要素が含まれていることもありますし、今後、確認していかなければならないこともあります。

知人(相談者)は15戸ほどの分譲マンションに賃貸で入居している
2年ほど前にマンションの管理会社が変わってから郵便ポストの中のチラシが勝手に出されて処分されていた
管理人がきている週3回の日と同じなので、管理人がポストの鍵を勝手に開けてチラシを処分しているようだ
④また、管理人は関係のない日にもマンションに来てウロウロしているので気味が悪い
マンションの理事長に相談して管理会社に苦情を言ってもらったところ、しばらくは収まったが、最近、また同様の状況が起こっている
⑥そこで、ポストの鍵を交換して番号を変えた。しかし、変わらずチラシが処分されていた
鍵を変えたのに中を開けて勝手にポストの中を見るのは問題ではないか?何とかやめさせたいが、どうしたらいいのか?

ヒントとして下線を引きました。考えてみてください。
(次回へ続く)

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マンション住人のトラブル その1

カテゴリー:実践, 会員用ページ(再掲) 投稿日:

ケーススタディとなる題材を紹介しますが、実は題材を紹介するだけで、正解へのヒントが出ているのです。
相談対応の流れでも解説しましたが、複雑な相談は、箇条書きで文章に書き出したら問題点がはっきりします。
そして、問題となる部分を事実か感情かに分けます。
1つ1つ、それに対しての解決方法を考えます。

したがって、大事なことは、相談内容をしっかり文章に書けることです。
実はこれができていないことが多いのですね。
PIO-NETの文章を読んでも何がいいたいのか分からない相談があります。
また、相談員資格の法的位置付けの検討会でも、文章作成能力が指摘されています。

消費生活相談員資格の法的位置付けの明確化等に関する検討会中間報告より抜粋

【文章作成力】
また、消費生活相談員が相談で得た情報については、他の消費生活相談員との間で共有し、全体としての相談対応力の向上に繋げるとともに、事業者に対する指導等により消費者被害の拡大防止・未然防止に結び付けることが必要である。そのため、消費生活相談員は、相談内容や処理結果等を的確に文章にして、他の消費生活相談員や消費生活センターと共有するためにPIO-NET(全国消費生活情報ネットワーク・システム)に入力したり、法執行や事業者指導等を行う部局に情報提供することが必要である。

この文章を作るということもスキルであり、できない人はスキルアップのために勉強をしなければなりません。
しかし、そのような研修はありませんね。そういう研修も私はやってみたいです。



さて、今回のケースの紹介です。知人からの相談で、リアルです。
なお、相談されたばかりなので実際の答えはまだ出ておりません。

相談内容・・・消費者センターで相談を受けた相談員の立場から助言してください

知人(相談者)は15戸ほどの分譲マンションに賃貸で入居している。
2年ほど前にマンションの管理会社が変わってから、郵便ポストの中のチラシが勝手に出されて処分されていた。
管理人がきている週3回の日と同じなので、管理人がポストの鍵を勝手に開けてチラシを処分しているようだ。
また、管理人は関係のない日にもマンションに来てウロウロしているので気味が悪い。
マンションの理事長に相談して管理会社に苦情を言ってもらったところ、しばらくは収まったが、最近、また同様の状況が起こっている。
そこで、ポストの鍵を交換して番号を変えた。しかし、変わらずチラシが処分されていた。
鍵を変えたのに中を開けて勝手にポストの中を見るのは問題ではないか?何とかやめさせたいが、どうしたらいいのか?

みなさんもぜひ考えてください。もしよかったら、意見もコメントしてください。
※なお、上に書いた内容だけででも、その裏には、人間関係やそれぞれの立場などが複雑に入り混じっているので、単純なものではありません。
また、消費者センターとして、どこまで関与できるのかというのもあります。

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