お客様をつくらない

以下のような相談がありました。特に守秘義務に相当する部分はないと思いますので、考えてみたいと思います。一部修正削除しています。

私はいつも傾聴を心掛けて話をじっくり聞くのですが、ちょっと話を聞きすぎるのか、必要以上に依存してくる相談者（女）が発生（？）してしまいました。
（心療内科に通院している、見るからに病気の女性です）
本来の相談（マルチ商品の返品・返金）は終了しているのですが、何度も何度も電話をかけてきて、しまいには「仕事が終わったらタクシー代を出すから私の家に来てほしい」とか「あなたの携帯電話の番号を教えてほしい」とか。完全に依存したい気持ち満々です。どんなにきっぱり断ってもやっぱり電話をかけてきます。他の先輩相談員にも迷惑がかかりますし、その人が電話をかけてきてる間は、話中になるので、本当に困って電話をかけてきているかもしれない相談者にも迷惑な話です。一応おととい決着をつけましたが、また思い出したように電話かけてくるのではないかという気持ちもぬぐいきれません。
私のようにじっくり傾聴を心掛けると、必要以上によりかかってくる相談者もいます。
センターは、心の相談センターでもなければいのちの電話でもありません。問題解決に対して相談にのるところだと思います。だけど、傾聴も必要なんです。
消費生活相談員は、そこら辺のサジ加減が非常に難しいところだと思います。

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行政職員との関係

相談員にとって現場での悩みの一つに「行政職員との関係」があります。
相談員と行政職員がうまく連携してお互いにプラスになっているセンターもあれば、行政職員からの理解がなく、嫌味を言われたり、協力もしてもらえず、精神的につらい思いをしている、というセンターもあります。特に、地方へ行けば後者の傾向があるようです。

実は、この行政職員とうまくいってなくてつらいという話は以前にコメントをもらったりしていました。
そんなこともあり、3年ほど前に行政職員との関係について記事を書く予定でしたが、メモを手帳ぎっしり書いたために整理できずに今になってしまいました。
今となっては自分自身が行政職員だったということもあり、少し書きにくい面もありますが、一度は書いておかなければならないと思います。

目次

• 行政職員の消費者マインド
• 相談員の行政職員に対する期待は何でしょうか
• 公務員は仮住まいを繰り返すもの
• 予算という特別なルール
• 相談員としての資質を向上させる

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「感情労働」という仕事

先日、図書館に紛失してしまった新聞記事を探しに行きましたが、目的のものは発見できず、かわりに「感情労働」の記事を見つけましたので紹介します。

感情労働は、「肉体労働」「頭脳労働」に続く第三の労働形態とされ、表情や声、態度で、その職務に求められている感情を演出する仕事をさす、とのことです。
この記事では特に看護師を例に説明されていますが、消費生活相談員も一種の感情労働だと思います。
相談員の仕事が苦にならない人もいれば、心を病んでしまう人もいます。

実は過去に「仕事で燃えつきないために 2013年3月15日（金）」という記事で書籍を紹介していますので、そちらも参考にしてください。

今回の新聞記事からいくつかのキーポイントを紹介します。

平成25年12月16日の読売新聞夕刊の記事です。

タイトルは「感情労働」燃え尽きないで

画像をクリックすると何とか読める大きさになると思います。
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