督促OL 修行日記 その1

新卒でカード会社に就職し、延滞者の督促の部署に配属されたOLの書いた本です。
督促という仕事は、かなりメンタルにくる仕事です。
相手から罵声されたり、脅し文句をつけられたり、人格を否定されたり、多くが短期間でメンタルに病をかかえ、やめていってしまう世界です。
そのような世界で、ぼろぼろにもまれながら、うまく立ち回る術を身につけていった日々がつづられています。

tokusoku

督促OL 修行日記

登録情報(amazonより)
単行本: 237ページ
出版社: 文藝春秋 (2012/9/22)
言語 日本語
ISBN-10: 4163756507
ISBN-13: 978-4163756509
発売日: 2012/9/22
商品パッケージの寸法: 19 x 13.2 x 1.8 cm

 

 

内容説明(amazonより)
「一時間に60本の電話がノルマ」「電話で怒鳴られるのは日常茶飯事・・」。
大学を卒業して入った会社で、著者は、いきなり借金を返さない人に督促の電話をかける部署に配属され、「督促OL」となった!
客からストーカーよばわりされたり、呪いをかけると恨まれたり、今から殺しにいくぞ・・と脅されたり、仕事を熱心にすればするほど、人から嫌われる仕事に心が折れそうになる日々・・。
もともと人見知りで、人に強く言えない性格の著者が、百選練磨の借金王の面々を相手に、毎日格闘し、ついには、2000億円の借金を回収する「スゴ腕 督促OL」に!
”日本一ストレスフルな職場”で、自分なりの得意分野を探しだし、モチベーションを維持する方法を見つけ、仕事に誇りを見出していくまでの、新人時代をエッセイとマンガでつづる。


消費者センターの相談業務もメンタルに厳しい職業ですが、この督促OLほどではありません。
なぜなら、民間ではなく公的機関なので、ある程度の防波堤は作られています。
しかし、うまく渡れない相談員はメンタルにやられてしまうこともあります。
この本には、ストレスフルな事態に対応するノウハウが満載です。
相談業務にもきっと役に立つと思います。
有名な本なので図書館においていると思いますし、古本屋で購入してもいいのではないでしょうか。
私は図書館で借りたのち、ネットで中古を購入し、マーカーを引いてます。

この本を題材に「消費生活相談現場での応用」としての研修ができるほどアイデアが詰まっています。
いくつか抜粋して、相談現場での応用をまじえながら紹介します。

督促OLのコミュ・テク! その1 約束日時は相手に言わせる

約束を破られた直後はある意味チャンス。
約束を破った直後に電話をすると、まだお客様の心の中に「約束を破ってしまって悪いな」という負い目がある。そこで交渉にその「罪悪感」を利用する。
心理学の名著『ブラックメール』という本の中に、人間がつい無意識に動かされてしまう三つの感情が紹介されていた。その三つとは「恐怖心」「義務感」そして「罪悪感」だった。

・「約束をする」ことに関して相談現場では2通りの使い方があると思います。
・一つは、クレーマー的な相談者に「できない」ことを理解してもらうために他の機関へ何らかのアクションを起こすように助言することがあると思います。他の機関にたずねても「できない」とわかっているから、結果的にアクションを起こさず、消費者センターにだけ強い態度を出す傾向があります。アクションを催促していたのに、していない場合は、相談を打ち切ることを通告することもできます。どちらかというと、「マイナス」の使い方ですね。
・もう一つは、相談者の背中を押すために使います。悪質商法に引っかかってしまう人には、心が弱い人も多く、あきらめてしまう人も少なくありません。しかし、消費者センターとしては、あきらめず、被害回復をしてあげることが重要です。ただ、どうしても本人にアクションしてもらわなければならないこともあります。事業者に本人確認が必要な書類を送ってもらったり、申出書を書いてもらったり、契約書を探してもらったり、結構、手間がかかります。そんなときは、約束事を守ってくれるようプレッシャーにならない程度にお願いするのです。もちろん、消費者センターが最大限のバックアップをすることも添えて。こちらは「プラス」の使い方ですね。
くれぐれも、約束事を破ったという罪悪感から、相談を取り下げることにならないように注意してください。

督促OLのコミュ・テク! その2 「お金返して!」と言わずにお金を回収するテクニック

電話に出てくれたお客さまにストレートに「ご入金の確認が取れていないのですが・・・・」と切りだしたところ、相手は急に怒り出してしまった。私のストレートな物言いは相手のプライドを傷つけてしまったらしい。
そうしたら相手を怒らせず、気まずい雰囲気にならずにお金を返してほしいといえるのかなあ
私はたまたま読んでいた論理学の本にこんな一文を見つけた。
『人間の脳は疑問を投げかけられると、無意識にその回答を考え始める』
「お金を返して」と言うのではなく「何日に払える?」と尋ねる。日にちがわからないと言われたら「いくらだったら払える?」と質問を変えてみる。これで、相手との雰囲気を悪くすることなく入金の催促をすることができる。

・これは、まさしくコミュニケーション能力になります。上から目線にならず、上手に相手の言葉や考え方を引き出す質問の仕方、話し方です。どのような質問や話し方をすればいいのか分からないという問いに対するヒントですね。ある程度の誘導尋問的な問い方も使い方しだいです。
(つづく)

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