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不利なことも話すことが大切

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冷凍食品の事件の中で、濃度を過小に報告していたり、検査方法が適切でなかったり、事業者の事後対応の問題点が報道され、大きく批判を受けています。
都合の悪い情報は公表したくないのが本音だと思いますが、公の場に問題が出た瞬間に、「不都合な情報も含めて持っている情報はすべて話す」モードに切り替えることが大切です。
どっちにしろ、最終的にはすべて公表されるのは常です。

今回の事件は事業者側の製造管理のプロセスにおいて結果的にはきちんとできていなかったというミスはありますが、原因が意図的な混入であれば、危機管理上も把握しきるのは難しいかもしれません。そのような側面から見ると、事業者は加害者でありながら、「被害者」であるという情状酌量の余地=世論の同情を受ける余地もあると思います。
しかし、今回の事後対応のまずさで、同情を受けるような流れも消してしまったのではないかと思います。
検査精度のことにしても、最初から理由を説明しておけば何ら問題はない手法であり、逆に精密検査と迅速検査を同時にやっている点が評価されうることもあったので、そのチャンスを逃してしまいました。

危機が起こる前の事前対応であるリスクコミュニケーションに対して、危機が起きてからの事後対応をクライシスコミュニケーションといいます。後者は比較的準備がしやすい対応であり、どの事業者も適正にコントロールできる可能性があります。一方、前者は15年ほど前に、アフリカでの未知の感染症やO157集団発生、新型インフルエンザなどに対応するため伝染病予防法から感染症予防法に法律改正されて、きたるべき日に備えてリスク対応をしておこうという流れがあったなかで、食品の製造現場ではHACCPのリスク管理手法を採用するなど比較的新しい対応方法です。なかなか難しい面もありますが、クライシス型はそんなに難しいことはありません。今回、その対応がうまくできなかったのが事業者が批判を受ける理由です。
危機が起こってまった場合に大切なことが、適時適切な情報提供です。持っている情報は不利なことも含めて公表することが大切になります。
事後対応が評価された事例として消費者問題の中では「パナソニックのFF式石油暖房機」の問題です。

さて、「不利なことも話す」ことが結果的に悪い方向ではなく、いい方向に向かうという考え方は、相談現場でも共通であることがお分かりでしょうか?
事業者とのトラブルの中で、事業者が明らかに100%悪いということは、あまりなく、どこかで何らかの消費者側の問題点もあると思います。特に、不利な情報は消費者は出したがらない傾向にあります。せっかくあっせんしても、事業者から「消費者の対応の問題点」を指摘されてしまうと、あっせんが難しくなる可能性もあります。逆に消費者側に問題点がある場合もあります。たとえば、センターには何も言ってないけど、事業者に賠償として過大な金品を要求している場合などもあると思います。
特に、事業者は通話内容を録音していることが多いので、消費者側に不利に働くことがあります。

相談員として心がけることは、聞き取り時には、不利な情報も含めてすべて話してもらうようなコミュニケーションが必要ということです。不利なことが交渉にマイナスに働くのではなく、不利なことを含めてベストな交渉方法を導き出すことが重要であり、後から不利な情報が出てきたら、消費者は損をするというだけでなく、センターもあっせんから手を引かねばならない事態にもなりかねないことを説明しておくのです。
事業者への問い合わせのときにも同様に事業者にとっての不利な対応も聞き取ることができればあっせんに大きく前進します。両者の利害は「なんとか解決したい」という点で一致しています。事業者の不利な点も合わせてセンターでうまくあっせんすることがレベルの高い対応につながります。実は難しいのですね。相談員の技能レベルに差が出る部分です。
さらに、上級レベルになると、不利なことを聞かないまでも感じ取ることができるのです。そうすれば、事実確認するのに、誘導的な聞き取りができるので答えにたどりつきやすいです。

現場の相談員がこのようなスキルをどうやって身につけているかということですが、このような技能については、「不利な情報も含めて消費者から聞き取ること」というマニュアルになっており、どのようにして不利な情報を聞き取るのか、何のためにするのか、どのようにあっせんに活かすのか、というところまで言及していることは少ないと思いますし、それに関しての実務的な研修はほとんどないのではないでしょうか。
私自身は相談員にはそういうスキルを身につけてもらいと思っていますし、それに対応した研修なども実施したいと考えています。

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相談者の2つの顔(2面性)に注意

消費者の「相談員への顔」と「事業者への顔」が全く異なることがあります。
このことには最初は気がつかないことが多いです。

具体的には、
「センターの相談員と話をしているときには、特に普通の消費者で冷静に判断ができコミュニケーションしやすい消費者である」と思ったら、実は、「事業者に対しては、対応をひどく批判したり、暴言を吐いたり、ののしったりしている」、ということがあります。

そのことに気づくのは、
①事業者から事情を聞いていいるときに、「あれ?なんだかセンターへの話と違うことが多いなあ」と感じるとき
や、
②事業者からセンターに「消費者が相談員からこんなことを言われたので強く謝罪を要求されたが何を言ったのか?」という連絡(苦情)があったとき
に発覚します。

①の場合はセンターとしての具体的な行動をおこす前の事実確認の段階であることが多いので、「あ、この相談者は顔を使い分けているのかもしれない」と感じ、対応や発言を慎重にするなどの対策ができます。

②の場合は、すでに起こってしまった後なので特に注意しておく必要があります。
これがおこる要因としては、
相談員が信頼できる相談者だと思って、少し突っ込んだ内容の話をしたときに、その言葉の一部、すなわち「事業者が悪くて消費者が悪くない部分」を切りとって、「センターが事業者と話をしたら事業者が責任を認めたとのことだから、お前は謝罪して賠償せよ」と消費者が事業者に怒鳴り込むことがあります。
当然、話の一部を切り取っているだけで事実は違うのですが、切り取った内容のあげあしを取っているのです。
センターとしては、そういう意図で説明したのではないし、センターがあっせんしているのに直接事業者に連絡されても困るわけです。
起こってしまったことなので、正常な状態に戻す必要があります。うまくできなければセンターが双方から苦情を受けて板ばさみになってしまいます。

そのような消費者を簡単に見分ける(聞き分ける?)ことは難しいのですが、その「におい」は感じ取ることができます。
相談員に自分の主張に同意させるような誘導発言をする。「それって、あかしいですよね。」
お金の問題ではなくほかの消費者や正義のために相談している。
話が妙に事務的で淡々としている。
変に冷静。
このような微妙な違いは経験を積まなければわからないと思いますが、後から考えると、そうだったなと感じることがあります。

さて、信頼できる相談者と思い、少し気を許して発言した内容が、あげあしをとられたり、誤解されたりして、事業者からクレームがきた場合の対応は
素直に謝ることです。謝って済むことなら何度でも謝ります。
相談員のプライドとしてこれができるのかどうかですね。

普通は、「そういう意図でいったのではないです。消費者が誤解してるんです。」と反論したいところですが、言い訳じみており、「センターがこういったから私はひどくののしられてしまった」とこぶしをあげている事業者が納得することはありません。逆に発言の責任をとれと攻撃してきます。

結局は、普通の相談者ではよかったかもしれないが、この相談者には「相談員が適切に説明できていなかった」ことが原因です。
対応の難しい消費者だったわけです。
事業者へは、「消費者が誤解した」という責任転嫁ではなく、「私の説明が十分伝わっていませんでした」としてセンターに責任があることを謝罪するのです。

話し方の例として、
今回の件では迷惑をかけて、不愉快な思いをさせてしまい、本当に申し訳ありませんでした。
私の説明が上手く伝わらなかったようで誤解されてしまいました。申し訳ありません。
すぐに、消費者に連絡して、責任もって説明しますので、以後の対応はセンターにおまかせください。
事業者から相談者には連絡しなくてもいいです。センターから説明します。

事業者にとっては、言い訳してくると思っていたセンターが、いきなり謝罪してきたので、責めるわけにはいかないでしょう。
これで何とかもとの正常な状態に戻すのです。

これぐらいの謝罪、なんでもないと思いませんか?
これを教訓に、2面性の可能性がある相談者への対応は慎重にする必要があるということを心得ておかなければならないと学ぶわけですね。

ちなみに、この相談者の2面性の顔は、事業者にも当てはまるし、相談員にもあてはまります。

え?相談員も?と思うこともありますが、消費者センターは消費者と事業者のトラブルをお互いに納得いく形であっせんする業務をしています。
納得の中には妥協も含まれます。裁判等の強硬な権限で持って白黒つけるのではなく、妥協点を探し落としどころを見つけます。
同じあっせん内容だとしても、事業者へは事業者寄りに少し装飾して、消費者へは消費者寄りに少し装飾して、お互いが少しでも有利に認められたと思うような関係で終わるのです。ウソをついているわけではなく、説明のニュアンスを微妙に変えるのです。

今回の話は経験したことがあるのなら、そうだなと感じるかも知れません。そのときと比較して参考にしてもらえたらともいます。
経験したことがないのであれば、疑似体験して、頭の隅に入れてもらえたらと思います。

「赤ちゃんの泣き声は騒音か」 その4(解説・最終回)

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◆空では航空会社がリーダーシップを!◆

引用⑥

でも、JALの方々の真撃な応対に面して、だんだん心が休まってきた私。

→傾聴の姿勢ですね。反論せずに、話を聞いてあげることで、落ち着いてくるという、現場でも必須のスキルです。

引用⑦

「航空会社だけに責任と改善策を求めるのではなく、乗客の側からも公共マナーに関する議論を起こしていくべき」と感じるようになります。

→自分の怒りの感情を乗客全員の問題に転嫁させて自分自身を正当化・納得させようとしています。

引用⑧

いまのJALがこんなに親切なのは、破綻して世間に迷惑をかけてしまったことへの反省と、JALブランドへの衿持との、両方に支えられてのことだと思う。いまは民間の会社になったけれど、戦後、国に支えられてつくられた歴史に対する責任はずっとあるし、私たちにも「JALは日本を代表する航空会社」との思いがある。再上場でスタートを切り、またLCC(格安航空会社)の参入などによる価格競争にさらされているいまこそ、空の旅の常識を改善していくいい機会なんじゃないかしら。

JALの整備工場のあちこちにも「備品を大切に使いましょう」的な張り紙などがあり、経営努力しているのは十分に感じられる。LCCとの価格兢争にさらされても「お客さまへのサービス品質を下げないことが、われわれの務めです」と、機内での飲料無料は貫き通している。頑張ってるよね。でも、いまのJALはちょっと弱腰で気の毒。まだ乗客に物言いできる状況じゃない。

→JALが破綻したから親切な対応をしたと考えていますが、破綻してもしてなくても、今回の対応は基本的な対応で、基本的にはそれとは関係ない話だと思います。
→「JALがかわいそう」「こんなクレームになったのもJALがかわいそうなことになったからだ」と、クレームの原因をJALのかわいそうな立場に転嫁させています。幕引きを探しているような気もします。

引用⑨

「私はね、JALからも乗客マナーについて発信してもらいたいと思うの。空では乗客を啓蒙できるのは、やっぱり航空会社なんだから。こうして私に会ってくださったのはうれしいけれど、気を使いすぎても乗客のわがままの増長につながって、安全性や快適性を損なうかもしれないでしょう?」

私も今回、シートベルトを外して、着陸時に通路を歩いたことは反省し、謝ります。でも、航空法や搭乗規定、機内の装備だって数十年前につくられたそのままじゃなく、改善できるところはすべき。JALの乗客に気を使う気持ちは十分に伝わったけれど、企業として凛とした態度は保ってほしい。たしかに破綻以前の少し倣慢なJALに戻ったら困るけど、「腰を低くして、角を立てないよう」動くのでなく、一航空業界の発展のため、乗客を教育する」プライドと誠意をもって動いてほしい。飛行機だって、空気の抵抗を利用して飛ぶんだもん。批判や既成の常識との軋轢を恐れるのでなく、それらを正しく利用して、世界一安全で快適な空の旅をつくり上げてほしい。魂の入った格好いい乗務員、社員を育て上げ、日本人の素晴らしさを発信してほしいな。それこそが、破綻に対する本当の責任の取り方であるはず。「乗客のわがままにも精いっぱい応えなきゃ」と変な気を使ってばかりいたら、もったいないよ。

→「赤ちゃんの泣き声が迷惑だ」という最初の問題が「乗客のわがまま」という解釈に変わり、そのわがままに対応するのはもったいないということになっていますが、「シートベルトを外して、着陸時に通路を歩いたこと」が一番迷惑なわがままで、法律を変えろという要望もわがままだったのではないかと思ったりもします。自分自身の違反行為を正当化しようとしています。

引用⑩

あと、ユーザーも「ただ安ければいい」といういまの流れが本当にいいのかは客観視しないとね。「安全」と「質」を担保するには、ある程度の出費は必要だもの。高速バスじゃないけど、現場の人が劣悪な状況で働かなくていいよう、設備改良のための投資ができるよう、払うものは払わないと。でも、エコノミーとファーストと、価格の開きがありすぎるのは疑問。変なところは直して、「適正価格」を保持してほしいな。あと、日本製の航空機もつくってほしい! 戦後の日本の航空業界は、「敗戦国に航空機をつくらせてはいけない」という空気のなかで、アメリカ主導できちゃったのが現実。そういう事情を国民が知って、日本の企業が開発に取り組むのを応援しなきゃ。

→今回の問題はユーザーにも問題があるという考え方に転嫁させている

引用⑪

「なんていうことを私的には発信していこうと思うんですが、こんなクレーマーでも、また乗せてくれる?」

そういったら、「ぜひ!」といってくださいました。JALの羽は、優しくて懐広いなあ。わがままなうえに身体も弱く、さらにファーストクラスに乗るお金はない勝手な私ですが、途中下車できない空の旅には、やっぱり快適性を求めずにはいられません。どうぞ妥協を許さず、改良し続けてくださいね。日本のJALから世界のJALへ。心身一如の真のブランドであり続けてください!

→自分の意見を言い尽くし、その意見を正当化したため、やっと納得(勘弁)してくれたという合図です。
→JALの「対応に苦労する消費者」への対応はお見事です。ここにたどりつくまで面倒ですが、それが相談員の宿命です。

今回のクレームは結果的に、共感を生まない「文句言い」になっただけでした。条件が平等な中、自分だけが「感情的」になってしまった。その怒りの対象は法律違反ではないマナーの問題です。マナーを守らせろという言い分になってしまっていますが、提案している要望もできることはすでにされています。こぶしを下げれなくなってしまい、「あるべき論」に話を変えてきました。「あるべき論」はここでは根本的な解決はできません。JALにはあっさりあしらわれたという感じでしょうか。単にJALが基本的な対応をしただけです。相手は、「言い合い」を待っているのですが、それには乗らず、相手を否定することもせず、相手を受け止めてあげましょう。
このようなJALの冷静な対応を相談員としても参考にしてください。

最後に、飛行機の中の乗客全員の前で、ののしられたお母さんはつらい思いをしたままなんだろうなあ。結局は、あのお母さんへの配慮やフォローが何もありませんでしたね。ここまで思ってあげるのが相談員マインドだと思います。私がこのクレームの相談を受けたなら、冷静になったころあいを見て、相手に「つらい思いをしたお母さんの気持ちも考えてあげて欲しい」とひとこと助言したいところです。

最後に
課題演習のポイントを感じ取ってもらえたでしょうか。
今回の事例は無理難題を押し付けられているのではなく、法令等に基づく議論をすればいいので、比較的簡単ともいえます。
相談現場では、明確な答が存在しない「すき間案件」がたくさんあります。製品事故の安全性などが最たるものです。事故の原因が誤使用や不注意に当たるのか製品に問題があるのか、安全基準が定められていない事案などたくさんあります。
このような解決が難しい案件に対して「対応に苦労する消費者」から相談を受けた場合は、一歩対応を誤ると、相談員やセンターへ矛先が向かいます。
相談者から無理難題を押し付けられたときに、即反論してしまうのではなく、反論したいけど納得しないのが目に見えている場合は、感情的に反論せず冷静に受け止めることからスタートしましょう。
今回のJALの対応は「反論せず、受け止め、冷静に法令等を説明する」という方法であり、相談対応の基本だと感じました。