カテゴリー別アーカイブ: 広報誌

季刊ダイレクトセリング 127号(2014年7月発行)

カテゴリー:広報誌 投稿日:

「公益社団法人 日本訪問販売協会」が「季刊ダイレクトセリング」という広報誌を発行しています。
毎月発行ではなく、季刊発行となっています。

この広報誌はWEBから最新号が閲覧できます(バックナンバーは有料です)。
公益社団法人 日本訪問販売協会
http://www.jdsa.or.jp/
季刊ダイレクトセリング
http://www.jdsa.or.jp/www/jigyo/shuppan-02/mokuji-10.html
季刊ダイレクトセリング 127号(2014年7月発行)
http://www.jdsa.or.jp/www/jigyo/shuppan-02/ds/ds127.pdf

今回は、Q&Aを紹介します

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難苦情対応事例 後半(季刊ダイレクトセリング125号)

事例
「15年前の契約に不満を持ち、示談後も繰返し行政機関等へ苦情をいう消費者。どのように対応すべきか」
の解説の続きです。
前回は事例に書いている対応方法について、感情の面で対応をしなければ、消費者の主張に沿う何らかの対応をしたとしても、同じことが繰り返されますと説明しました。
今回は、具体的に5つあげた感情について分析し、法的手段以外の対応方法について考えたいと思います。
といっても、法的手段を実行となると、なかなか現実的ではないですし、今回の事例に対してのベストチョイスではない気がします。

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難苦情対応事例 前半(季刊ダイレクトセリング125号)

季刊ダイレクトセリング
http://www.jdsa.or.jp/www/jigyo/shuppan-02/mokuji-10.html
季刊ダイレクトセリング 125号(2014年1月発行) ※次号が発行されるまでの公開ですので今のうちに(たまたま前号が残ったままです)
http://www.jdsa.or.jp/www/jigyo/shuppan-02/ds/ds125.pdf

前回の続きです。

事例
「15年前の契約に不満を持ち、示談後も繰返し行政機関等へ苦情をいう消費者。どのように対応すべきか」
内容
男性の相談者からの申出は、15年くらい前から、1〜3年の間隔をあけて続いている。毎回、必ず、初めに自分の電話番号を言い、一方的に折返しの電話を求める。折返しの電話をしないと催促の電話が度々かかってきた。一度、相談者から電話があると、伝えるべき結果は同じであっても、とりあえずは応対せざるを得ない状況にある。申出の金額は、その都度違うが、内容はほぼ同じであった。1997年の父親の複数のリフォーム契約に関するもので、雨漏り対策として窓の木枠をアルミ製に交換した120万円の契約についての話が中心である。その契約から約8年後の2005年に、相談者から「8年前、父が夜12時ごろまで居座られ、120万円のリフォーム契約をした。工事が杜撰である。訪販協に何度も相談したが、その後の対応がない。経産省にも相談したが同じ。警視庁に申し出たら『悪質商法。被害届が出れば、捜査する』と言われた。このままであれば、警視庁に被害届を出さなければならない」という電話があった。それ以降も、2010年、2011年、2012年に、同じようなクレームの電話がかかってきた。
当社は、2005年頃から何度も相談社宅に行き、2007年には示談書を交わして30万円程を返金したが、その後、相談者は「示談書のサインは自分ではない」などと言い出した。そこで、当社としては、「警察でも、裁判でも受けてたつので、行ってください」と伝えているが、相談者は、思い出したように、訪販協や各関係省庁に苦情を申出ている。相談者は、例えば、「国交省の弁護士が契約は無効だと言った」などと話していたので、国交省の窓口に確認したこところ、「相談者が言うような回答はしていない。こちらに電話をされても困る。やめてほしいと相談者に伝えてほしい」と言われた。また、以前には、当社の代表電話に電話をかけてきて、「社長を出せ!」と大声を出したりした。当社としても、これ以上は放置できないので、相談者に、「当社の顧問弁護士から回答書を送るようにする」と話したところ、相談者は「弁護士から文書が送られるのは迷惑だ」と言っていた。

この事例は、そのまま行政にもあてはまりますし、センターに関係の深い家電メーカーなどの事業者にも当てはまります。
いわゆる、「お客さん」です。
今回の事例は事業者としての対応ですが、行政としての対応は、かなり異なる場合がありますね。
常連になってほしくないですが、そうはいかないのがこの世界です。
今回は、事例にある解説に、行政(=消費者センター)だったらどうなるのかということを考えたいと思います。
さらに、今回の相談者が何を目的としているのかという本質的なことについても考えたいと思います。

ちなみに、今回の事例はクレーム対応のケーススタディに使いたい事例ですので、個人的に保存版にして、パワーポイントでケーススタディの研修資料にしておこうと思っています。

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