ジャドマニューズ　2013年6月号

相談内容は、複数の要素が含まれるため、複数集計としている。
会員からの「顧客対応」内容の合計は２０９件で２.３％の減である。１位は本紙でも事例紹介を行っている「規定外返品・返金・その他過剰要求」で５５件、１５.４％の減だった。その製品を使用することで予想されるトラブルについて取扱説明書で表示していたにも関わらず、読んでいなかったためにトラブルに陥り補償を求めるケースなどが頻発している。類似項目として、購入した製品の不具合により損害を被ったため賠償を求めるとの「商品二次被害補償（拡大損害）」は４位で１６件あり、双方を合算すると７１件にのぼる。
２位は「請求・督促」で３１件、３位は「個人情報管理」で２７件だった。５位は「配送関連（商品未入含）」で１2件だった。なお、「顧客対応以外」の相談内容合計は１４５件で、そのうち特定商取引法や景表法を含む、「広告内容・表現記載」が４３件、同じく「法規制情報」が３７件だった。
非会員からの「顧客対応」内容の合計は５０件で、２８.６％減少した。１位は会員と同様、「規定外返品・返金・その他過剰要求」で１５件だった。２位は「請求・督促」で７件だった。「顧客対応以外」の合計は１０５件だった。そのうち、通信販売に不慣れな事業者から、基本的な「法規制」に関する情報を求められるものが３２件、「販売方法」に関する相談が１６件、「広告内容・表現」に関する相談が１５件だった。この上位３項目で「顧客対応以外」内容の６０.０％を占めている（図表３・４参照）。

消費者の権利を尊重しつつも過剰な要求には毅然とした対応が必要

例年のとおり「顧客対応」に関する内容のうち、顧客が一般的なサービスレベルを超えて要求を行った場合の対応方法に関する「規定外返品・返金・その他過剰要求」や、その類似項目である、購入した製品の不具合により損害を被ったため常識を超えた多額の賠償を求めるなどの「商品二次被害補償（拡大損害）」が圧倒的に多く、当該２項目に関して会員・非会員を合わせると８７件、「顧客対応」内容のうち、３３.６％を占めました。
消費者対応のうち、特に苦情対応は、消費者の基本的権利を尊重しつつ、企業全体の責任として受け止め、積極的に耳を傾けることが必要です。
しかし、一部の企業の販売戦略も原因し、消費者の要求が過剰に満たされるケースがあるようで、このような場合、消費者感覚が徐々に麻痺してくることもあります。
過剰な要求の受け入れが当然と考える消費者が増えれば、その要求が拒否されたときには、些細なことであっても苦情が拡大します。
ついては、主張内容が「社会通念上、許容される範囲を超えている」、または顧客の言動が「円滑な企業活動などを妨げるなど、支障を生じさせており、社会通念上許さ
れるべきものではない」場合は、「公平性・透明性の原則」に照らし、毅然とした対応が必要であることは言うまでもありません。
今年度も実効性のある対応策をともに考えていきたいと思いますので、お気軽にご相談ください。
消費者相談室長

例えば先日、とある大手製薬会社に取材をした時、マーケティングの担当者が、健康食品の機能表示というものを非常に問題視されていて、「臨床試験などでリスクやベネフィットが実証されていない薬でもないものが、機能をうたうということは私たちの感覚ではありえない」と露骨に嫌な顔をしていました。取材に訪れたフリー記者にこんなことを言うとなると、業界
紙や、他のメディアにも同様の考えを日常的に伝えていると考えるべきでしょう。