ジャドマニューズ 2013年6月号

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2013年6月号
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ジャドマニューズ
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①通販110番
事業者相談編
2012年度 事業者相談件数とその概要

事業者からの顧客対応や督促、法律等に関する相談について、集計がまとまりましたので、概要を報告します。
ということで、今月は事業者相談の年度まとめです。

相談の内容別件数

相談内容は、複数の要素が含まれるため、複数集計としている。
会員からの「顧客対応」内容の合計は209件で2.3%の減である。1位は本紙でも事例紹介を行っている「規定外返品・返金・その他過剰要求」で55件、15.4%の減だった。その製品を使用することで予想されるトラブルについて取扱説明書で表示していたにも関わらず、読んでいなかったためにトラブルに陥り補償を求めるケースなどが頻発している。類似項目として、購入した製品の不具合により損害を被ったため賠償を求めるとの「商品二次被害補償(拡大損害)」は4位で16件あり、双方を合算すると71件にのぼる。
2位は「請求・督促」で31件、3位は「個人情報管理」で27件だった。5位は「配送関連(商品未入含)」で12件だった。なお、「顧客対応以外」の相談内容合計は145件で、そのうち特定商取引法や景表法を含む、「広告内容・表現記載」が43件、同じく「法規制情報」が37件だった。
非会員からの「顧客対応」内容の合計は50件で、28.6%減少した。1位は会員と同様、「規定外返品・返金・その他過剰要求」で15件だった。2位は「請求・督促」で7件だった。「顧客対応以外」の合計は105件だった。そのうち、通信販売に不慣れな事業者から、基本的な「法規制」に関する情報を求められるものが32件、「販売方法」に関する相談が16件、「広告内容・表現」に関する相談が15件だった。この上位3項目で「顧客対応以外」内容の60.0%を占めている(図表3・4参照)。

通販110番より

消費者の権利を尊重しつつも過剰な要求には毅然とした対応が必要

例年のとおり「顧客対応」に関する内容のうち、顧客が一般的なサービスレベルを超えて要求を行った場合の対応方法に関する「規定外返品・返金・その他過剰要求」や、その類似項目である、購入した製品の不具合により損害を被ったため常識を超えた多額の賠償を求めるなどの「商品二次被害補償(拡大損害)」が圧倒的に多く、当該2項目に関して会員・非会員を合わせると87件、「顧客対応」内容のうち、33.6%を占めました。
消費者対応のうち、特に苦情対応は、消費者の基本的権利を尊重しつつ、企業全体の責任として受け止め、積極的に耳を傾けることが必要です。
しかし、一部の企業の販売戦略も原因し、消費者の要求が過剰に満たされるケースがあるようで、このような場合、消費者感覚が徐々に麻痺してくることもあります。
過剰な要求の受け入れが当然と考える消費者が増えれば、その要求が拒否されたときには、些細なことであっても苦情が拡大します。
ついては、主張内容が「社会通念上、許容される範囲を超えている」、または顧客の言動が「円滑な企業活動などを妨げるなど、支障を生じさせており、社会通念上許さ
れるべきものではない」場合は、「公平性・透明性の原則」に照らし、毅然とした対応が必要であることは言うまでもありません。
今年度も実効性のある対応策をともに考えていきたいと思いますので、お気軽にご相談ください。
消費者相談室長

※「例年のとおり」と書いているだけあって、相談内容は昔から変わらないものです。消費者センターでの相談もモノや方法は違っても基本的には同じ相談が続いています。
この過剰要求については、消費者が消費者センターを利用しようとしてくる場合がありますので気をつけなければなりません。
また、消費者相談室長の言葉のとおり、「過剰な要求が通る」という経験をした消費者は、次も同じレベルのものを求めてきますし、「前はこうだった」と比較したがります。
消費者センターのあっせんでも、しばしば事業者からの申し出により、例外的な解決方法であっせん解決したときには、あくまでも「例外的で通常ありえない消費者センターとしても感心しない」という枕詞をつけていないと、「あの時は解決してくれた」となりますので、注意が必要です。このことは以前も詳しく解説しましたが、特に、事業者は消費者センターからの苦情が入ると穏便に解決したがる傾向があります。
また、相談員により対応が異なることもあり、うまくいった相談員に対応を変われといわれることもあるので、例外的解決方法については、消費者センターも望んでいる解決方法ではないと釘を刺しておくことが重要です。

②誌面に書かないメディアのホンネ

vol.3 通販は迫る「リスク」にもっと敏感になるべき
取材する側は、「通販」というものに対していったいどんなイメージを抱いているのかというホンネを、赤裸々に喋ってもらうというこの企画。今回登場してくれた方は「業界はもっと危機意識をもった方がいい」という厳しい意見を述べている。その理由とは…。

一部抜粋

例えば先日、とある大手製薬会社に取材をした時、マーケティングの担当者が、健康食品の機能表示というものを非常に問題視されていて、「臨床試験などでリスクやベネフィットが実証されていない薬でもないものが、機能をうたうということは私たちの感覚ではありえない」と露骨に嫌な顔をしていました。取材に訪れたフリー記者にこんなことを言うとなると、業界
紙や、他のメディアにも同様の考えを日常的に伝えていると考えるべきでしょう。

※このような核心的な話も耳にしておいて損はありません。ぜひ全文読んでください。

社団法人 日本通信販売協会 HP http://www.jadma.org/
会報誌(JADMA NEWS) http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

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