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督促OL 修行日記 その2

督促OLのコミュ・テク !その3 いきなり怒鳴られた時に相手に反撃する方法

「オイコラ!!どうなってんだよー!!」
怒鳴られたショックで、私の思考回路は一瞬にしてフリーズしてしまう。
お客さまは何やらTVだったら放送できないようなお言葉で怒鳴り続けているが、とりあえず怒鳴りつけられたショックでこちらは頭が真っ白。相手が何を言っているのか理解できないし、こうなるともう督促の交渉どころではない。
クレームの電話を受けると、対応に慣れていないオペレーターは緊張とショックで固まって受け答えができなくなってしまう。突然のことに泣き出してしまうオペレーターもいる。
そもそも私たちが怒鳴られると固まるのは、どうやら動物としての本能らしい。
動物の世界ではほとんどの捕食者が動くものを標的に狙ってくるからだ。群れの中で動いた固体から狙われる。だから人間も動物として危機を感じると固まるようにできている。
(どうにかして怒鳴られたショックで固まるのを防げないだろうか・・・・)
そして色々と試行錯誤をした結果、一番効果的だったのはちょっと驚くぐらいに単純な方法だった。
いきなり怒鳴られてビクッと体が固まってしまったら、その瞬間思いっきり足をつねる。もしくは足の小指をもう一方の足で踏んづけるなどして、下半身を刺激するのだ。
(痛っ!!)と感じると同時に、怒鳴られたショックによる金縛りは解ける。そこからお客様に反撃することができるのだ。
直接つねったりしなくても足を踏ん張るだけでもだいぶ違う。

有名な動物学者いわく「下肢(つまり足)には本当の気分があらわれやすい」らしい。不安な人は足が落ち着かないし、足を広げている人は偉そうな印象になる。
実際、お客さまとの間にクレームを起こしていたり、相手に言い負けてしまうオペレーターさんは、足元が落ち着いていないことが多い。オペレーターブースの後ろからオペレーターさんの足を見ていて、足をぶらぶらと浮かせていたり、足を組んだりしているオペレーターさんは、トラブルを起こす確率が高かった。
逆も真なりで、足を整えることで心も整えることが可能なんじゃないだろうか。
いきなり怒鳴られてショックで固まってしまったら、グッと足に力を入れて踏ん張ってほしい。そうすることで早く金縛りを解くことができる。そしてお客さまに即座に反撃を開始できるのだ。

・抜粋が多くなってしまいました。相談現場では話がこじれて怒鳴られることやリピーターからいきなり怒鳴りの電話がかかってくることはよくあると思います。相談者からだけではなく事業者からも怒鳴られて板ばさみになることもあります。
・クレーマーになるべくしてなった相談者。相談員の相談対応がまずかったためにクレーマーになってしまった相談者。
・相談員が対応を交代することは原則ないと思いますが、いざというときは、行政職員に対応してもらうところはあります。
・「所長に変われ」もありますね。
・相談現場ではクレーマーという言い方はあまりしません。「対応に苦慮する相談者」「難対応相談者」というところでしょうか。これについては、多くの専門研修もありますし、特に重要なコミュニケーションが求められます。心理的にどちらが優位に立つか?どのような話し方をすればいいのか?など多くのノウハウがあります。スキルアップサイトでの詳しいクレーマ対応については別の機会に書きたいと思いますが、この本では、この後にいくつかのヒントが書かれています。次回は、それを紹介します。
(つづく)

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督促OL 修行日記 その1

新卒でカード会社に就職し、延滞者の督促の部署に配属されたOLの書いた本です。
督促という仕事は、かなりメンタルにくる仕事です。
相手から罵声されたり、脅し文句をつけられたり、人格を否定されたり、多くが短期間でメンタルに病をかかえ、やめていってしまう世界です。
そのような世界で、ぼろぼろにもまれながら、うまく立ち回る術を身につけていった日々がつづられています。

tokusoku

督促OL 修行日記

登録情報(amazonより)
単行本: 237ページ
出版社: 文藝春秋 (2012/9/22)
言語 日本語
ISBN-10: 4163756507
ISBN-13: 978-4163756509
発売日: 2012/9/22
商品パッケージの寸法: 19 x 13.2 x 1.8 cm

 

 

内容説明(amazonより)
「一時間に60本の電話がノルマ」「電話で怒鳴られるのは日常茶飯事・・」。
大学を卒業して入った会社で、著者は、いきなり借金を返さない人に督促の電話をかける部署に配属され、「督促OL」となった!
客からストーカーよばわりされたり、呪いをかけると恨まれたり、今から殺しにいくぞ・・と脅されたり、仕事を熱心にすればするほど、人から嫌われる仕事に心が折れそうになる日々・・。
もともと人見知りで、人に強く言えない性格の著者が、百選練磨の借金王の面々を相手に、毎日格闘し、ついには、2000億円の借金を回収する「スゴ腕 督促OL」に!
”日本一ストレスフルな職場”で、自分なりの得意分野を探しだし、モチベーションを維持する方法を見つけ、仕事に誇りを見出していくまでの、新人時代をエッセイとマンガでつづる。


消費者センターの相談業務もメンタルに厳しい職業ですが、この督促OLほどではありません。
なぜなら、民間ではなく公的機関なので、ある程度の防波堤は作られています。
しかし、うまく渡れない相談員はメンタルにやられてしまうこともあります。
この本には、ストレスフルな事態に対応するノウハウが満載です。
相談業務にもきっと役に立つと思います。
有名な本なので図書館においていると思いますし、古本屋で購入してもいいのではないでしょうか。
私は図書館で借りたのち、ネットで中古を購入し、マーカーを引いてます。

この本を題材に「消費生活相談現場での応用」としての研修ができるほどアイデアが詰まっています。
いくつか抜粋して、相談現場での応用をまじえながら紹介します。

督促OLのコミュ・テク! その1 約束日時は相手に言わせる

約束を破られた直後はある意味チャンス。
約束を破った直後に電話をすると、まだお客様の心の中に「約束を破ってしまって悪いな」という負い目がある。そこで交渉にその「罪悪感」を利用する。
心理学の名著『ブラックメール』という本の中に、人間がつい無意識に動かされてしまう三つの感情が紹介されていた。その三つとは「恐怖心」「義務感」そして「罪悪感」だった。

・「約束をする」ことに関して相談現場では2通りの使い方があると思います。
・一つは、クレーマー的な相談者に「できない」ことを理解してもらうために他の機関へ何らかのアクションを起こすように助言することがあると思います。他の機関にたずねても「できない」とわかっているから、結果的にアクションを起こさず、消費者センターにだけ強い態度を出す傾向があります。アクションを催促していたのに、していない場合は、相談を打ち切ることを通告することもできます。どちらかというと、「マイナス」の使い方ですね。
・もう一つは、相談者の背中を押すために使います。悪質商法に引っかかってしまう人には、心が弱い人も多く、あきらめてしまう人も少なくありません。しかし、消費者センターとしては、あきらめず、被害回復をしてあげることが重要です。ただ、どうしても本人にアクションしてもらわなければならないこともあります。事業者に本人確認が必要な書類を送ってもらったり、申出書を書いてもらったり、契約書を探してもらったり、結構、手間がかかります。そんなときは、約束事を守ってくれるようプレッシャーにならない程度にお願いするのです。もちろん、消費者センターが最大限のバックアップをすることも添えて。こちらは「プラス」の使い方ですね。
くれぐれも、約束事を破ったという罪悪感から、相談を取り下げることにならないように注意してください。

督促OLのコミュ・テク! その2 「お金返して!」と言わずにお金を回収するテクニック

電話に出てくれたお客さまにストレートに「ご入金の確認が取れていないのですが・・・・」と切りだしたところ、相手は急に怒り出してしまった。私のストレートな物言いは相手のプライドを傷つけてしまったらしい。
そうしたら相手を怒らせず、気まずい雰囲気にならずにお金を返してほしいといえるのかなあ
私はたまたま読んでいた論理学の本にこんな一文を見つけた。
『人間の脳は疑問を投げかけられると、無意識にその回答を考え始める』
「お金を返して」と言うのではなく「何日に払える?」と尋ねる。日にちがわからないと言われたら「いくらだったら払える?」と質問を変えてみる。これで、相手との雰囲気を悪くすることなく入金の催促をすることができる。

・これは、まさしくコミュニケーション能力になります。上から目線にならず、上手に相手の言葉や考え方を引き出す質問の仕方、話し方です。どのような質問や話し方をすればいいのか分からないという問いに対するヒントですね。ある程度の誘導尋問的な問い方も使い方しだいです。
(つづく)

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仕事で燃えつきないために


仕事で燃えつきないために―対人援助職のメンタルヘルスケア

(内容)
1 なぜ援助職にメンタルヘルスケアが必要か
2 こんな症状がはじまったら
3 「もえつき」のプロセスをとらえる
4 何が原因なのか?
5 回復とセルフケア
6 援助専門職として必要なこと


・図書館で見つけた本です。いい本だったので購入しようと思います。
・後半の事例よりも、前半の「もえつき」の総論的な解説が役に立ちました。

・消費生活相談員も対人援助職になると思います。最近は精神的にハードな事例も増えて「心が折れてしまう」ことも少なくありません。そのような状態になった方にそしてならないためにどうすればいいのかということが助言されています。
・燃えつきてしまう理由がいくつか説明されています
「私がこれだけつらいのに、どうしてほかの人は、能天気にのんびりやっているのだろう」
「自分だけが一生懸命やっている」
「私は正しい」と主張するのは、なにかにこだわっている状態です。「もえつき」には、こだわりという症状もあります。
・私は違った視点からも見ているのですが、たとえば、最後の「こだわり」の状態の相談員は少なくありません。一生懸命に相談案件に対応しているにもかかわらず、実は相談員の思いが強すぎて消費者に負担をかけたり、周りの助言が耳に入らなかったりします。ベテラン相談員になるほどプライドも高く、一人でやりきろうと抱え込み、上手くいかずに悩み、心が病んでいくのです。このタイプの相談員は、「独特の雰囲気」を持っているので見分けやすいですね。ぎりぎり、病まずに踏ん張っている場合もあります。予備軍の塊かもしれません。

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