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クレーム対応 達人の技 ③(2013/2/7 日経産業新聞より)

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「クレーム対応 達人の技」として、企業3社の担当者のクレーム対応について、平成25年2月5日~7日の3回にわたり、日経産業新聞に掲載されました。その概要と相談現場に活用できるポイントについてコメントします。

今回は最終回の3回目です。
今回はかなり勉強になる内容です。全文紹介したいぐらいですが、そういうわけにもいかないので抜粋して紹介します。

ベルシステム24担当者(平成25年2月7日)
怒りの温度を見極める
リズムや口調合わせ対話
否定せず質問につなぐ

ベルシステム24担当者の3か条

・大声で怒っているのか、静かに怒っているのか、客の温度を測定
・何が不満なのか正確に把握し、不満解消に必要な要望を聞きだす
・自身で間違いなく対応できる範囲で対策を伝える。不満の背後に潜む問題点も明らかに

・クレームを解決に導く秘訣について聞くと「そんなものはないですよ」との答が返ってきた。問い合わせの内容は百人百様。定型のマニュアルではとても対応できないという。
・そもそも問い合わせの電話は苦情専用ではない。電話を取って内容がクレームだとわかってからも対応は臨機応変だ。
・重視しているのが、クレームを受けた最初の段階。ここで相手がどんな印象を持つかで、その後の展開が変わってくる。
・内容がクレームと判明したら、まず顧客の「怒りの温度」を見極めることに集中する。声を荒げて怒っている場合もあれば、落ち着いた口調でとつとつと不満を訴える人もいる。ここでいつものように明るくハキハキと答えてしまっては怒りを増幅しかねない。
・相手の温度を把握したら、まず話すスピードとリズムを合わせる。怒鳴り声の人は別だが、相手が静かに話している場合には口調もなるべく同じにする。ぎくしゃくせずに円滑に会話を進められるようになるという。
・それでも、興奮している相手の場合、、少し話を聞いただけでは真意がつかめないケースもある。リズムを合わせながら、じっくり話を聞き、顧客の思いを探っていく。相手の真意がわからなければ対応は打てない。
顧客の言葉を絶対に否定しないこと。顧客が感じている不満をすべて引き出し、クレームの源の根絶につなげることをまず考える。
・電話中に客がヒートアップしてしまい、「客をバカにしているんでしょ」と言われることがある。「バカになどしておりません」などと答えてしまったら、相手の怒りに火を付け、クレームの本当の原因を聞き出せない。
・まずは謝罪の言葉を述べた後に、「どこがいけないか教えていただけますでしょうか」といった質問に持ち込む。
・顧客の怒りを鎮めるには言葉遣いも大事だが、「それほど気を使ってはいない」と話す。それよりも、いかに会話を成立させて、顧客の真意を聞きだすかがじゅうようという。
・相手が「早く対応を」と迫ってきても、無責任な口約束は絶対にできない。守れなかった場合に顧客の怒りが大きくなる。
・自分に決定権限がないことをしっかり伝え、「申し訳ありません」と言って電話を置く。きちんと手順を踏むことで相手に誠実な印象を与えられる。
・クレームを「意見」と捉えて対応することが何より大切だと考えている。だからこそ相手の声に真摯に耳を傾ける。電話口の対応で苦情を解決した顧客がそのまま得意客になるケースも多いという。

編集より

前向きな気持ち欠かせず
・電話口を通じて、消費者と直接触れ合えるのがコールセンターのオペレーターという仕事の楽しさだ。
・苦情対応の場合、内容によってオペレーターの心の負担になる場合もある。ただ、どんな厳しい内容でも前向きな気持ちで顧客と向き合う姿勢が、クレーム対応には欠かせないという。真摯な対応を続ければ多くの場合、相手も理解してくれる。

私からのコメント
・第一印象が大切だというのは過去にも何度か記事にしてきました。相手によって話し方やスピードを変えるというのは基本中の基本ですが、意識していないとできないものです。「客をバカにしているのか」については「消費者をバカにしているのか」とも言い変えることができます。消費者の基準と相談員の基準のギャップをあたりまえのように話すと、このように言われることがあります。相談者の信頼がなくなれば、詳しい話や何をしてほしいかという話も聞けなくなりますし、最悪の場合は、「相談員を変われ」「上司を出せ」となってしまいます。クレーマーと話すときは、一歩引いた冷静な話し方とスピードが大切ですし、普通の相談者をクレーマーに仕立て上げないことも大切です。

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クレーム対応 達人の技 ②(2013/2/6 日経産業新聞より)

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「クレーム対応 達人の技」として、企業3社の担当者のクレーム対応について、平成25年2月5日~7日の3回にわたり、日経産業新聞に掲載されました。その概要と相談現場に活用できるポイントについてコメントします。

今回は2回目です。

帝国ホテル担当者(平成25年2月6日)
黙って声聞き目的見抜く
苦情のシグナルにも留意
信頼築きブランド守る

帝国ホテル担当者の3か条

・クレームになる前に、顧客が出すシグナルを見落とさない
・しゃくし定規な対応になりがちな「接客慣れ」をしない
・悪い情報を報告してもらえるように部下との信頼関係を築く

・現場に急行し、まず来店客が不愉快になったことについて謝罪した。
・顧客はクレームを言う前に何らかのシグナルを送っている
・クレームの芽を摘めたはず
・多くの場合、クレームを言う客は怒っている。まずはその怒りを正面から受け止めるために、相手の話に口を挟まず真摯に耳を傾ける。その上で、「相手の目的を見抜くことが肝要だ」と説く。目的がわからなければ解決策は見えてこない。
・すべてのクレームがホテルのサービス向上のヒントになるとは限らない。。時には毅然とした態度で望まなければならないケースもある。
・相手が顧客だとしても、一線を越えた行動をする場合には許してはいけない。
・何年もホテルマンとして勤めると、客の質問やクレームにしゃくし定規な対応をしてしまいがち
・常に新鮮な目を持ち続け、顧客の要望に真摯に向き合う心がけを大切にしたい

編集より

NOと言う毅然さも必要
・精いっぱい努力できたかと自問自答を続ける。「顧客のクレームの8割はサービス向上の提言」「顧客のシグナルを見抜く目を養え」との教えは様々な分野の営業パーソンに役立つ教訓となるはずだ。

私からのコメント
・相談対応をしていると、相談員の対応に怒り出す相談者もいます。なぜ怒り出したのか?相談者の責任にしていませんか?クレームを訴えている相談者はとにかく自分の不満を吐き出したいという感情があります。吐き出すだけで解決することもあります。しかし、同じような相談に慣れてくると、途中で口を挟み、先読みしたり、まとめようとしたりします。そのような相談員の微妙な変化に相談者はすぐに気付きます。しっかり、相談者の感情を吐き出させて、相談者の話を聴いて、本当に望んでいることは何かを見抜くことが大切です。相談者の本当の希望というのは話の節々にシグナルが隠れています。それを探しながら真摯に対応することが必要です。

クレーム対応 達人の技 ①(2013/2/5 日経産業新聞より)

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「クレーム対応 達人の技」として、企業3社の担当者のクレーム対応について、平成25年2月5日~7日の3回にわたり、日経産業新聞に掲載されました。その概要と相談現場に活用できるポイントについてコメントします。

企業のクレーム対応の考え方も消費者センターに共通しているものがあります。
企業がこれらのクレーム対応どおりできれば、消費者センターにも苦情は持ち込まれないのでしょうけど、なかなか難しいのが現状でしょうね。
なお、興味のある方は元の記事をお読みください。

リコージャパン担当者(平成25年2月5日)
電話口 表情豊かに
会話しながら身ぶり手ぶり
まず怒りの原因 探る

リコー担当者の3か条

・顧客の話に集中、顧客の怒りの真の原因を探る
・安易な約束はしない。一度交わした約束は必ず守る
・関連する他部署との連携を緊密に。助け求めるだけでなく、他部署の助けになるように心がける

・電話口でも対面しながら会話するのと同じように、身ぶり手ぶりを交え、表情豊かに話すよう心掛けている。「相手には見えなくても伝わる」と考えているからだ。
・顧客はなぜ怒っているのか、どこが不満なのか、といった気持ちをくみ取っていく。「顧客が起こっている真の原因を探るのがまず大事」。例えば、最初に「今すぐ返金しろ」と声高に要求する顧客でも、本当の原因は別にあることが多い。
・安易な約束は禁物だ。約束したことを実現できないと、顧客の怒りは倍増する。
・場当たり的な対応はすぐにインターネットの掲示板などに書き込まれ、すべての顧客に同じことをしなければならなくなる。
・いったん顧客ろ結んだ約束は絶対に守る。
・どんなに誠意をこめて対応しても、こじれてしまう事案もある。対応の過程で、「顧客の怒りの理由を読み違えてしまい、かえって怒らせてしまった」のが長期化した原因だった。
・クレーム対応をしていて何よりうれしいのは、顧客とわかり合えるこの瞬間だ。

編集より

部門超え知恵持ち寄る
・クレーム対応に王道はない。企業として譲れない線を決め、粘り強く交渉するだけだ。
・普段から社内の様々な部門との関係構築を心掛けている。
・長年培ってきた社内人脈があるからこそ、自信を持って顧客と向き合える。

私からのコメント
・相談者が何を要望しているのか?ということを早く理解することです。それによって、センターとしての対応方針が決まってきます。それを理解しないまま話を進めると、「私の言いたいことはそうではない。何を聞いているのか」と相談者の怒りを買い、センターや相談員への苦情に転嫁されるのです。そのためには、話を聴くだけでなく、あっせんのために訊くべきことを相談員自身が考え、上手に質問し、訊き出すことが大切です。相談者の解決してほしい方向と相談員が解決していく方向が同じでなくてはなりません。書いてみると簡単なことですが実際の現場では難しいのですね。うまく訊き出すには相手に話そうと思わせるための気持ちを起こさせることが必要で相談者に依存する部分が大きく、訊き方が悪いと「相談者が悪い」と指摘されているような錯覚を起こさせ苦情になります。「聴くこと」「訊き出すこと」が大切です。