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消費生活相談スキルアップ講座 - Part 182
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バイアス事例 ××社の携帯電話

××社の携帯は故障が多い。
相談員をしていれば当然思うことですよね。
しかし、本当に携帯電話会社の中で××社は故障が多いのでしょうか。

ここで重要な事実を確認してください。
携帯電話は××社がつくっているのではなく、大手家電メーカーが作っているのです。
しかも、その家電メーカーは、たいてい、すべての携帯電話の機種を製造しています。
もちろん、原価や仕様により差はあると思いますが、そんなに頻繁に故障する電話を大手メーカーが製造するでしょうか。

もうひとつ重要な事実があります。
一般的に、消費者センターへの苦情相談は、消費者が事業者へ申し出たにもかかわらず対応に不満があった場合に、次の段階として消費者が事業者への不満を訴えに消費者センターに相談に来るのである。

したがって、携帯電話の故障率は消費者センターではわかりません。
ただ、××社の苦情相談が多いという事実が浮かび上がるだけです。
ほかの携帯電話会社では、最初の消費者からの申し出に対して適切に対応しており、消費者センターに相談するという次の段階にまですすまない、ということが考えられます。

そうすると、「××社の携帯は故障が多い」というのは正しくはなく、「消費者センターには××社の苦情相談が多い」ということになります。
××社の苦情相談が多いために、××社に対してバイアスを持ってしまったのである。
したがって、××社に対して、バイアスを持っているために正しい判断ができなくなってしまったのです。
「S社は消費者に対する対応がよくない」という事実は浮かび上がるでしょう。

とはいえ、いろんな掲示板を見ると、「××社の携帯は故障が多い」という傾向はあるかもしれませんね。
でも、これは事実として統計的に確認したものではありませんので。
携帯電話機を製造している家電メーカーが明かされることはないでしょうけど真実を知っているのでしょうね。
おまけです。

バイアスの次の事例ですが、「出会いサイト」は、すべて悪質だと思い込んでいませんか?
次は、「出会いサイト」について考えたいと思います。

(平成22年4月10日 初稿)

バイアスを持たないようにする

バイアス(bias)とは聞きなれない言葉ですが、心理学や統計学ではよく出てくる言葉です。
その意味は、「先入観」や「偏見」などと説明されています。

ネットで検索すれば多くの解説があります。
このバイアスは相談業務に非常に重要な要素であり、相談員のスキルにもあらわれます。
バイアスによって正しい解決法方法の提示ができなくなるのです。

バイアスの考え方は、今後、私も数多く使うことになります。

消費者センターにいれば、世の中悪質商法だらけだなと思ってしまうことは自然なことです。
声をかけたれたら、疑いの目を持ったり、常に疑心暗鬼になります。
相談員という職業は、消費者を守るという使命があり、その使命感から、いわゆる「正義」を貫くのは当然です。

しかし、この世界にどっぷりはまってしまうと、一般の世界(一般論)からどんどんかけ離れていきます。
そして、相談員の事象に対する解釈が、「いきすぎ」になり、正常な判断が下せなくなります。
相談員の非常識が消費者目線や現実目線でみると常識になっている場合もあります。
また、プライドゆえに「思い込み」が激しく、指摘されても認めたくないと受け入れを拒否してしまうこともあります。
ともすれば、相談員自身が事業者に対してクレーマー化してしまう恐れもあります。
「正義の味方」という名のクレーマーが消費者だけでなく、相談員にも当てはまる場合もあるのです。

それらの要因は、まさしく、「先入観」や「偏見」や「思い込み」です。

苦情相談が多い事業者は、最初から悪質事業者として考えていませんか?
しっかり、相談内容を分析してから判断してください。
もちろん、公認された?悪質な事業者であれば、問題ありません。
しかし、過去の経験はあくまでも参考程度に考え、冷静に目の前の事案を分析して過去と照らし合わせてください。

このバイアスについて、「S社の携帯電話」「出会い系サイト」などを事例にして具体的に【会員用ページ】で紹介したいと思います。

(平成22年4月8日 初稿)

相談員に必要な知識

相談員に求められる知識は、広く浅い。いや、広くそれなりに深くなければなりません。
その知識を大きく分類すると
①相談員としてのベースとなる法律の知識
②多様な相談に対応するために、多くの事例を知ること

①は当然のことです。みなさん持っているはずです。
②がポイントです。いわゆる、一般常識を知ることです。
一般常識といっても、相談員が知るべき一般常識になります。
したがって、相談者より知識を持っていることが望ましく、可能な限り持っている必要があります。
もちろん、マニア的な相談者は別です。

相談を受けた場合、いくら法律の知識があっても、それが何のことか分からなければ意味がありません。
相談員が知っておくべき知識とはどのような知識でしょうか、またどのようにしてその知識を習得したらよいのでしょうか。

私はコミュニケーション能力と同じように、この知識についても重要と考えております。
なぜなら、知っていればいるほど解決への道のりが近くなるからです。
逆に知らなければ迷宮入りし、そのこと自体が苦情になってしまいます。

相談員が知っておくべき知識
①一般の人が触れることの情報
ニュース(CMを含む)、新聞(広告を含む)など
②興味のある人が知っている情報(比較的対象が広い)
一般的な雑誌など(ファッション、食品など)
③興味のある人が知っている情報(比較的対象が狭い)
専門誌など(自動車、バイク、デジカメなど)
④ある行動に向けてとる行為に対する情報(比較的対象者が広い)
携帯電話を買う、通販購入など
⑤ある行動に向けてとる行為に対する情報(比較的対象者が狭い)
ネット契約、ネットバンク、ネットオークションなど

①②③はそれだけ積極的に情報に触れて自分の知識にするかにかかっており、日々の努力で習得できるので比較的容易です。
逆に言えば、少なくとも①で入手できる情報を知っていなければ相談員として問題があるといえる。

ポイントは④⑤です。
これらを学ぶポイント、そして対応できる相談員とできない相談員の違いは何かといえば、
「あー、それ知ってる。私この前申し込んで大変だった。説明を読むと難しくて理解するのに苦労したよ。」
つまり、リアルな体験があれば、スムーズに相談対応に入れるのである。

④と⑤の分類は、一般的に多くの消費者が体験する事例は④であり、
あまり体験者数が少ない事例は⑤となります。
そして、④から⑤へは常に変動が見られます。

10年前には携帯電話購入など⑤に近いものですが今や常識的な④になっています。
まさか、携帯電話の相談のときに「携帯電話を持ってないから良くわかりませんが、」と枕詞を言ってないでしょうね。

最近相談の多いアフィリエイトなどは今はまだ対極の⑤になります。
アフィリエイトを体験している(実践している)相談員は少ないでしょうね。
アフィリエイトとドロップシッピングの違いを自分の言葉で理解していますか。
私は理解しています。
なぜならアフィリエイトを実践し始めて1年以上になるからです(当然もっと前からアフィリエイトもドロップシッピングも知っていました)。
理解しているからこそ、バイアス(誤差や思い込みなど)なく対応できるのです。

④と⑤の知識を習得するには、簡単です。
「体験」してください。
携帯電話を自在に使いこなし、パソコンでさまざまなサイトを巡回し、楽天でネットショッピングをして、ネットでクレジット番号を入れる契約をして、ヤフーオークションで落札・出品し、ネットバンクを契約して、コミュニティサイト(SNS、掲示板、出会い系サイトなど)に登録して、などなど例を挙げたら永遠に続きます。

そんなに「体験」できない、でしょう。
そういう場合は、「疑似体験」してください。
疑似体験には2種類あります。
1つは、目の前で実践してもらのです。
実践してくれる人がいなければ、ネット検索などで、方法(いわゆるハウツー)を知るのです。
当然ながら、目の前での実践のほうが自分のものにできます。

この目の前で実践する「疑似体験」を取り入れている研修はあるでしょうか。
なかなかないですよね。

この「消費生活相談員スキルアップ講座」では、比較的容易に体験できる事例を紹介・解説します。
それにしたがって実際に「体験」していただきます。

また、将来的にリアルな講座を開催した場合には、目の前で、楽天ショッピングで買い物したり、ヤフーオークションで落札・出品したり、ブログを開設したり、出会い掲載とに登録したり、ワンクリック詐欺に引っかかったり、リアルな「疑似体験」を予定しております。

今後、この必要な「体験」については少しづつ紹介していきたいと思います。

最後に「体験」していれば、「楽天ショッピングの確認メール」や「ヤフオクの手数料システム」や「出会い掲載との仕組み」などが簡単に理解でき、あっせんに活用できるのではないかと思います。

(平成22年4月5日 初稿)

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