相談員に必要な能力・スキル

相談員にはどんな能力・スキルが必要でしょうか。
これを真剣に考えたことがありますか？
どうやってスキルアップしたらいいのか分からない。
研修にはたくさん参加しているのですが、それではだめなんですか?
そもそも、どんなことに対してスキルアップすればいいのですか?
などなど。

相談を受けて終了するまでの流れを簡単な時系列で順を追って分解していくと見えてくるのではないでしょうか。
その中で、できていない部分があれば、そこを意識していけばいいのです。
ただし、そこが発見できても、具体的にどう学べばいいのかわからない場合が多いでしょう。
なぜなら、そういう部分は主にコミュニケーション能力を構成する要素であり、そのような研修はあまりされていないからです。

この「消費生活相談員スキルアップ講座」では、コミュニケーションに注目して、スキルアップにつなげていこうと考えています。

相談の流れ

消費者と相談員
①あいさつ(ファーストコンタクト)
②きく(聴く)スキル
③ききながら論点を整理する(知識・ロジカルシンキング)
④不明な点や補足点をきく(知識・ロジカルシンキング)
↓
相談に対する見解を説明する(知識・問題解決スキル、ロジカルコミュニケーション)

振り分け作業
消費者センターで受けない→適切な機関を紹介(説得)→終了
消費者センターで受ける
↓
受ける場合
相談者の要望に同意しない(説得)→終了
相談者の要望に同意する・・・具体的な提案をお互いに確認し、事業者との斡旋に入る

相談員と事業者
苦情相談を申し出る・・・内容を簡潔に説明する(プレゼンテーション)
要望に関して交渉する(交渉)
決裂した場合→斡旋不調→適切な機関を紹介(説得)→終了
合意した場合→斡旋解決→終了

おおざっぱな流れではありますが、結局、この中で知識に関することは、「相談に対する見解」にかかわる部分のみです。
そして、これは事実として誰が回答しても同じ内容となります。
すなわち、回答が同じだけに、実は知識の習得レベルに差があったり不足しても、調べたり他の相談員に聞いたりすれば、基本的には消費者センターとしての見解に達します。
もちろん、その場合は相談時間が長くなったり相手を不快にさせたりすることがあります。

そのほかは、すべてコミュニケーションが必要であり、個人の能力差が大きく影響します。
特に説得は非常に難しいスキルです。

以上の流れの中ででてくるコミュニケーションスキルについては、今後、本講座の中で具体的なケースを紹介しながら解説していきます。

(平成22年4月1日　初稿)