ノンバーバルコミュニケーション(メラビアンの法則)

「スキル」は日本語訳で「技術」です。
「技術」は学ぶことができます。
学ぶためには、「技術」を知らなければなりません。
いよいよ、コミュニケーションの基本的な技術について、少しづつ紹介していきたいと思います。
そして、その基本的な技術を相談現場に応用していく考え方について発展させていきたいと思います。

まず最初はタイトルにもあるとおり、「ノンバーバルコミュニケーション」です。
「バーバル」とは言葉と訳されます。
ノンバーバルなので、言葉ではない、言語的でない、非言語的となります。
つまり、言葉を使用しないコミュニケーションのことをを「ノンバーバルコミュニケーション（非言語的コミュニケーション）」といいます。
具体的には、顔の表情や声の大きさ、声のトーン、視線、身振りなどによるコミュニケーションのことです。

これに対し、言葉によるコミュニケーションのことを「バーバルコミュニケーション（言語的コミュニケーション）」といいます。
具体的には、会話や文字などの言語的なコミュニケーションのことです。

一般的に、コミュニケーションには、この「ノンバーバルコミュニケーション（非言語的コミュニケーション）」と「バーバルコミュニケーション（言語的コミュニケーション）」の2つに大きく分けられるとされています。

心理学者のメラビアン博士が、話し手が聞き手に与える影響について調査した結果、話し手の印象を決めるのは、「言葉以外の非言語的な要素で93%の印象が決まってしまう」ということがわかりました。
これを「メラビアンの法則」とか「メラビアンの実験」とかいいます。
ネット検索すると詳しく解説されています。
具体的には
・顔の表情・見た目・しぐさ・視線などの視覚情報 ・・・55%
・声の質（高低）・速さ・大きさ・テンポなどの聴覚情報・・・38%
・話す言葉の内容などの言語情報・・・7%

言葉に書くと難しそうですが、簡単なことですよね。
話し相手が何もリアクションしてくれなければコミュニケーションが成立しなくなることは日常生活でもありますよね。
このことを学ぶコミュニケーション研修も頻繁にされるので経験されたことがあるのではないでしょうか。
「相手の話をただきくだけ」「相槌などで反応する」
この違いにより話し手が受ける印象は大きく違ってきます。

「何だ、そんなこと」、よくわかっていて、相談対応のときにもやってるよ。
といわれる方がほとんどですが、本当に相談現場では十分にできていのでしょうか。
もちろん、相談業務は相談内容(バーバル)が重要ですので、この法則がそのまま当てはまるとは限りませんが、相談内容をはっきりさせるためにも様々な場面で必要となります。
この考え方を相談現場でしっかり活用することにより、相談者とのコミュニケーションがより円滑になると思われます。
裏を返せば、失敗すると、クレームになってしまいます。

相談現場で相談者と相談員が最初にコンタクトする場面から必要になってくる重要なコミュニケーションです。
ここから、相談業務がスタートするともいえます。
（つづく）

(平成22年12月20日　初稿)
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