ジャドマニューズ 2011年2月号
ジャドマニューズは日本通信販売協会の広報誌で、以前から紹介しているところです。
ジャドマニューズ(日本通信販売協会） https://soudanskill.com/20100809/81.html
2月号の「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。
通販110番消費者相談編 「商品知識を持つことでトラブルを未然に防ぎましょう！」
事例1「保存データを保証すべきだ！」
・外付けハードディスクが数回の使用で故障した。データが保証されないというが広告に表示すべきだ
→トラブルのためのバックアップはPCを使用する上で一般的なことであり、わざわざ広告に載せていないと推測できる、という回答
※確かにこの回答は間違っていませんが、もう少し消費者に配慮した言い方をしてほしいなあと思います。PCは昔のように限られた人しか使用しないのではなく、いまや老若男女誰でも使っています。したがって、一般の人にまでバックアップが常識だとは十分に浸透していないと思います。仕方がないような言い方になっていますが、数回で故障するなど、まさしく被害者なので、一般論についても上手に言葉を選んで回答したほうがいいと思います。
事例2「ポータブルナビが使えない？」
・廉価の小型ポータブルナビが思ったような性能ではないので返品したい。
→小型ポータブルなので一般のナビに比べて性能に違いがあるので、メーカーに説明を求めてはという回答。
※こういう問題は良くありますね。ナビの場合は現実の道と違うなど。基本的には品質問題なので個人の価値観が影響してきます。気持ちを受け止め理解してあげつつ、メーカーによりよい品質を要望しておくというところでしょう。
事例3「PCを買い替えたらソフトが使えなくなった？」
・Windows７を購入したが64ビット版だったため既存のソフトが使用できなくなった。交換希望したが断られた。
→OSは32ビット版と64ビット版があり購入には注意しなければならないが、広告に表示するべきであり、メーカーに要望してはと回答(後日広告に表示)。
※これこそ消費者には全く分からない世界です。どこかに表示はあると思いますが、購入者に分かりやすく表示すべきであり、特に64ビット版なら要注意です。丁寧な説明表示をすべきでありメーカーの表示に問題があるというのは同感です。
(書いた後に追記)Windows７にはあまり興味がなかったのですが少し調べてみると、大手メーカーでも何の説明なしに64ビット版が普通に表示されているところもありますね。時代の流れかもしれませんが、デメリットを分かりやすく知らせてくれるような表示が欲しいです。この問題は複雑かも。
3つの事例とも、一般的に知っておかなければならない問題ですが、浸透度を考えるとそうとは思いません。仕方がない問題としても、相手の気持ちを受け止め、可能な限りメーカーに問題点を指摘したり、消費者の気持ちを伝えたり、要望したり、できることをやってあげたらいいと思います。
社団法人 日本通信販売協会 HP http://www.jadma.org/
会報誌（JADMA NEWS） http://www.jadma.org/jadma_news/index.html