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難苦情対応事例 後半(季刊ダイレクトセリング125号)

事例
「15年前の契約に不満を持ち、示談後も繰返し行政機関等へ苦情をいう消費者。どのように対応すべきか」
の解説の続きです。
前回は事例に書いている対応方法について、感情の面で対応をしなければ、消費者の主張に沿う何らかの対応をしたとしても、同じことが繰り返されますと説明しました。
今回は、具体的に5つあげた感情について分析し、法的手段以外の対応方法について考えたいと思います。
といっても、法的手段を実行となると、なかなか現実的ではないですし、今回の事例に対してのベストチョイスではない気がします。

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難苦情対応事例 前半(季刊ダイレクトセリング125号)

季刊ダイレクトセリング
http://www.jdsa.or.jp/www/jigyo/shuppan-02/mokuji-10.html
季刊ダイレクトセリング 125号(2014年1月発行) ※次号が発行されるまでの公開ですので今のうちに(たまたま前号が残ったままです)
http://www.jdsa.or.jp/www/jigyo/shuppan-02/ds/ds125.pdf

前回の続きです。

事例
「15年前の契約に不満を持ち、示談後も繰返し行政機関等へ苦情をいう消費者。どのように対応すべきか」
内容
男性の相談者からの申出は、15年くらい前から、1〜3年の間隔をあけて続いている。毎回、必ず、初めに自分の電話番号を言い、一方的に折返しの電話を求める。折返しの電話をしないと催促の電話が度々かかってきた。一度、相談者から電話があると、伝えるべき結果は同じであっても、とりあえずは応対せざるを得ない状況にある。申出の金額は、その都度違うが、内容はほぼ同じであった。1997年の父親の複数のリフォーム契約に関するもので、雨漏り対策として窓の木枠をアルミ製に交換した120万円の契約についての話が中心である。その契約から約8年後の2005年に、相談者から「8年前、父が夜12時ごろまで居座られ、120万円のリフォーム契約をした。工事が杜撰である。訪販協に何度も相談したが、その後の対応がない。経産省にも相談したが同じ。警視庁に申し出たら『悪質商法。被害届が出れば、捜査する』と言われた。このままであれば、警視庁に被害届を出さなければならない」という電話があった。それ以降も、2010年、2011年、2012年に、同じようなクレームの電話がかかってきた。
当社は、2005年頃から何度も相談社宅に行き、2007年には示談書を交わして30万円程を返金したが、その後、相談者は「示談書のサインは自分ではない」などと言い出した。そこで、当社としては、「警察でも、裁判でも受けてたつので、行ってください」と伝えているが、相談者は、思い出したように、訪販協や各関係省庁に苦情を申出ている。相談者は、例えば、「国交省の弁護士が契約は無効だと言った」などと話していたので、国交省の窓口に確認したこところ、「相談者が言うような回答はしていない。こちらに電話をされても困る。やめてほしいと相談者に伝えてほしい」と言われた。また、以前には、当社の代表電話に電話をかけてきて、「社長を出せ!」と大声を出したりした。当社としても、これ以上は放置できないので、相談者に、「当社の顧問弁護士から回答書を送るようにする」と話したところ、相談者は「弁護士から文書が送られるのは迷惑だ」と言っていた。

この事例は、そのまま行政にもあてはまりますし、センターに関係の深い家電メーカーなどの事業者にも当てはまります。
いわゆる、「お客さん」です。
今回の事例は事業者としての対応ですが、行政としての対応は、かなり異なる場合がありますね。
常連になってほしくないですが、そうはいかないのがこの世界です。
今回は、事例にある解説に、行政(=消費者センター)だったらどうなるのかということを考えたいと思います。
さらに、今回の相談者が何を目的としているのかという本質的なことについても考えたいと思います。

ちなみに、今回の事例はクレーム対応のケーススタディに使いたい事例ですので、個人的に保存版にして、パワーポイントでケーススタディの研修資料にしておこうと思っています。

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相反する両者、事業者と消費者の利害関係の調整(音声解説あり)

物事を決める場合、どうしても相反する意見が出てきます。
政治の世界でもそうです。
中学校の学校給食の問題でも、諫早湾の干拓地での門の開閉問題もそうです。
今の世の中、さまざまな意見があって、すべて同じになることはありません。
民主主義では多数決で決まることも多いです。
1対99でも44対46でも結果は同じになります。
学校給食や土曜授業など自治体の施策は市民の意見等を聞きつつ行政主導で実施されます。
要は、「するか」「しない」か「白」か「黒」かという、一種の勝ち負けを決めるようなものです。

消費者相談ではどうでしょうか?
お互いに相反する主張が出てきまうし、同じことでもお互いに違うことを言っているし、言った言わないの世界もあります。
クーリングオフなど要件がそろっていれば答えが決まっているので、相手方が何をいおうと結果は決まっています。
最初から強気で主張してもかまいません(ただし、相手の対場にも立った言い方も必要です)。
ところが、相談の多くは明確に白黒つけることができるものではなく、お互いの意見調整が必要な場合がほとんどです。
きれいに、ずぱっと決着がつくものは、そう多くはありません。
「あっせん」の多くは利害関係の調整といってもいいぐらいですね。
合意解約もそのひとつですし、製品事故に対する対応もそうです。また、対応方法についてのクレームや言い方の問題などきりがないものもあります。

消費者センターでの「あっせん業務」の多くが裁判や弁護士業務と違う大きなところは、白黒決着をつけるかどうかという点にあります。

お互いの譲歩を引き出して、落としどころを決めてあげることです。
消費者の言い分を認めつつ、事業者の言い分も認める。
「妥協」といえば、消極的ですが、お互いに妥協してもらいます。

消費者の要求は案件がもめるにしたがって際限なくあがってきます。
事業者も消費者の言い分を認めてしまうと、事業者の過失を認めたことになり、明確な過失がない場合や立場上認めることができない場合など、事業者も受け入れることができなくなってきます。

一番のポイントは過去に何度も記事にしていますが
事実と感情
を分けて、まず、事実の面できちんと確認することです。
事実関係についてはある程度答えを出すことができます。

今度はその事実をお互いの解決に向けて整理し、合意点(妥協点)を探るのです。
このとき、冒頭でも紹介したとおり、どちらの言い分も間違ってはおらず、相談員にとっても、もっともなときもあります。
そんなときでも、センターとして、事実関係から落としどころを見つけていれば、それに向けて、感情的な調整をはかります。
消費者に妥協してもらうには、ある程度継続的な相談で信頼が築けていればうまくいくことが多いです。

問題は事業者に妥協してもらうことです。
妥協してもらうには、何らかの過失を受け入れてもらうことになりますが、センターと事業者の関係が悪ければ、ちょっとした妥協点も認めたがりません。
そこには、事業者の感情的な部分も入ってきます。
事業者と相談員が良好な関係で話が進んでいればいいのですが、そうでない場合は苦労します。

事業者と感情的に良好な関係を築くには最初の第一歩が大事です。

事業者が悪いという前提に立って、事業者と交渉すると、その感情が事業者側にも感じ取れます。
それは得策ではありません。
低姿勢で消費者が困ってるいることを冷静に伝えるのです。
あくまでもセンターは事業者にクレームをいうのではなく、事業者と消費者の間に入って、公平な立場であっせんするのです。

事業者にとっては消費者センターからの連絡は怖いものでパニックになったりします。
そうならないように、あくまでも丁寧に対応するのです。
とはいっても、行政と事業者では行政のほうが圧倒的に立場は上になります。上になるからこそ、上から目線にならなくてもいいのです。譲歩しているようで立場的には有利になります。消費者センターの立場という強権はできるだけ押さえてほしいと思います。

話の途中で相談員の感情が高ぶることもあるかもしれませんが、できるなら1回目は冷静に淡々と事実を告げて、相手に考える余裕を与えて、次回に強く意思を伝えるという手順もあると思います。

 お互い勝者になることを「Win-Winの関係」といいますが、消費者相談の場合は、お互い敗者にならない「Win-Winの関係」といえるあもしれません。

お互いの譲歩を引き出す方法については、過去にも書いていますが、また別の機会にします。

音声解説はこちらです。9分59秒(mp3形式)
左端が再生停止ボタン、右端が音量ボタン

音声解説といっても書いている記事を読んでいるだけですので、どうなんでしょうか?
目で見て勉強するのに加えて、耳から聞いて勉強するという面で効果があるのでしょうか?
一人でしゃべっていると単調になってしまいます。
この記事で10分だったら、研修では20分かかりますね。ワークを加えたら30分でしょうか。
※仕様になっているのか再生の三角ボタンが見えないときがありますが、黒い棒の左の「00:00」のさらに左にボタンがあって、そこを押すと聞けます。 いくつか修正して表示されるようになりましたが、ブラウザーのバージョンによって見えないものや、表示が崩れているものもあります。 また、もともとのメディアプレーヤーが必要な場合もあります。