「感情労働」という仕事

先日、図書館に紛失してしまった新聞記事を探しに行きましたが、目的のものは発見できず、かわりに「感情労働」の記事を見つけましたので紹介します。

感情労働は、「肉体労働」「頭脳労働」に続く第三の労働形態とされ、表情や声、態度で、その職務に求められている感情を演出する仕事をさす、とのことです。
この記事では特に看護師を例に説明されていますが、消費生活相談員も一種の感情労働だと思います。
相談員の仕事が苦にならない人もいれば、心を病んでしまう人もいます。

実は過去に「仕事で燃えつきないために 2013年3月15日(金)」という記事で書籍を紹介していますので、そちらも参考にしてください。

今回の新聞記事からいくつかのキーポイントを紹介します。

平成25年12月16日の読売新聞夕刊の記事です。

タイトルは「感情労働」燃え尽きないで

画像をクリックすると何とか読める大きさになると思います。

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感情労働の特徴は、業務上の失敗が、自身の人間としての価値にまでかかわるように思える点だ。事務処理でのミスはスキル不足と判断されるが、感情労働で「うまく笑顔を作れない」「コミュニケーションが下手」というのは、人格の問題とされがちだ。
「感情のコントロールがうまくできないと、人として駄目なんじゃないかと落ち込んでしまう。でも、それは感情労働という仕事の上のことだけだと距離を置いて考え、自分を責めすぎないことが大切」「社会は感情のギブ・アンド・テークで成り立つ。親切には感謝、苦しみにはいたわり、悲しみには慰めというように、相互に交わす感情の釣り合いが取れていれば、働く人はやりがいを感じる。しかし、許容範囲を超え、バランスが崩れてしまうと、きしみが生じる。」
これとは逆に、共感しようとするあまり、「自分は何もできない」と自分を責め、無力感や罪悪感を募らせるケースもある。「自分はこの仕事に向いていない」と思い詰め、突然、職場を去ってしまう例は少なくないという。

感情労働で燃え尽きてしまわないためには
体験や感情を自由に語り合う場を定期的に設ける。「自分だけではない」「わかってもらえた」と孤立感を防ぎ、助言を受ける機会にもなる。
「感情労働者自身が、気持ちを聞いてもらい、受け入れられたと実感できることが大切。そんな体験があってこそ、感情労働を行う相手に耳を傾けられる」

この記事は外的要因で自分自身に積み重なった負の感情を解消することに主眼が置かれています。
ここまでなると、こころの専門家の出番になってしまいます。

私は、その前に、自分自身に負の感情が積み重ならないような方法をお勧めします。

「怒鳴り散らす相談者」「人の話を聞かない相談者」などあっせん結果に納得しない難対応相談者の場合は慈悲の気持ちで接するのです。
「かわいそうな人だなあ」「家族も誰も相手にしてくれないんだろうなあ」「近所の人からも迷惑がられて係わり合いを持ちたくないと思われているんだろうなあ」「いろんなところで同じようにわめいてるんだろうなあ」
「かわいそうだし、誰も相手にしてくれないことだし、しょうがないから、私が聞き流したるから、好きなだけ叫んでよ」とかわいそうな人を見下す?ような気持ちでいると、気持ちは楽になります。そのときは、基本的にしゃべらない、意見を言わない、何もしてあげない、あいづちぐらいかな。感情をこめる必要もないし適当に。相談者をないがしろにするのではないですが、かわいそうな人の話を聞いてあげれるのだったら聞いてあげるわ、ぐらいな軽いボランティア気分になりましょう。

「アホ、ボケ、カス」といわれて帰ってくれるのなら、どうぞ好きに言ってください。

それでも、そんな対応ではなくきちんと誠意を持って対応すべきという方は、ぜひがんばってください。うまくいけばすばらしいと思いますので、そういう事例とスキルを広めてください。

このような事例は何件も見てきましたが、しんどいだけで長期間にも及びます。1年超えることもあります。いわゆる、「お客さん」化します。「お客さん」はほかの相談員や行政職員にまで伝染しまうす。私はこんな性格ですので、お客さんはほとんど持ったことがありません。

私が相談員さんのヘルプで一緒に面接したときに、「あ、これあかんわ」と感じた瞬間、反論せず、黙って、2人で罵声を浴びせられて、机をたたかれ、それでも反応せず、「かわいそうな人」と思いつづけて、相談者は捨て台詞をはいて帰りました。女性です。その後、相談員さんと苦笑いして終了です。
クーリングオフ期間を過ぎて、何とか合意解約をあっせんしたのに、全面解約できないのはおかしい、私がだまされたのに行政もおかしい、と叫び続けていました。気持ちは分かるんですけどね。ほかの理由での巻き戻しは難しかった事例です。

カール・ロジャースの2:7:1の法則 2011年10月13日(木)」
この記事も参考にしてください

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