知人からの相談

とある知人からの3回目の個人的な相談です。
先日の夜に電話があり70分ほど話をして、ぐったり疲れてしまいました。
携帯電話から固定電話なので、料金を考えると大変ですね。

ちなみにその知人からの過去の相談を紹介しますと
1回目の相談は、高級自転車をオーダーするときに体に合うサイズのフレームを注文したかったが、そのサイズがないといわれ、1つ大きいものを注文したが、乗ってみると、やはり大きく、輸入代理店に聞くと、希望のサイズのフレームはつくっているということで、返品交換のトラブルになっているというものです。
原因は職人気質の店主が客の要望を聞かず、自分の考えを強引にすすめてうまくいかなかったようです。そこにウソホントが入り乱れ、お互いに引けなくなってしまったとのことです。
長い話になるので省略しますが、お互い損害をかぶる形で終結しました。双方ともに後味の悪いものでした。

2回目の相談は、このサイトでも紹介したかもしれませんが、郵便局の定期貯金が満期後に取りに行かず、時間がたって、無効となり国庫に収められたというものです。
数年前に結構問題になっていました。法律で決まっているものなので、正面から交渉しても難しいです。
引っ越しをした際に、住所変更の届出をしておらず、本人に連絡がいかなかったことが失効の原因でした。
これは本人の過失に当たるけど、本当に郵便局からのあて先不明の通知が戻ってきたという証拠があるのかなど、当時の記録を調べてもらうなどの郵便局側の過失を探して、弁護士等を使い法的な手続をしてはということで終わりました。
今回、当時の結末を教えてもらいました。

知人は郵便局の通帳を複数持っており、引越しをする際に住所変更の手続をしました。なぜ、そのときに定期貯金のことを教えてくれなかったのか？
など、郵便局側の瑕疵をできるだけ多くあげて、20枚以上の文書にして、弁護士にチェックしてもらい、郵便局に出したところ、反応なく半年ぐらい放置された後に、いきなり全額戻ってきたということです。
法律でダメとわかっても、相手側に瑕疵があれば何とでもなるという典型例かもしれませんね。

そして今回は知人が住んでいるマンションでの管理人(管理会社)とのトラブルです。
マンションがらみの相談は消費者センターでも少なくないと思いますが、なかなかあっせんに入れないというのはご存知だと思います。
今回の事例も、いろんな選択肢がありますので、ケーススタディとして何回かに分けて紹介します。
ぜひ、みなさんも、私だったらどう助言するのかということを考えながら取り組んでいただきたいと思います。

なお、私がしようとしている実践型ケーススタディの研修は前回の「ヤミ金」の話や前々回の「ネット通販」や今回の「マンション住人のトラブル｣などの事例を順に追いながら、法律やコミュニケーション方法などをみんなで考えて進めていくものです。したがって、少なくとも3時間は必要になります。ぜひ、やってみたいです。

ヤミ金からの押し貸しの元本返却　その5(最終回)

最終回になります。

さて、実際、同様の相談を受けた場合に、みなさまでしたらどの段階まで進めますか？
もしかすると、相当早い段階で警察に相談するように振ってしまいませんか？
相談者の返金したいという目的の達成を考えると、適切な相談窓口はどこかということを意識していますか？
そして、相談者が消費者センターに相談してよかったなあと思える対応になっていますか？

これまで長い理屈を書き連ねてきましたが、これらはすべて思考のプロセスです。
このプロセスを持っている人は、いきなり、結論に達する近道をたどることができます。
その場合は表面的には簡単そうに見えても、その背景にはこのようなプロセスをしっかり経ているという事実があります。
それが表には見えないだけです。
これがスキルのある相談員です。
たまたまたどりつくこともあるかもしれませんが、それは当て物があたっただけで、プロセスをしっかり理解して結論に達しているかどうかという差があります。
ほかの事例も同じですので、これらの応用的対応を示すだけでいいのです。

もし、今回のような論理的思考ができない、もしくは苦手だという相談員は、今回の事例を参考に学んでください。
また、基本的には「相談対応の流れと必要なスキル」のマニュアルで解説したものです。
実は、これらの思考ができれば、仕事は楽になるのです。
スキルが不足すると、メンタルが疲れてしまうという要素もあります。
メンタルの問題は外的要因(相談者や業者からの暴言等)だけでなく、内的要因(スキル不足により手間ひまがかかる精神疲労)にも関係しているのではないかと思います。

ほかの相談案件も同じようなプロセスで考えていくことになりますし、相談対応というのは、このプロセスをいくつ知っているかにかかっています。
将棋や碁と同じです。定石を知っていれば、時間の節約にも悩みの節約にもなります。
本当に長考しなければならないことだけに集中できます。
これが、相談員としてのスキルを測る物差しになるのではないでしょうか？

さて、最後に、今回の事例に対しての私の回答は次のとおりです。

これが正しい回答とは限りませんが、何も助言しないよりは、ずっといい助言だと思います。
また、各自治体により、借金の相談は扱わないというセンターもあると思いますが、これぐらいの助言は十分にセンターの範囲内だと思います。

わたしの考えは、先に説明した、「元本も返金する必要はない」という弁護士等の法律の専門家の意見とは異なります。
消費者センターは、相談者の希 望に応じた(話し合いによる)解決を目指します。民法で決まっていることを必ずしもそのまま履行しなければならないというわけではなく、当事者の意思で権 利を履行しないこともできるというところです。「お金を返金しなくてもいい」とはあっても、相談者自らの意思で返金することは可能だと思います。法律に厳 密に縛られなくてもいいというところが消費者センターの長所でもあります。
今回の事例でも、「返金しない」という選択肢は正しくても、相談者の将 来の不安、すなわち、「ヤミ金に借金の問い合わせをしたという事実を知られている。お金を返却せず自分のものにしてしまった後ろめたさがある。将来、この 事実を関係者に知られたら家族が不利益を被ってしまうのでは。」という不安は残ってしまうわけです。
「ラッキー。ただでもらっちゃえ。」というあっけらかんとした相談者の場合と今回の不安で仕方がないという相談者とでは、消費者センターというレベルの相談対応では、助言に大きな幅があります。違う答えになっても全然かまわないと思います。
画一的に「返金しなくてもいい」とするのは、法律家の答えであって、消費者センター的な相談員マインドとは違うのではないかと感じます。
この違いについいては意見が分かれるところですが、それぞれに背景の違いを考慮しながら、考えていただけたらと思います。

今回のヤミ金だけではなく、このサイトが始まって以来、すっと説明してきたように、多くの相談事例はきちんと整理して論理的に一つ一つ解決していけば、何らかの答えにたどりつくことができます。
ぜひ、そのようなスキルを身につけてほしいと願っています。
また、相談員のみなさまには、このようなスキルを向上させる訓練をしてほしいですし、行政にも、このようなスキルアップにつながる研修を実施してほしいと思います。
(終わり)
※もし、供託した実例を経験されたのなら、コメントもしくは問い合わせしていただければうれしいです(机上の理論が実際に使えるかどうか確認できてません。)