2012年8月22日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 ネット関連

facebookからの覚えのない招待メール

差出人：”Facebook”
件名：お知らせ: *****　*****さんからFacebookへの招待が届いています。
内容(テキストメールの場合)
http://www.facebook.com/r.php?re=*******
Facebookへ移動する
http://www.facebook.com/
Hi,
*****　*****さんからFacebookの友達リクエストが届いています。Facebookを使えば、どんなに離れたところにいる家族や友達とも、簡単に連絡を取り合うことができます。
他にも未承認の友達リクエストがあります。このリクエストを承認すると、他のリクエストを確認できます。
*****　****
> 友達4人
*****　****
Thanks,
The Facebook Team
========================================
The message was sent to *******@****. If you don’t want to receive these emails from Facebook in the future, please follow the link below to unsubscribe.
http://www.facebook.com/o.php?k=********
Facebook, Inc. Attention: Department 415 P.O Box 10005 Palo Alto CA 94303

まず、あなた自身が経験しているかもしれません。
もしくは、あなた自身がしてしまっていることかもしれません。
さらに、消費者センターに招待メールが次々に届いているかもしれません。
そして、あなたの消費者センターに「facebookからの覚えのない招待メール」が頻繁に送信されてくるという相談が来ているかもしれません。

人気のFacebookですが、最近、仕様が変更されたようです。
登録されているアドレス帳のメールアドレスすべてに自動的に招待メールを何度も送信されています。
この機能は初期設定で「有効｣になっているので、自分で「無効」にしなければ、気がつかないうちに、スパムメールもどきを吐き出し続けていることになります。
Facebook的には、アドレス帳の友人知人にFacebookを使用していることを自動的に知らせてくれる便利な機能という位置付けになっているようです。
たとえば、商品を買った消費者にお店からのメルマガを受信するという初期設定になっているようなものです。
今回は自分自身ではなく、特定多数にメールを送ってしまうという「迷惑行為｣ともいえると思いますが、あまりにもひどいやり方なので改善されるかもしれませんね。

対策
Facebookを使用している方
・登録するときに、インポートするアドレス帳を選択し設定できます。ヤフーなど初期設定でオンになっている(しかも自動的に知らせるという設定になっている)場合もあり、それ以後も同期する設定になってしまっている可能性があります。設定済みの場合は、「招待とインポートした連絡先を管理」というページで確認し、不要であれば、削除するなど、設定を変更します。

招待メールが来た方
・友人であれば、メールをが送られてきていることを知らせてあげて、このことを知っているか確認してください。

同様の苦情は検索すればたくさん出てきます。
今回の記事で完璧に説明はできていませんが、何となく雰囲気は分かったと思います(詳しく知りたい方は検索してください)。
消費者からの相談に対して、パニックになるのではなく、上記の概要を説明すれば何となく了解してもらえるのではないでしょうか。
特に消費者に大きな不利益になることはないと思います。
何も助言できず、ECネットワークなどを紹介するという対応は避けたいですね。

(参考)
nanapi Web トップ＞コミュニケーション＞SNS＞Facebook(フェイスブック)の使い方ガイド
http://nanapi.jp/web/facebook
Facebookの勝手に友達申請・登録招待メール送信される設定を変更する方法（2011年8月17日）
http://www.tommyjp.com/2011/08/facebook.html
などなど、検索すればたくさん見つかります。

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2012年6月29日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 ネット関連

IT関連の知識力のUPを

最近、IT関連の消費者トラブルがニュースでも頻繁に取り上げられるようになりました。

携帯電話の時代はそれほどではなく、所有していなくても何とかついていけましたが、最近ではスマートフォンがメインの時代になるとともに、通信量の問題、料金の問題、ウイルスの問題、ソシアルゲーム(コンプガチャ)の問題など、話題はつきません。

NHKでも、IT関連の番組が頻繁に取り上げられており、6月26日のクローズアップ現代ではネット上に流出してしまった個人情報が永遠に残り続けることに苦しめられている人の話が取り上げられました。
個人情報の削除といえば、消費者センターにも、掲示板の2ちゃんねるで個人情報がネットに出ていて消したいのだけれどもどうしたらいいのかという相談はネット時代になってから寄せられるようになりました。

このような急速なIT化の流れの中で、相談員は最新の消費者トラブルに対応するためにも、知識を積み上げておく必要があります。
消費者関連の雑誌でもスマートフォンの話題はよく取り上げられていますし、自治体でもスマートフォンの知識をつけるための研修が行われています。
ECネットワークでも全国各地でさまざまな相談員向け研修会が開催されています。

習うより慣れろ！
実際に実践することが理解への近道です。
若い世代だと自然と身につけていくものですが、年齢増の高い相談員はネットで物を買ったり掲示板等で交流したりすることに抵抗がある方も少なくありません。
しかし、それでは相談者の気持ちに立った対応に近づくことが難しくなります。
この距離を少しでも縮めることが重要です。
また、若い相談員のほうがITが身近で抵抗がない中、先輩相談員がITに消極的な場合、相談員の世代間GAPも発生してしまいます。

「数年程前には、youtubeなどで普通の動画サイトを見ていて、コメントにあるURLをクリックしたら、いきなり請求画面が出てきた。普通の動画サイトなのに、こんな詐欺的なことをしてもいいのか？」というような相談がありました。「youtube」「動画サイト」「コメント」「URL」、これらの関連性は非常に簡単で知っていれば、相談者への助言も簡単に終わります。
しかし、知らない場合は、アドレスを聞いて、内容を聞いて、画面が残っていればプリントして、サイト運営者へメールしてはどうか、
などと、終わりのない対応になってしまいます。ちなみに
コメントは動画サイトとは全く関係なく閲覧者が自由に書き込みができるもので、自分のサイトの記事と連動させることができ(トラックバック)、自分のサイトへ誘導することもできます。本来は似たような記事を盛り上げるための交流システムを悪用してワンクリックサイトのURLを掲載するという違反行為です。
動画サイト運営者に情報提供して削除してもらうように伝えることはできますが、ワンクリックサイトの被害の回復とは無関係であり、クリックした先のサイトでワンクリックの無効を主張することになります。
このようなことを知っていれば、動画サイトのコメントにはよく注意してほしいという助言ができますし、ワンクリックサイト自体は従来と同じ対応で良しとなります。
ちなみに最初に紹介した2ちゃんねるの個人情報の削除は、相談員が知ってるマニュアルに従えば、
「サイトの運営者に削除するように要請して、それでも対応がなければプロバイダー責任法に基づき裁判をすることになります。」
という助言になると思います。
両方とも現実に実現するかといえば無理だと思います。
現実にそぐわない回答をしてしまうことに抵抗があるのかないのかは個人差ですね。
現実的な助言は
先ほどの回答をしつつも、2チャンネルのカテゴリーの下の方に「削除依頼｣というスレッドがあり、そこにルールに従って書き込むと関係者が確認して、該当すれば削除してくれることがあり、一番の近道だと思います。これで無理であれば、削除対象のレベルになっていない可能性もあり難しいかもしれないですね。そして次に法的な話になります。さらに、先ほどの話に加え、ECネットワークなどを紹介することになると思います。
余談ですが、有料の業者(悪質かどうかは別として)に頼むと、たとえば、個人情報が書かれているスレッドに大量の書き込みをして1000件に達すればスレッド落ちして、しばらくすると見れなくなる、ということをやってくれるでしょうね(書き込みの上限は1000件までなので、新しいスレッドができると位置が落とされ消えていく)。


相談員のスキルアップについて国でも議論されていますが、なんだか方向性が違うような気がしています。

このサイトでは、膨大なIT関連の情報の中で、相談員として知っておくべき優先的な事項を取り上げたり、相談員自身が実践できない代替として仕組み等を解説したり、最新の情報を紹介したり、していきたいと思います。

2012年6月19日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 メイン講座

相手を否定する

日本人は相手を否定する傾向が強いように感じます。
相手の行動や意見に対して、認めるのが嫌なのでしょうか、ほめることが苦手なのでしょうか。
そして、認めてしまうと敗北感や劣等感を抱くのでしょうか。
とにかく、日常的に「否定｣がまわりに渦巻いています。

政治の世界でも、とにかく対立するグループの意見は、まず「否定」から始まります。
与党と野党は対立するので、どこが政権をとっても、この構図は変わりません。
相手を認めて一緒に前向きに考えることができません。
したがって、いつになっても政策が前に進みません。

子育てでも、子どもの意見を否定し、大人の意見を押し付けます。
親は良かれと思っているのでしょうが、それでは子どもの立場に立っておらず、いつしか距離を置かれるようになります。
子どもをほめるのがとても苦手な日本人です。

前置きはこのぐらいにして、相談現場に目を移します

とにかく相談者は自分の「主張を認めてほしい」ということを求めます。
その主張が正しいこともあれば間違っていることもあります。
相談員として、どのような心構えを持って対応すればいいのでしょうか。
以前にも紹介したバランス理論にもよくにています。

相談現場では、すべて思い通りにいくとは限りません。
どうしても相談者の主張を否定しなければならない場面が出てきます。
しかし、その否定の仕方によっては、その対応自体が苦情に発展することがあります。

相手の言動に対する否定の対応・反応としては3種類考えられます。

①「ＮＯ」「ＢＵＴ」
そのままストレートに否定する
NO・BUT･･･それは違いますよ
②「ＹＥＳ→ＢＵＴ」
相手の主張を認めて受け入れるものの、否定する
YES･･･おっしゃることは良く分かりますが、そうかもしれませんけど、
BUT･･･実はそうではないんですよ、違いますよ

この2種類は読んで字の如しですので、使いやすいと思います。
まあ、①をストレートに使うことはあまりないと思うのですが、②を使うことは日常ではないでしょうか。
しかし、①も②も最終的には相手を否定することになり、おさまらない相談者の感情(怒り)の矛先を相談員の対応にむけてくることがあります。それがセンターや相談員への苦情に置き換わることもあります。
そうなるのはバランス理論でも説明したとおり、自然な行動です。

では、どのように否定を伝えたらよいのでしょうか。

①と②の相談の流れを簡単に書くと
相談者の話を聞く→相談者の気持ちを理解する(YES)→事象自体は否定する(BUT)→相談者は怒り出す→何らかの解決方法や相談先を示す(AND)
実は最終的に「AND」が追加されるのです。
どちらにしても、結局は何らかの対応策を示してあげないと納得しませんし、示すことになると思います。

そこで私がおすすめする方法は、「→事象自体は否定する→相談者は怒り出す→」を省略するのです。

すなわち、「YES→BUT→AND」から「BUT」を省略します。

③「ＹＥＳ→ＡＮＤ」
相手の主張を認めて受け入れて、代替案を提案する
YES･･･おっしゃることは良く分かりました。
AND･･･それを解決するために、～のような方法を取ったらどうでしょうか。

どっちにしろ、解決方法を提案することになるのなら、怒りがないほうがお互いに気持ちよく相談をすすめることができます。
センターの範疇でなくて、ほかの機関を案内する場合でも(悪い言い方では、ほかに振る場合でも)
BUT･･･それは消費者センターの業務範囲ではありません。
AND･･･それなら～が詳しい情報や事例を持っているので、的確な解決策をアドバイスしてくれますよ。

理屈は分かると思います。しかし、簡単そうで難しいです。
なぜなら日本人は日常的に否定することに慣れているからです。
口癖のように、「YES→BUT」を使ってしまいます。

発想の転換です。
同じ表現でも相手を怒らせずに対応でき、その結果として顧客(県民・市民・町民)満足度を高めることができます。
応対研修の分野に入ると思いますが、まずは日常会話から練習していけばいいのではないでしょうか。