研修講師の心がけ

私も様々な研修を受ける機会があるのですが、非常に勉強になったと思う研修もあればいまいちだと思う研修もあるのはみなさんと同じだと思います。
そのなかで、内容は良いのに講師の伝え方に問題がある「もったいない研修」がしばしばあります。

以前に、受講者の立場から「研修を受講するときの姿勢（https://soudanskill.com/20101014/111.html）」という記事を書いたところですが、反対の立場である研修の講師についても同様に必要な心がけがあると思います。

先日もそのような場面に出会いました。
受講しながら、「この説明は私だったらこう説明するのに」と思うことがありました。
私にはその内容はよくわかりましたが、おそらくほとんどの受講者は何のことか分からないままスルーしていたようです。

質疑応答でも、回答になっていないこともあります。
結局、疑問点は埋まらないまま終わることもあります。

研修の講師と受講者に温度差やギャップがあり、うまくマッチングしていないのですね。

なぜ、このようなことが起こるのでしょうか？

講師は知識も経験も豊富です。
それゆえ、少し専門的な言葉を(相談員なら分かっているだろうと)説明なしに使ってしまう傾向があります。
その世界の専門家である講師にとっては日常的に使っている言葉なので問題ないと考えたのでしょうが、それは講師目線となります。
以前に、相談員が相談者に専門的な言葉をつかってしまう問題点について、「専門用語を分かりやすく伝える（https://soudanskill.com/20100801/73.html）」という記事を書きましたが、それと同じ現象です。

講師として心がけなければならないことは、「講師目線での研修」ではなく、「受講者目線での研修」になることです。
当たり前ではないか、簡単なことでどの講師もそうしていると表面的には見えますが、実質は違うというのはすぐにわかります。
①対象によって説明方法を変えているか
→小学生、中学生、女性、高齢者など対象によって、話すスピード、言い回し、丁寧さ、説明の難易度を使い分けること
②相談員の立場での説明になっているか
→単なる知識にとどまったり、専門領域になってしまうのではなく、一歩踏み込んで、消費生活相談の現場で活用することを前提とした説明になっていること
③講習時間に対するボリュームが多すぎないか
→「広く浅く」と「狭く深く｣を一度に両立させることは限られた時間では困難であり、結局、中途半端に終わることになるので、その研修での目的、少なくとも理解してもらいたいことなどが明確になっていること

以上の3点は当たり前ながら、実際に研修を評価すると満たされていないことが多いです。
まあ、研修の評価自体、ほとんどすることはないでしょうね。

それでは、「受講者目線での研修」をするにはどうすればいいのでしょうか？

ひとつのヒントは、「ティーチ｣か「コーチ｣かの違いを理解することです。
「ティーチ｣は講師の知識を受講者に「教える」「伝える」ことが目的です。
「コーチ｣は講師の知識を受講者が理解でき、さらに超えるように「導く」ことが目的です。

したがって、「ティーチ｣は受講者が理解しようがしまいが関係なく講師の考え方を一方的に伝えることが目的の「他人事」となります。
学校の授業がその例です。
準備してきた使い回しの資料を使い、過去と同じような手順で実施すればいいので、講師目線の研修は比較的容易です。

一方、「コーチ｣は受講者に気付きを与え理解して自分のものにしてもらうことが目的となるので、立ち止まってでも理解を促す必要があり、研修自体、対象に合わせたオーダーメイドで、事前準備にも時間がかかります。そして講師自身が相談員の立場としての「当事者意識」を持って研修にあたる必要もあります。
レベルの高い競技スポーツがその例です。

そう考えると、相談現場に近い講師が相談員目線に一番近い研修をすることができると思いますが、そのような人材はなかなかいないのが現状ですね。

一度、受講した研修をじっくり観察し評価してみてはどうでしょうか
ちなみに、今回は「講師と相談員」について書いたものですが、「相談員と消費者」に当てはめても同じことがいえるというのは、本講座を長くじっくり読まれている方なら分かると思います。

伝えること、伝わること

伝える　≠　伝わる
相手に伝えたことが、すべて相手に伝わるとは限りません。
説明する　≠　理解する
相手に説明したことが、すべて相手に理解してもらえるとは限りません。

この大原則を理解しておくことが重要です。

そんなことは当たり前だと感じるかもしれませんが、実際には難しいことです。
そして、消費者トラブルの多くは、これらが原因となっているともいえるのです。

相談業務の中で、
相談者は「そんな説明は聞いてない」「聞いていたら契約しなかった｣
相談員は「説明不足ということで交渉してはどうですか」「説明不足ということでセンターから申し出てみます」
事業者は「きちんと説明したので問題はない」

この無限ループを経験された相談員も多いのではないでしょうか

事業者が悪意を持って作為的に説明しなかった場合は論外ですが、普通の事業者との契約でもよく起こります。
携帯電話や光回線契約などがその代表であり、高齢者の場合に特に見られます。

事業者の主張も、相談者の主張も、基本的には間違いはないのです。
何が問題になるかというのが、十分にもれなく説明したことが、相手に伝わっていなかったり、理解されていなかったりするということです。
このときに、消費者が、「分からない」といえるのかどうかがポイントになっており、高齢者だと、ほとんどが理解できないので何を聞いたら言いのかわからなくなり、理解しないまま契約してしまうのです。
この、「理解しないまま契約してしまう」のは日本人の国民性かもしれません。

結局は、伝え方、説明の仕方に問題があるのです。
誰に対しても同じ調子で説明をするのではなく、相手に合わせた方法で説明するのです。

先の例で言うと、
相談者は「聞いたけれどよく分からなかった、聞いた気がするけど早口で分からなかった、何となく分かった気になっていた、耳が遠くて聞こえにくかった｣
事業者は「きちんと説明し、何か分からないことはありますかと聞いたが、特に聞かれることはなかったので理解していると考えた」
となる場合もあります。
それらを前提とするなら
相談員は「消費者に説明したかもしれませんが、どうも理解できていなかったようです」となります。
それでも契約書に判を押しているのですから、消費者としても、もっと自立してほしいというのは私たちの願いです。
しかし、私たちは相談者のために何とか理由を見つけて助けるように努力します。
なんだかやるせない気持ちになることもあります。

相談員は、相談者の話を鵜呑みにして、強気で事業者に挑むのではなく、いろんな可能性(＝消費者側の責任)も考慮したうえで、柔らかい言葉で事業者に問い合わせ、確認し、説明不足・理解不足の交渉をしていくことが、「言った言わない」でもめることの多いこの種の事例には必要ではないかと思います。そうすれば、消費者にも責任があった場合の減額交渉も進めやすいのではないでしょうか。決してけんかを売るのではなく、着地地点を見極めながら交渉することが大切です。

そして、最後に肝に銘じてほしいことが、「事業者の対応＝相談員の対応」になる可能性があるということです。
「専門用語を分かりやすく伝える 」（https://soudanskill.com/20100801/73.html）
でも説明したとおり、相手の目線に立って、相談者と話をすることです。当たり前のことです。
「専門用語を使う、早口で話す、多くのことを話す、例をたくさんあげる」
これらは、悪質業者の手口です。しかし、一歩間違えれば相談員自身もこのようになってしまう可能性もあります。
そして、「理解しないまま契約してしまう」というのが、相談対応に例えると「相談に対する助言がよくわからないまま、礼を言って帰る」というのに対応します。
すなわち、「事業者⇔相談者」「相談者⇔相談員」「相談員⇔事業者」、この三者の関係で同じことが言えるのです。

分かりやすく説明するには、内容を理解し論理的に簡潔にまとめる能力と、どのような伝え方をすれば相手に伝わるのかというコミュニケーション能力が必要です。
これらの能力のハードルはとても高いです。しっかり意識して、相談現場にのぞみましょう。

「は」と「が」では大違い

「は」と「が」は文章の主語に使います。
相談者への説明の中で、この違いを意識したことがありますか？
この違いは「苦情」と「感謝」というぐらいの差のとらえられ方を相談者に与える場合があります。
ちょっとした、コミュニケーションのポイントです。

ある相談に対して相談員が事業者に問い合わせる(申し出る)ことを相談者に説明する場合における次の2通りの表現を比較してください。
①事業者に問い合わせることはできます。
②事業者に問い合わせることができます。

どんな印象をもたれましたか？
そして、みなさまはどちらの表現を使うことが多いですか？

もちろん相談内容の背景がいろいろあると思いますが、最終的には同じだと思います。

①･･･事業者に問い合わせることはできますが、それ以外のことはできません。
②･･･事業者に問い合わせることができますので、センターから申し入れます。

①は否定的な表現（BUTでつながる）で、②は肯定的な表現(ANDでつながる)に感じますよね。
やることは同じなんです。

おそらく、①の背景として、相談者から無理な要求や消費者センターでは解決できないような相談があったり、粘られた場合に、何もできないとは言いにくいので、「事業者に問い合わせることだったらできますよ」としょうがなく回答していることが考えられます。
その場合に相談者の反応として、「問い合わせることしかできないのか、解決しようという気持ちがないのか、消費者センターは何ができるんだ・何のためにあるんだ」と苦情として返ってくる場合があります。
また、変に期待を持たせるといけないと思い、センターが指導ほどの権限はないとかダメダメづくしのオンパレードのように余計なことを散々説明すると逆に怒りは倍増するし、説明した後に、結果的に事業者に問い合わせることになったとしても、相談員としても嫌な気持ちになりますよね。期待を持たせたくないという気持ちが、思いとは逆に、ネガティブな結果になってしまうのです。

もちろん、このような相談事例の場合は、問い合わせることしかできないことは多いと思います。
しかし、それをそのまま伝えては、相手にネガティブな印象を与えてしまいます。
まさしく、相談員のネガティブな心が相談者にネガティブな行動を起こさせるというミラー効果が起こったわけですね。

そんなときに、「が」を使うのです。
「消費者センターとして、(消費者センターの名前で)事業者に申し入れることができますので、おまかせください」というニュアンスのポジティブな行動をとることを相手に示すのです。そうすると、相談者は、「消費者センターは頼りになるな、ありがとう、じゃあお願いします」と思うのです。

どちらに転んでも、事業者に問い合わせることになるのには違いがありません。
「ポジティブな行動」といっても、特別なことをする必要もないのです。
良い回答があればいいのですが、おそらく予想通りの回答になることが多いでしょう。

そして、事業者に問い合わせた結果を相談者に伝えることになるのですが、相談者にとっては納得いかないでしょう。この段階で、消費者センターでは期待にこたえるようなことができなかったと説明し、より適切な相談窓口を紹介するのです。
もちろん、怒りをぶつけられることになりますが、このときに必要な言い訳やダメダメづくしをすればいいのです。
積極的に事業者に問い合わせたという事実は残ります。問い合わせもしないのかとはなりません。やれることはやったのです。
やらずに怒られるのではなく、やれることはやって怒られるのなら、それはどうしようもないことです。

ちょっとした表現の違いがコミュニケーションスキルのレベルの差を生み出しますので、ぜひ参考にしてください。

ちなみに、他の相談機関を紹介するときも、「は」と「が」を意識してくださいね。
「専門機関の○○○が、相談の対応をしてくれますので紹介します」