専門用語を分かりやすく伝える

消費生活にかかわる専門用語は数多くあります。
消費者との相談対応の中で、これらの専門用語を分かりやすく伝えることが大切です。

と、当たり前のことを書きましたが、本音は違います。

『専門用語を使うなよ!』ということです。

相談員自身が当たり前のように消費者に対して専門用語を使っていることを自覚してください。

たとえば
「特商法」・・・特商法では~は禁止されているから~です。
「抗弁書」・・・まず、カード会社に抗弁書を書いてください。
「特別送達」・・・本物の裁判所の場合は特別送達で郵送されます。

これらの用語は、消費者センターの中の相談員や職員では当たり前のように使っている言葉ですし、当たり前に使ってもかまわないと思います。逆に、当たり前に使えなければ修行不足です。
しかし、消費者に対して、当たり前のように、無意識に使った覚えはありませんか。
第3者から見ればよくわかりますが、相談員自身が自覚していない場合が多く見受けられますし、指摘したとしても改善されないことも多いです。

消費者センターに相談に来る消費者の知識レベルを考えてください。
なぜ、消費者センターがあるか?
事業者との知識・情報レベルに圧倒的な差があるからこそ法律がありセンターがあるのです。
これらの言葉を知っている消費者であれば被害にあうことも少ないでしょうし自力で解決できることも多いと思います。

不安になって相談に来ているのです。
聞いたこともない専門用語が出てくれば、悪質業者にだまされたときと同じ記憶がよみがえります。

それでは、相談員のみなさま、消費者に分かりやすく伝えるには、この3つをどう説明したらよいでしょうか、考えてください。
私の答えは、この文章の最後に書きます。

最近、池上彰の書籍が大量に売られており、しかも多くの年代が購入しているようです。
テレビでもおなじみの難しい社会問題などを分かりやすく説明しています。
分かりやすく説明するということを。いざ、自分がやるとなると難しいですよね。
非常に重要なスキルですので、相談員としての消費者との言葉のやり取りを思い返してください。

答え
あくまでも私だったら、こう置き換えます。
「特商法」・・・訪問販売に関する法律
「抗弁書」・・・請求を一時的に止めてもらう依頼書
「特別送達」・・・はんこが必要な書留郵便
一字一句正確である必要はなく、イメージが消費者に伝わることが重要だと思います。

(平成22年8月1日 初稿)

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