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共感

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今、「DJポリス」が注目されています。警視総監賞も贈られることになりました。
ここまでニュースで報道されているのでさすがにご存知だと思いますが、「DJポリス」とは6月4日の夜に日本のサッカーのワールドカップ出場が決まったときに、渋谷のスクランブル交差点で歓喜する若者たちを、ユーモアあふれる語り口でパニックを防ぎ、安全に誘導した警察官のことを名づけたものです。
この語りの中には、「皆さんは12番目の選手です」「警察官も本当は喜んでるのです」など「現場の状況と空気を読んだ巧みな話術がファンの心情をとらえた」として評価されました。
ネットで検索すれば、ニュースや動画もたくさんあるので知らない方は参考にしてください。

「Mr.サンデー」(6月9日夜)
”DJポリス”の言葉が響いたわけ
目の前で怖い顔したお巡りさんも日本代表のワールドカップ出場を実は喜んでいるんです。
”水平性”を保つ話し方”

NHK(6/11ニュースウォッチ9)
警察もどうしたら聞いてくれるのかアナウンス力を磨いてきた
広報する側の警察官の意図が伝わらないと困る
こられる対象の方に応じた研究をし警備がうまくいくように考えている
警備広報上級検定に合格している警察の長年の努力が実った

ジャーナリストの言葉として
警察対市民という対立構造を作らなかったのが成功の鍵
いたずらに(群集を)排除するだけではなくて
“日本人だったらサッカーに勝ってうれしいよね。”という共通のものを踏まえたうえで
“それを台無しにしないようにしよう”という目的の設定がうまかった

共感を呼び起こすことが一方通行ではないコミュニケーションをうんだ


などなど感動的な話として伝わってきますが、私は感動を伝えたいのではなく、共感のコミュニケーションとは何かを伝えたくて話題にしました。
すなわち、相談対応現場と共通していることがあるのです。

共感」がキーワードです。
いつもは上から目線の警察官が、「実はファンと同じように喜んでいる」と目線を同じにして、共感と信頼を得たのです。

気づきましたか?
「上から目線」「共感」「信頼」
すべて相談現場で重要でありながら、なかなかうまくいかないことがあるキーワードですね。

私のサイトでは何度も同じことを解説しています。
バランス理論を使い、相談者の主張が間違っていても、相談者の気持ちを受け止めてあげることによって、共感の信頼を獲得する。
この理論が分かっていないと、相談者と相談員(消費者センター)は対立構造になってしまいう。
そこで説得しても、単なる上から目線になり、よけいに反発を買ってしまう。
バランス理論 その1 2011年5月16日(月)
バランス理論 その2 2011年5月18日(水)
「消費生活相談員のためのスキルアップ講座」平成23年10月号(第2号) 10月19日発行

警察は「明石の歩道橋事故」を教訓として、「伝わる広報」のために研究し、試験も実施していて、合格者もわずかであるという事実が、単なる感動秘話ではなく、計算しつくされた「コミュニケーションスキル」であることがお分かりいただけると思います。
スキルであるから学ぶことができるのです。

勘違いしてはいけないこととして、共感は「相談者の主張を認める」というのではないことです。
もちろん主張が正しければやりやすいですが、そうでないこともあります。

事実と感情を切り離して考えるということも解説してきました。
事実で相談者の主張を認めることができずに、相談者の希望をかなえることができなくても、気持ちを受け止め共感することで納得してもらうという対応が大切です。
そうすれば、すべてとは限りませんが、相談者の希望がかなわなくても、また相談にきたいという信頼関係が構築できると思います。
対立関係で終わることほど、相談員として空虚なものはないとおもいます。
相談者の希望がかなえられなくても、しっかり気持ちを受け止めてあげて、共感し、その上で納得のいく説明をする。
帰り際に、感謝の言葉とともに気持ちよく相談を終了することができれば、相談員としても、次の相談へのモチベーションが上がると思います。

今一度、相談現場対応で、相談者に共感しているか自分自身を見つめてください。

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PL訴訟 その2

カテゴリー:ニュース 投稿日:
製造物責任法・・・http://law.e-gov.go.jp/htmldata/H06/H06HO085.html

製造物責任法のポイント
①欠陥の存在
②損害の発生
③欠陥と損害の因果関係
この3つの要素があれば賠償責任を負うというものです
民法の不法行為責任のように「故意・過失の存在」は要件ではありません。無過失責任です。

また、欠陥の定義として、製造物責任法第2条では、『「欠陥」とは、当該製造物の特性、その通常予見される使用形態、その製造業者等が当該製造物を引き渡した時期その他の当該製造物に係る事情を考慮して、当該製造物が通常有すべき安全性を欠いていることをいう』と定義付けられています。

この裁判では、
③サスペンションと事故との因果関係は、実験結果などから「本件自転車のサスペンションが分離して転倒した」と認定した。
①「欠陥の有無」については、「サスペンションの分離が主張・立証されれば、欠陥の主張・立証として十分であり、詳細な科学的機序までは必要ない」とした。
※消費者が購入して一度もメンテナンスしていなかったことの過失については、取扱説明書の定期点検の呼びかけに対して、「クロスバイクの定期点検は常識であるとはいえない」「点検の際にサスペンションの内部まで点検することが事業者の通例とまでは言えない」とし、消費者の過失相殺を1割とした。

【ポイント1】・・・申し入れ先の事業者を間違わない(前回解説済み)
【ポイント2】・・・「通常予見される使用形態」をしっかりシミュレートする(相談員個人の視点ではなく、一般消費者全員の視点で見る)
【ポイント3】・・・取扱説明書に書かれていれば、消費者の誤使用・不注意となり、事業者が責任を逃れることになるというわけではない。その注意事項が「通常予見される使用形態」、すなわち「誰もがしてしまう誤使用」であれば、「誤使用」とはならない。
以上のポイントを製品事故の相談時に、相談員自ら考えるか、商品テスト担当者に相談するか、技術職員に相談するか、NITEや国センや消費者庁に相談するかして、あっせんしてください。なお、どこまで相談員がかかわるかは、各センターの規模や方針などによって異なってきます。

(参考)
NITEで頻繁に登場する『「使用方法」の分類と責任の主体』の図を紹介します。

(NITE) 「消費生活用品の誤使用防止ハンドブック」解説資料[PPT]
gosiyou

PL訴訟 その1

3月にビアンキ社製のクロスバイク(自転車)を走行中に転倒した事故についての判決があり、新聞各社でも報道されていました。
また、「ニッポン消費者新聞(平成25年4月1日号)」(http://www.jc-press.com/news/201303/032702.htm)にも、このPL訴訟についての解説記事が掲載されていました。
今後、消費者関連の雑誌等でも解説されるかもしれません。
改めて読んでみると、この判決の中には消費者センターに相談がある製品事故のあっせんに必要なエッセンスがたくさん盛り込まれています。
とても勉強になりますので、現場でどのように応用できるかということを簡単に紹介したいと思います。
なお、当該訴訟についての解説や判決文は、各自で読んでおいてください。
特に、担当弁護士のサイトで詳しく解説されています。

毎日jp(http://mainichi.jp/)より

損賠訴訟:転倒し後遺症「自転車の欠陥」 輸入元に1.8億円賠償命令竏停・東京地裁
毎日新聞 2013年03月26日 東京朝刊
http://mainichi.jp/select/news/20130326ddm012040195000c.html

イタリアの自転車メーカー「ビアンキ」ブランドの自転車の前輪が外れて転倒し、後遺障害が残ったとして、茨城県つくば市の中島寛さん(63)と保険会社などが製造物責任法(PL法)に基づき、輸入元でビアンキの親会社の日本法人「サイクルヨーロッパジャパン」(東京都千代田区)に総額約2億4000万円の賠償を求めた訴訟の判決が25日、東京地裁であった。白井(しらい)幸夫裁判長は製品の欠陥を認め、サ社側に約1億8900万円(うち保険会社に約3800万円)の支払いを命じた。

判決によると、中島さんは08年8月、出勤中に自転車の前輪がサスペンション部分から外れ、前のめりに転倒。頸椎(けいつい)を損傷して、首から下がまひした。この自転車の前輪とハンドルがサスペンション内のバネだけで連結されていた。

判決は、目撃情報や自転車の損傷状況から、走行中に前輪が外れたと判断。「保管やメンテナンスの状況を考慮しても、通常有すべき安全性を欠いていた」と指摘し、PL法上の欠陥を認めた。一方で、中島さんが購入から事故までの約6年4カ月、点検やメンテナンスを受けていなかったことから、損害額の1割を減額した。

サ社は「主張が認められず、誠に残念です」とコメントした。
◇原告「涙が出た」

車いすの中島さんは東京・霞が関の司法記者クラブで記者会見し、「涙が出た」と喜んだ。事故前はソフトウエア会社の経営者だったが、事故後はリハビリ生活を送る日々だ。

問題のサスペンションについて、サ社側は「日本国内の自転車約10万台に使われている」などと「ユーザーの過失」を主張したが、判決は一蹴した。中島さんの弁護士によると、同種の事故は国内外で他に6件起きているという。

中島さんは「今も自転車は好きで、もし体が戻ったらまた乗りたい。だが、自転車業界は速やかに(安全性の問題の)情報がユーザーに届くように考えてほしい」と訴えた。【鈴木一生】

みどり共同法律事務所(http://www.midori-lo.com/index.html)

ビアンキ自転車事故訴訟判決概要(2013.3.28  弁護士 鈴木 周)
http://www.midori-lo.com/2013_03_28.html
ビアンキ自転車転倒事故 判決言い渡し日のお知らせ( 2013.1.31  弁護士 鈴木 周)
http://www.midori-lo.com/2013_01_31.html

判決文
http://www.midori-lo.com/images/column_lawyer/2013_03_28/hanketsu.pdf

【ポイント1】
まず、今回の事件では利害関係者がたくさん出てきて、責任の所在が不明確です。ネットの掲示板等でも議論されていたようですが、製造物責任法を見れば、第一の責任は輸入事業者にあるということは分かると思いますし、この訴訟も輸入事業者を相手に裁判を起こしています。
輸入品に関してのPLについてはジェトロのサイトで詳しく解説されています。
この解説も非常に勉強になります。
JETRO日本貿易振興機構(ジェトロ)
http://www.jetro.go.jp/indexj.html
HOME>海外ビジネス情報>国・地域別情報>貿易・投資相談Q&A>基本的な貿易制度に関するQ&A>輸入品の品質欠陥に起因する人的・財的損害が発生した際の製造物責任者
http://www.jetro.go.jp/world/qa/t_basic/04A-000917
まず、ここでしっかり学んでほしいことは、責任の所在がまずどこにあるのか?事故の苦情を申し入れるところはどこか?ということです。
入口を間違えてしまうと、消費者センターが攻撃されかねません。

分かりやすい例を出すと
NTTドコモが発売したシャープ製の携帯電話の苦情の申し入れ先は、シャープではなくてNTTドコモです。
様々な部品メーカーの部品で組み立てられているトヨタの自動車の申し入れ先は、部品メーカーではなくトヨタです。
OEMメーカーに依頼して製造したセブンプレミアム商品の申し入れ先はOEMメーカではありません。
少し応用すると、クリーニング事故が発生した場合はクリーニング賠償基準によると、まず、クリーニング店が対応することになっています。

この入口部分が消費者の主張とは異なることが多いので相談員として注意が必要です。
特に携帯電話は相談者が製造メーカーが悪いと主張することが多く、ネットの書き込みでも製造メーカーが悪いと書かれていることが多いです。
それを真に受けて、製造メーカーに直接電話してはいけません。必ず発売元の携帯電話会社に申し出てください。
このことは必ずしも消費者の常識ではありませんが、私たちの世界の常識です。

まず、判決の内容とは別の前提条件のポイントの確認です。
(続く)

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