クレーム対応　達人の技　②(2013/2/6　日経産業新聞より)

「クレーム対応　達人の技」として、企業3社の担当者のクレーム対応について、平成25年2月5日～7日の3回にわたり、日経産業新聞に掲載されました。その概要と相談現場に活用できるポイントについてコメントします。

今回は2回目です。

帝国ホテル担当者(平成25年2月6日)
黙って声聞き目的見抜く
苦情のシグナルにも留意
信頼築きブランド守る

・現場に急行し、まず来店客が不愉快になったことについて謝罪した。
・顧客はクレームを言う前に何らかのシグナルを送っている
・クレームの芽を摘めたはず
・多くの場合、クレームを言う客は怒っている。まずはその怒りを正面から受け止めるために、相手の話に口を挟まず真摯に耳を傾ける。その上で、「相手の目的を見抜くことが肝要だ」と説く。目的がわからなければ解決策は見えてこない。
・すべてのクレームがホテルのサービス向上のヒントになるとは限らない。。時には毅然とした態度で望まなければならないケースもある。
・相手が顧客だとしても、一線を越えた行動をする場合には許してはいけない。
・何年もホテルマンとして勤めると、客の質問やクレームにしゃくし定規な対応をしてしまいがち
・常に新鮮な目を持ち続け、顧客の要望に真摯に向き合う心がけを大切にしたい

私からのコメント
・相談対応をしていると、相談員の対応に怒り出す相談者もいます。なぜ怒り出したのか？相談者の責任にしていませんか？クレームを訴えている相談者はとにかく自分の不満を吐き出したいという感情があります。吐き出すだけで解決することもあります。しかし、同じような相談に慣れてくると、途中で口を挟み、先読みしたり、まとめようとしたりします。そのような相談員の微妙な変化に相談者はすぐに気付きます。しっかり、相談者の感情を吐き出させて、相談者の話を聴いて、本当に望んでいることは何かを見抜くことが大切です。相談者の本当の希望というのは話の節々にシグナルが隠れています。それを探しながら真摯に対応することが必要です。