「YOMIURI ONLINE」関西発の企画・連載の「ワカモノタチ」という記事がとても興味深い内容でしたので、気になる部分を一部抜粋して紹介します。
記事はYOMIURI ONLINEに全文掲載されているので興味がある方は是非読んでください。
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ワカモノタチ
未来を背負う若者たちに、この社会は温かいのだろうか。長く厳しい就職活動に疲弊する者、ネット社会にとらわれ、翻弄される者――。彼らの暮らしに目を凝らせば、見えてくる日本の姿がある。
今の若者の世相を感じるとともに、｢人材育成」や「コミュニケーション｣というキーワードが出てきました。
このキーワードは消費者行政の世界でも同じだと思います。
朝日新聞2012年11月7日朝刊の「ルポルタージュ現在」に掲載された記事を紹介します。
朝日新聞のHPでは冒頭の一部を閲覧できます(全文閲覧には有料契約が必要です)。
もしよかったら、職場やご自宅、図書館で閲覧してください。
朝日新聞デジタル 記事 2012年11月7日03時00分
http://www.asahi.com/national/intro/TKY201211060698.html
冒頭の最後は
と、続きます。
記事にあるメーカーのコールセンターほど激しくはないですが、消費者センターでもよくある電話ですね。
メーカーのコールセンターが直接自社の苦情を受けるのに対して消費者センターが少し異なるのは、消費者のメーカーへの不満を消費者センター・相談員にぶつけてくることです。
誰もが経験があることだと思います。
いきなり、マシンガンのように不満をぶちまけてくることに対して、「メーカーに申し出てください」「消費者やセンターに言われても」とまともに答えても意味がなさないことがあります。
こんな場合は、相談者の事業者への怒りを放出させるまで、受け入れてあげることが第一歩になります。
そうすることで、落ち着いて、現実のトラブルの対応についてお互いに話を進めることができます。
ただ、怒りを一方的に聞かされて、うなずいて、というのは、つらいですね。心が折れてきます。
本当は最初から冷静になってほしいのですが、すべてがそうとは限りません。
どちらかというと、難対応事例になります。
これを本当の難対応事例にしないためにも、相談員の最初の対応が重要となります。
もし、相手の感情を放出しきれずに、相談員が口を挟むと、消化しきれていない怒りが、相談員に向けられます。
そして、事業者へ向けられた怒りと同じ怒りが相談員に向けられてきます(バランス理論)。
怒りを放出しきると、さっきまでの怒りは何だったのかというぐらい、すっきり冷静になることもあります。
相談員のコミュニケーション能力次第です。
消費者側の問題なので根本的な対策はありませんが、消費者センター側の対応として「相談者の怒りのレベルを上げるような初期対応にならないように」との原則を心がけてください。現実には、こちら側もカッとなって対応してしまうこともあり、なかなか難しいんですけどね。
この記事の中ほどには
そして、最後に
と締めくくられています。
相談現場を知っていれば共感できる記事です。
特に最近は対応に苦慮する消費者が増えてきたので、気持ちはよく分かります。
最近は相談員のメンタルヘルスに関する研修会も開催されています。
今回の記事は「事業者コールセンターオペレーター」と「消費者」との関係ですが、私たちは「消費者センター相談員」と「消費者]との関係となります。そして、忘れてはならないのは、「事業者」と「消費者センター]という、対消費者的には同じ立場になるものの、トライアングルの新しい関係があります。そこでも、同じように苦慮することもたびたびですね。
日経産業新聞にはビジネススキルに関する記事・連載・特集が多く、おすすめの新聞です。
今回、「ある、ある」と思うような記事を見つけましたので紹介します。
ぜひ全文を読んでほしいと思います。
この20の悪い癖を読みながら、自分自身のこと、周りの人のこと、上司のこと、部下のこと、同僚のこと、などを思い浮かべ、「ある、ある」と思った方は少なくないと思います。
これらの悪い癖はリーダーを対象としたものだけではなく、相談員としての資質にも共通していることだと思います。
周りの人は置いとくとしても、自分自身はできるだけ自分の悪い癖に気づき、なおすように努力してはどうでしょうか。
相談現場を想定した場合に、相談員として大事なポイントを赤字で抜き出し、コメントしてみました。
1.極度の負けず嫌い･･･相談者や事業者と言い合いにならないように冷静に対応する
2.何かひとこと価値をつけ加えようとする･･･上手く話し合いが進んでいたのに余計なことを付け加えて気まずくなる、または相談者の気持ちに添えないときに言い訳を付け加える
5.「いや」「しかし」「でも」で文章を始める･･･否定の言葉は人間関係を気まずくする。相手を認めることが重要。
6.自分がいかに賢いかを話す･･･上から目線で事業者や相談者に対応する。消費者センターという印籠を多用する
8.否定、もしくは「うまくいくわけないよ。その理由はね」と言う･･･あえて触れる必要のないことや明らかに相手が間違っていても上手にスルーすることも大切。
10.きちんと他人を認めない･･･相談者の考えが間違っていたとしても、最大限尊重し、事実関係ではなく、気持ちを受け止める
12.言い訳をする･･･相談者の思うような結果にならず、苦情を言われたときに、感情的になり、言い訳や反論をしてしまう。失敗は謝罪し、交渉が上手くいかなかったときには、相談員が悪くないときでも、うまくいかなかったことに対する申し訳ない気持ちを伝える
16.人の話を聞かない･･･傾聴の姿勢を大切にする
20.「私はこうなんだ｣と言いすぎる･･･自分の考えを相手に押し付けない。相手の話をきちんと聞いて、受け入れて、相手の要望を踏まえて助言する
少しでも相談対応にヒントになればと思います。