2014年6月11日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 広報誌

季刊ダイレクトセリング　125号(2014年1月発行)　その1

「公益社団法人　日本訪問販売協会」が「季刊ダイレクトセリング」という広報誌を発行しています。
JADMAニューズは月刊なので忘れませんが、こちらは季刊なので久々に気づいてチェックしてみました。

１２５号でなかなか強烈かつ行政にもありがちな事例が紹介されていましたので、ぜひ考えていただきたいです。

この広報誌はWEBから最新号が閲覧できます(バックナンバーは有料です)。
公益社団法人　日本訪問販売協会
http://www.jdsa.or.jp/
季刊ダイレクトセリング
http://www.jdsa.or.jp/www/jigyo/shuppan-02/mokuji-10.html
季刊ダイレクトセリング　125号(2014年1月発行)　※次号が発行されるまでの公開ですので今のうちに（たまたま前号が残ったままです)
http://www.jdsa.or.jp/www/jigyo/shuppan-02/ds/ds125.pdf

特別インタビュー
石ヶ休剛志 経済産業省商務流通保安グループ消費経済企画室長
ダイレクトセリングの現在と可能性
消費税増税など激動が予測される平成26年の幕開けに当たり、石ヶ休氏に日本経済におけるダイレクトセリングの可能性や強み、そしてダイレクトセリング業界が今後取り組むべき課題についてお聞きした。（聞き手：編集部）

この記事から一部抜粋して紹介します。

顧客満足を高めるコミュニケーション品質の確保

石ヶ休　そのときに求められるのは、顧客満足が高められるような販売員のコミュニケーション品質の確保でしょう。
　各企業で取り組まれていると思いますが、協会として一定レベル以上の販売員を認証することでバックアップするようなやり方も考えられるのではないでしょうか。
――法律に関する資格講座は、既に協会で実施しているのですが、法的知識に加えて、マナーや社会常識的な知識、教養を確認したり補ったりすることで、力のある販売員を育成することができそうです。教える側の養成も含めて考えたい課題です。
石ヶ休　人材育成にあたっては、どういった人物像を求め、スキルとしては何が必要になるのかを明確にしておくことが大切でしょう。
　コミュニケーション品質は、どういう要素に分けられるのか、どの要素でどこまで達すればよしとするのか。漠然とコミュニケーションというのではなく、要素に分けてレベルを要求しないとうまくいかない。難しいですが、重要な課題ではありますね。
　コミュニケーション品質向上講座ができたら、それはすごいことです。難しいことだけに、成功したら大きなインパクトがあります。検討の価値があると思います。
――人物像としては「もう一度会ってみたい」と思われる人になろう、あの人からもう一度話を聞きたいといわれるような人になろう、という目標を提示しています。
社会に何を与えるかというヴィジョンを明確に持っている企業には、そういう人が集まりやすいと分析しています。
　特定商取引の法的知識、マナーや社会常識に加え、文化的な素養、趣味の領域で得意な分野があれば高品質のコミュニケーションにつながり、強みになると思います。
お客さんが大切にしている趣味の分野の話題で、それなりの素養を持って一定レベル以上の会話が成り立つコミュニケーションができたら、歓迎され、また話をしたいと思ってもらえるでしょう。
必ずしも同じ分野でなくても、何かひとつ得意な分野を持つ人は、他の人が大切にしている分野に対しても敬意を払って話をきくことができます。
こういう品質の高いコミュニケーションができれば、例えて言えばデパートの外商のように、レベルの高い顧客をつかむことができます。もっとも、企業側にはそういうレベルの高い販売員を迎え入れることができるような状況や環境の整備が求められますけれども。検討する価値はあると思います。
石ヶ休　そうしたハイクオリティのダイレクトセリングができれば、顧客満足度も極めて高いでしょう。

経産省の役人との半紙ですね。訪販協としてはがんばっていることを主張したいでしょうが、人材の理想を言えばきりがないです。
ほかの世界でも同様ですが、それを実現しようとする動きがなかなかないんですよね。
消費者行政の世界でも理念にどう現実を追いつかせるかが課題です。
最近、消費者行政の人材育成の話をなかなか聞きませんね。
今は景表法を都道府県におろすための人材育成に力を入れているようです。

高品質のコミュニケーションの訪問販売で思い出すのが、名古屋のヤナセで３日に１台外車を売るカリスマディーラーで、テレビでもよく紹介されます。
東海テレビ「スタイルプラス」東海仕事人列伝『　３日に１台ＢＭＷを売る男　舘野文誉　』http://tokai-tv.com/styleplus/old/new/070318/index.html
まさに、これに該当する人材でしょうが、なかなかそこまでにいたるのは簡単ではありません。

訪販業界でも問題のある商材には人材養成よりも契約を取りに行くセールストークです。販売員も短いサイクルで回ります。使い捨てのようなものです。
一方、本当の良い商材を正しく販売する業者が生き残るのでしょうが、そんな商材は少ないし、人材養成したとしても、訪販業界は悪質業者の影響で打撃を受けているし、最悪、不招請勧誘の禁止にまで行く可能性もあります。ネット通販の影響もあります。今までのやり方では縮小する一方でしょう。
訪販業界の未来は、新しいビジネスモデルを確立することがキーポイントです。
新しいビジネスモデルこそ、ここでいう人材が作り出すのかもしれませんね。
それよりも、訪販業界として、もっとやるべきことがあるでしょうと、高齢者の被害が減らない現状に思います。

私たちは、人材育成の理念を見る聞くだけでなく、実際に少しづつでも、意識して実行していくことが大切です。
スキルアップ講座で会費を支払っても勉強するという意欲は、人材育成のスキルアップの真っ只中にいることになります。
それだけでも、すばらしいことだと思います。こつこつとスキルアップ講座の記事を読み、考えていく中で育っていくものだと思います。
先日紹介した「相談員に求められる能力」は遠い理想論かもしれませんが、一歩づつでも近づいていくと思います。

本題は、事例紹介だったのですが、長くなりそうなので次回にします。
ちなみに事例の題材は「15年前の契約に不満を持ち、示談後も繰返し行政機関等へ苦情をいう消費者。どのように対応すべきか」です。
これは深いですね。よかったら事前予習しておいてください。

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2014年6月6日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 消費者情報

消費者情報　2014年6月号　(関西消費者協会)

関西消費者協会が発行する「消費者情報」です。無料のWEB版に移行した「国民生活」と並ぶ、唯一の消費者関連市販雑誌です。
センターから異動になったので、1年ほど離れていましたが、このたび、年間購読しましたので、毎月紹介したいと思います。
おすすめ雑誌なので、ぜひ購読してください。
関西消費者協会　http://www.kanshokyo.jp/
消費者情報　http://www.kanshokyo.jp/jigyou/joho/
ちなみに、私も過去に4回商品テストに関する記事を書いておりますので、センターにバックナンバーがあればぜひご覧ください。
現場からの情報【テスト】
①平成22年(2010年)11月号：ふくらまなかったボンベ装着式ライフジャケット・正しい使い方の確認を
②平成23年(2011年)5月号：ベビーカーの指はさみに注意・カバーで事故防止を
③平成23年(2011年)9月号：花火用の｢ろうそく｣で火傷・｢カップ型ろうそく｣の液面発火に注意
④平成24年(2012年)5月号：相談現場での製品事故対応の実際・「ふくらまなかったボンベ装着式ライフジャケット」
※特に④は今後、ケーススタディの研修でやりたい内容をまとめています

今月号から気になる記事を紹介します（赤文字がおすすめ記事です）。

社会保障制度と私たちの暮らし
■巻頭インタビュー
佛教大学教授　里見賢治さん
「社会保障と税の一体改革」は暮らしの礎になるのか　　佛教大学教授　里見賢治
http://kanshokyo.jp/jigyou/joho/interview/452-2

■特　集
日本の社会保障制度 仕組みと展望　　佛教大学教授　里見賢治
「社会保障と税の一体改革」のポイント 『政府広報』から　　編集部
医療・介護のサービスが低下する!?　改革の中身　　医療ジャーナリスト　渡辺勉
これからのセカンドライフを考える　増税と年金制度　　消費生活アドバイザー　中村典子
セーフティネットのゆくえ
生活保護「改革」によって市民生活は守られるか　　花園大学教授　吉永純
「子ども・子育て支援新制度」の内容と課題　　京都華頂大学教授　藤井伸生

■シリーズ
がんばれ！ 消費者委員会　　消費者委員会
「プロ向けファンド制度見直しへ」
※金商法に定めるプロ向けファンドが実態として一般投資家(アマ)を巻き込んで消費者被害が発生していることから、制度を見直す方向に動いています。

くらしあんぐる 2014　「女性目線の商品開発」　　中日新聞生活部　福澤英里
ADR機関を活用しよう ！　「職場でのパワーハラスメントが問題となった案件の解決事例」

現場からの情報【相　談】　学生を勧誘する連鎖販売
※友人からマルチ契約をさせられるという昔からあるパターンです。最近はＳＮＳなどで友達になってから勧誘するというマルチ目的の友達作りが問題となっています。
それでも、友人となるんですね。特に異性であれば多少の恋愛感情も入ってくるので複雑になります。

現場からの情報【テスト】　刈払機（草刈機）の使い方に注意

団体訴権への展開 　　京都消費者契約ネットワーク
「クロレラ、チラシ配布の差止等請求訴訟の提起」
ＮＰＯ法人京都消費者契約ネットワーク事務局
・チラシは不実告知、優良誤認である
・チラシ配布は消費者契約の締結に向けた勧誘である
・チラシはサンクロレラ販売の商品広告である
サンクロレラ販売のチラシ広告は消費者契約法、景品表示法に違反する行為であり、消費者の誤解を招く違法な広告は許されず、新聞社はただちにチラシの配布を停止すべきである。
※訴訟は始まっていません。訴えの内容の主張です。これが正しいかどうか判断は避けますが、なかなか良く考えられた理論構成ですが、これが通るかどうかは裁判をしてみなければわかりません。もし、これが違法となればほかの商品に与える影響もあるのではないかと思います。

レッツ・スタディ消費者力アップ ！ 　「ミニテスト de 腕だめし編」　編集部

判例に学ぶ 　　「NHK受信料請求をめぐる2つの東京高裁判決について」　　弁護士　辰巳 裕規
※これはぜひ読んで欲しい記事です。ＮＨＫの受信料に関する相談は消費者センターでも少なくありません。結局、「受信設備があれば放送法に基づき契約義務が生じる」という説明になります。強引な勧誘は別の問題になります。民法での契約は「申込」と「承諾」により成立するのが原則ですが放送法では一方的な意思表示により契約が成立することになっています。契約が成立するならば受信機を設置した時期にさかのぼって受信料を支払うことになります。その要件として高裁で2つの異なる判決が出ています。1つは「ＮＨＫが契約するように申し込んで2週間が経過すれば特段の理由がない限り契約は成立する」というもので、もうひとつは「裁判で契約の意思表示を命じる判決が出て成立する」というものです。どちらにしろ、さかのぼって受信料を支払わなければならないので大変大きな影響を及ぼします。最高裁の判決を待つことになります。最後に、生活様式の変化により自宅にテレビはおかず、テレビを視聴できるスマホを持つ若者も増えてきており、テレビ視聴を目的としないのに付加されていることに対する問題点も指摘しています。ＮＨＫのあり方を見直す必要はあると思いますが、抜本的な改革はなされていません。個人的には、個別徴収の意義がなくなってきていると思うので、受信料徴収を廃止して人件費等の経費を削減し組織を見直し、税金から支出すればいいと思っています。

Consumer’s Eye　　編集部
→消費者情報のHPで閲覧することができます　http://kanshokyo.jp/jigyou/joho/consumerseye/452-2/

ネット漂流　「『ツイキャス』はプライバシーをさらけだす」　篠原嘉一
・ツイキャスとはスマホなどのカメラを使い動画の生放送を発信することなどを楽しむサービスである。
・子供たちが気軽に自分の部屋を生放送してしまうことがある。
・視聴者は個人情報を聞き出そうとしたり、裸を要求することもある。
・位置情報から個人が特定されることもある。
・登校した映像や画像やコメントは一生消えることがない
・親はスマホを与えるリスクを考えるべきだ
※私は保護者の指導は限界だと思います。情報リテラシーの格差は子供でも親でも大きすぎます。消費者教育として、ネットのプライバシーのは話は小学生の授業から、「恐怖」として頭に焼き付ける必要があると思います。

Information ―インフォメーション―

Communication ―コミュニケーション―

リンクはこちらです
関西消費者協会　http://www.kanshokyo.jp/

オンラインショップ
消費者情報　2014年6月号　http://shop.kanshokyo.jp/shopdetail/000000000099/

消費者情報 blog magazine版 サポートスピリット
『消費者情報』６月号(452号)発売！http://kanshokyo.jp/blogn/index.php?e=231

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2014年5月19日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 ジャドマニューズ

ジャドマニューズ　2014年5月号

各センターにも冊子で送付されている「ジャドマニューズ」ですが、「通販110番」という記事が相談現場でも役に立つので毎号紹介します。
少し事業者目線の回答であったりしますので、消費者センター的な立場での考え方に置き換えたりもします。
また、最後のほうに「裏話」的な記事が連載されており、とても勉強になります。
なかなか毎号冊子を読む機会がないかもしれないので、この記事を活用してください。

※通販系のトラブルはジャドマの通販110番を消費者に紹介することも多いと思います。電話だけでなくメールでの相談も受け付けています。
困難事例で通販110番を紹介するポイントについてはオープンでは書きにくいので会員用に書きたいと思います。

JADMA日本通信販売協会
http://www.jadma.org/

通販１１０番について

通信販売に関する消費者からの相談受付機関として、協会に消費者相談室「通販１１０番」を設置し、消費生活アドバイザーの資格を有する相談員が、年間約6,000件の相談に対処しています。
また、「通販１１０番」や消費者センターに寄せられた苦情について、解決策を協議し、会員へフィードバックしています。
通販１１０番　消費者相談窓口　電話番号：０３－５６５１－１１２２
月～金曜日　午前１０～１２時，午後１～４時（年末・年始、祝・祭日除く）

※メール相談も可能です

「ジャドマニューズ」の最新号・バックナンバーは、HPで閲覧できます。（毎月15日発行）
2014年5月号
http://www.jadma.org/pdf/news/2014_5.pdf
ジャドマニューズ
http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

①通販110番
消費者相談編
2013年度　消費者相談件数とその概要
・広告媒体別相談件数･･･インターネットの相談が異常値、詐欺サイトへの苦情が急増、テレビはほぼ変わらず
・相談内容別件数･･･詐欺サイトへの苦情が急増、電話がつながらない、連絡先不明など
・商品別苦情問い合わせ件数･･･上位の商品は詐欺サイトが多数、飲食では不審な電話に関する相談も
※詐欺サイト一色だったようですね。入金前だったら助かるのですが、入金後であれば難しいですね。詐欺なので、結局は警察しかないのですが、解決できないことがほとんどです。行き場のない相談先がここに集まったともいえるかもしれません。消費者センターでもあっせんできない事案になってしまうので、警察に相談してもらうか、通販110番に相談してもらうかというパターンです。センターとしても、話を聞いてあげることぐらいしかできないのですが、何の解決にもなりませんが、通販110番を紹介するという逃げ方？もあるのかなと思います。
この詐欺サイトの問題は現場のセンターでは啓発ぐらいしてか対応策はなく、国策としてどう対応してもらうかというところの問題ですね。
以前にも書いたことがありますが、詐欺にあった後で、日本語表現がおかしい、価格がありえないなど、よくよく考えるとおかしいと理解する消費者がほとんどだと思います。それでも、相談してくるのは、そのやるせない気持ちを聞いてほしいという心理もあるので、それに対応した「共感」のコミュニケーションを心がけてください。「勉強するには高い買い物だった」と思うかもしれませんが、このような詐欺にあった消費者は、同じ被害にあわないように学習するので、その学習を支援してあげるのもセンターの役割だと思います。

そのほかの概要としては、通販の一般的な相談事例のようです。
今回の記事は特に読んでいただくほどではないと思います。

②誌面に書かないメディアのホンネ
vol.12　「ウェブニュースでウケる通販ネタは「トラブル」と「神対応」
・「トラブル」に食いつく一方で、「心温まる話」を求める傾向も
ネットニュース編者者として、どのような記事が読まれるのかということに詳しい
トラブル対応がよかったという記事もアクセスが多い
・大手通販会社の「潜入取材」が2年後に「ニュース」になった理由
過去の情報も何かのきっかけで最新ユースとして大きく注目されることがある
※この記事は現場の相談員にぜひ読んでほしいと思います。基本的には消費者対企業の出来事ですが、これが消費者対消費者センターまたは消費者相談員個人にいつでも進化することが可能なのです。個別の事例では過去にもネットに書かれた事例も見られますが、ニュースになるほどのものはありません。しかし、消費者センターに相談すると、良かった悪かったということが個人のブログやSNSで簡単にネット拡散する時代が来ているのです。もちろん、最悪な場合は会話が録音されていて、ネットで公開されてしまう場合も。過剰な対応をすると、ネットであのセンターではこういう対応をされたのに私はしてくれないのか、という出口の見えない話になりかねません。そうなった場合は、本来の消費者問題ではなく、行政対応の問題に変わってしまうので、相談員では解決できないことも少なくありません。そういうことを意識して相談対応していくことが必要です。

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