ジャドマニューズ 2014年5月号
各センターにも冊子で送付されている「ジャドマニューズ」ですが、「通販110番」という記事が相談現場でも役に立つので毎号紹介します。
少し事業者目線の回答であったりしますので、消費者センター的な立場での考え方に置き換えたりもします。
また、最後のほうに「裏話」的な記事が連載されており、とても勉強になります。
なかなか毎号冊子を読む機会がないかもしれないので、この記事を活用してください。
※通販系のトラブルはジャドマの通販110番を消費者に紹介することも多いと思います。電話だけでなくメールでの相談も受け付けています。
困難事例で通販110番を紹介するポイントについてはオープンでは書きにくいので会員用に書きたいと思います。
JADMA日本通信販売協会
http://www.jadma.org/
※メール相談も可能です
「ジャドマニューズ」の最新号・バックナンバーは、HPで閲覧できます。（毎月15日発行）
2014年5月号
http://www.jadma.org/pdf/news/2014_5.pdf
ジャドマニューズ
http://www.jadma.org/jadma_news/index.html
①通販110番
消費者相談編
2013年度 消費者相談件数とその概要
・広告媒体別相談件数･･･インターネットの相談が異常値、詐欺サイトへの苦情が急増、テレビはほぼ変わらず
・相談内容別件数･･･詐欺サイトへの苦情が急増、電話がつながらない、連絡先不明など
・商品別苦情問い合わせ件数･･･上位の商品は詐欺サイトが多数、飲食では不審な電話に関する相談も
※詐欺サイト一色だったようですね。入金前だったら助かるのですが、入金後であれば難しいですね。詐欺なので、結局は警察しかないのですが、解決できないことがほとんどです。行き場のない相談先がここに集まったともいえるかもしれません。消費者センターでもあっせんできない事案になってしまうので、警察に相談してもらうか、通販110番に相談してもらうかというパターンです。センターとしても、話を聞いてあげることぐらいしかできないのですが、何の解決にもなりませんが、通販110番を紹介するという逃げ方？もあるのかなと思います。
この詐欺サイトの問題は現場のセンターでは啓発ぐらいしてか対応策はなく、国策としてどう対応してもらうかというところの問題ですね。
以前にも書いたことがありますが、詐欺にあった後で、日本語表現がおかしい、価格がありえないなど、よくよく考えるとおかしいと理解する消費者がほとんどだと思います。それでも、相談してくるのは、そのやるせない気持ちを聞いてほしいという心理もあるので、それに対応した「共感」のコミュニケーションを心がけてください。「勉強するには高い買い物だった」と思うかもしれませんが、このような詐欺にあった消費者は、同じ被害にあわないように学習するので、その学習を支援してあげるのもセンターの役割だと思います。
そのほかの概要としては、通販の一般的な相談事例のようです。
今回の記事は特に読んでいただくほどではないと思います。
②誌面に書かないメディアのホンネ
vol.12 「ウェブニュースでウケる通販ネタは「トラブル」と「神対応」
・「トラブル」に食いつく一方で、「心温まる話」を求める傾向も
ネットニュース編者者として、どのような記事が読まれるのかということに詳しい
トラブル対応がよかったという記事もアクセスが多い
・大手通販会社の「潜入取材」が2年後に「ニュース」になった理由
過去の情報も何かのきっかけで最新ユースとして大きく注目されることがある
※この記事は現場の相談員にぜひ読んでほしいと思います。基本的には消費者対企業の出来事ですが、これが消費者対消費者センターまたは消費者相談員個人にいつでも進化することが可能なのです。個別の事例では過去にもネットに書かれた事例も見られますが、ニュースになるほどのものはありません。しかし、消費者センターに相談すると、良かった悪かったということが個人のブログやSNSで簡単にネット拡散する時代が来ているのです。もちろん、最悪な場合は会話が録音されていて、ネットで公開されてしまう場合も。過剰な対応をすると、ネットであのセンターではこういう対応をされたのに私はしてくれないのか、という出口の見えない話になりかねません。そうなった場合は、本来の消費者問題ではなく、行政対応の問題に変わってしまうので、相談員では解決できないことも少なくありません。そういうことを意識して相談対応していくことが必要です。