2012年5月2日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 消費者情報

消費者情報　2012年5月号　(関西消費者協会)

①特集「お客様相談室と消費者対応の役割」
消費者対応に力を入れている企業や団体が紹介されています。
どれもが知っておきたい企業や団体ですね。
特集記事を読むと、消費者対応部門の役割や考え方などが垣間見えます。
・花王株式会社
・日本消費生活アドバイザー・コンサルタント協会
・消費者関連専門家会議
・日本ヒーブ協議会
・消費者支援機構関西
・雪印メグミルク株式会社

②判例に学ぶ
生命保険約款における「無催告失効条項｣の消費者契約法10条該当性に関する最高裁判決(平成24年3月16日判決)
・保険料を猶予期間末日までに支払わないときには保険契約が効力を失う旨を定めた条項が消費者契約法10条に違反するか否かに関するもの
・高裁では消費者契約法10条に違反すると判断されたが、最高裁では高裁の判断である「猶予期間」の解釈に誤ったものであり、無催告失効条項について保険料払い込みの督促をする運用を確実にしていたかなど消費者に配慮した事情につき審理判断することなく消費者契約法10条により無効であるとしたことに法令違反があるとして、原判決を破棄し、審理を高裁に差し戻した。
※消費者問題の中で保険約款の問題についてははるか昔から話題になっており、判例も踏襲されてきました。結局、今回の判断は差し戻されたので明確な判例とすることはできませんが、重要な裁判の行く末をしっかり見届ける必要があります。また、裁判では近年の消費者同行も反映されており今後も注目です。ぜひ読んでください。

(参考)最高裁判例

http://www.courts.go.jp/search/jhsp0030?hanreiid=82127&hanreiKbn=02
判示事項
保険料の払込みがされない場合に履行の催告なしに生命保険契約が失効する旨を定める約款の条項の，消費者契約法１０条にいう「民法第１条第２項に規定する基本原則に反して消費者の利益を一方的に害するもの」該当性
裁判要旨
生命保険契約に適用される約款中の保険料の払込みがされない場合に履行の催告なしに保険契約が失効する旨を定める条項は，(1)これが，保険料が払込期限内に払い込まれず，かつ，その後１か月の猶予期間の間にも保険料支払債務の不履行が解消されない場合に，初めて保険契約が失効する旨を明確に定めるものであり，(2)上記約款に，払い込むべき保険料等の額が解約返戻金の額を超えないときは，自動的に保険会社が保険契約者に保険料相当額を貸し付けて保険契約を有効に存続させる旨の条項が置かれており，(3)保険会社が，保険契約の締結当時，上記債務の不履行があった場合に契約失効前に保険契約者に対して保険料払込みの督促を行う実務上の運用を確実にしているときは，消費者契約法１０条にいう「民法第１条第２項に規定する基本原則に反して消費者の利益を一方的に害するもの」に当たらない。
（反対意見がある。）

③現場からの情報 【テスト】　相談現場での製品事故対応の実際
相談現場での対応についてマニュアル的に解説されています

④団体訴権への展開　　京都消費者契約ネットワーク
いわゆる冠婚葬祭互助会の積立金条項につき一部を無効として当該条項の一部の使用差止を認めた消費者団体訴訟による差止判決(京都地裁平成23年12月13日)
・冠婚葬祭互助会の中途解約金が消費者契約法9条1号の「平均的損害」を上回るとして解約金条項の無効を訴えたもの
・裁判では平均的損害は1回あたりの銀行振替費用58円のみとした
※これが判例として適用されると大きな話になりますね。しかし、実際に判決以後適用されているのかどうかわかりませんね。業界の動きをもっと知りたいところです。

(参考)京都地裁判例

http://www.courts.go.jp/search/jhsp0030?hanreiid=81939&hanreiKbn=04
判示事項の要旨
所定の月掛金を前払いで積み立てる方式による冠婚葬祭互助契約及び旅行等利用契約に関し，契約期間中に消費者が当該契約を解除した場合に，支払済み金額から所定の解約手数料を差し引くことが消費者契約法９条１号及び１０条に違反するかが問題となった事案について，儀式の施行の請求前に冠婚葬祭互助契約を解約した場合に差し引かれる解約手数料のうち月掛金の振替費用相当額を超える部分及び旅行等利用契約にかかる解約手数料を差し引くことは同法９条１号により無効であるとして，原告らの請求を一部認容した事例

⑤ネット漂流　狙われた子どもたち Vol.1　「恥ずかしい記録」
様々な記録がデジタル情報として半永久的にネットに保存されている世の中の恐怖ですね。
軽はずみに撮影した写真が永久に残ってしまう怖さについて解説しています。
ひとごとではないですね。
実際に15年も前の未成年のアダルト画像が今でもネット上に流通している現実です。

リンクはこちらです
関西消費者協会　http://kanshokyo.jp/hp/
消費者情報　2012年5月号

2012年4月23日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 広報誌

季刊ダイレクトセリング

「公益社団法人　日本訪問販売協会」が「季刊ダイレクトセリング」という広報誌を発行しています。
2012年4月発行の118号に「コンプライアンス」のことが特集されています。
その中から、苦情対応研修の知る人ぞ知る柴田さんの記事を取り上げます。

この広報誌はWEBから最新号が閲覧できます。
公益社団法人　日本訪問販売協会
http://www.jdsa.or.jp/
季刊ダイレクトセリング
http://www.jdsa.or.jp/www/jigyo/shuppan-02/mokuji-10.html

特集
コンプライアンス教育をどのように推進するか
法令遵守はもちろんのこと、自主行動基準に基づく日々の業務の励行、高い倫理観に基づくセルフコントロールを含めたコンプライアンスの徹底のためには、販売員に対するコンプライアンス教育が不可欠である。今号ではコンプライアンス教育の重要性と進め方について識者からコメントをいただき、さらにコンプライアンス教育の実践事例を紹介する。

PART1 コンプライアンス教育を推進する決め手は「情報共有」にあり

話し手 柴田純男氏　柴田CSマネジメント㈱代表取締役

Ｑ３　コンプライアンス教育で教えるべきことは何ですか

人間は、自分勝手に解釈する動物です。「自分勝手」は暴走するので、歯止めをかけなければなりません。たとえば、「あなた、私の話を聞いていないでしょう！」と、身近な人から怒られた経験はありませんか。耳がついていても、入ってきた情報のすべてを言われた通り「聞いている」わけではないのです。「耳で聞く」とは言いますが、耳には聞くための器官（鼓膜）があるだけで聞いているのは脳なのです。人間の脳には、自分にとって都合の悪い情報を遮断し、都合の良いものだけを選択的に受け取る機能があるのです。また、聞こえてきた情報を、自分の都合の良いように時にはねじ曲げて解釈するということもします。だから、自分勝手な解釈が入る余地がないように、具体化して教える必要があるのです。

Ｑ５　コンプライアンス教育の成果は、どのように知ることができますか

そのための好材料となるのが、苦情対応事例です。多くの場合、訪問販売の販売員の行動は、本部でうかがい知ることはできません。現場で何を話し、それが相手にどう伝わっているのかは、密室の中の出来事であり、外からは見えないし、聞こえないのです。しかし、リスクマネジメントの根幹は、第一線の現場で起きていることを知ることにあります。ハインリヒの法則で言われるように、1つの重大な違反の背後には同じ傾向の29の軽微な違反があり、その背景には３００のヒヤリハット（ヒヤっとしたり、ハッとする事柄）が存在します。その３００事例を見過ごせば、必ず重大事故につながります。けれども、販売員1人ひとりの背後に監視員をつけることは到底できません。　ヒヤリハットを知る唯一の手がかりが消費者からの苦情です。ひとつの会社の中で苦情の原因になった販売員の問題行動を共有するだけでは十分ではありません。いま、問題が起きていないからといって、将来的に大きなトラブルが起きないという保証は全くないのです。
コンプライアンスには、対症的コンプライアンスと、予防的コンプライアンスの２つがあります。何かが起きたときの対応が前者であり、起きる前の対処が後者です。そのときに役に立つのが、日本訪問販売協会の相談室からの報告です。その内容が、全会員企業に伝わっているでしょうか。その事例を詳細に調べて、「我が社の訪問販売でそのような苦情が発生したら」とシミュレーションして、その対策を全社で共有することによって初めて、重大な違反の防止につながるのです。
人は、実際に起きた事例を通じてしか、深く学ぶことはできません。事例検討を深め、その内容を全社に発信できるような、キーパースンが必要です。そして、繰り返し学ぶ場を作らなければなりません。人は、忘れっぽいので、学習を繰り返さなければ根付かないので、フォローアップが必要です。

特に、この前段の赤字にした部分です。
相談員として、自分勝手に解釈して暴走すると公的機関としての消費者センターの威信にもかかわります。
まわりの人からのアドバイスを真摯に受け止める姿勢が大切だと思います。
また、後段にある「キーパーソン」。相談員のスキルアップや職場のコンプライアンスを推進するためには「リーダー｣がほしいところですね。

私も柴田さんの苦情対応の研修を受けたことがあります。
特に、心理学的な見地からアプローチするコミュニケーションに精通しており、とても勉強になり、実践にも活用できます。
私も相談者や事業者の気持ちを考えたコミュニケーションが重要であることは何度も記事にしています。
今回はコンプライアンスが題材ですが、柴田さんの苦情対応の研修を受ける機会がありましたら、お金を出してでも、ぜひ受講されることをおすすめします。

柴田CSマネジメント
http://www.shibata-cs.com/index.html

2012年4月13日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 消費者情報

消費者情報　2012年4月号　(関西消費者協会)

4月号の特集は「ネットコミュニケーション」です。
この特集はとても勉強になるので、ぜひ読んでください。

特集　ネットコミュニケーション　窶博d組みと危険

①モバイル決済のウラオモテ　（株式会社サイバード　高野敦伸）
・パソコンでネット通販を行う場合はクレジットカードの利用が主流
・携帯電話キャリア課金がモバイル決済の主流の手段
・携帯電話の通話料や通信料と一緒に「情報料｣として消費者に請求される
・モバイル決済の中でもキャリア課金は、その利用シーンにマッチしたもの
・もう一つ主流となった理由に後払いであること
・本人かどうかという点は、携帯電話は契約当人が使うという暗黙のルールがあり、念のため4桁パスワードで本人確認を行っている
・キャリア課金は、さほど大きくならない利用金額
・クレジットカードは原則的に18歳以上でないと保有できない
・若年層も使える決済手段であるキャリア課金は、特にデジタルコンテンツの課金手段として非常に多く利用されている。
・スマートフォンでは無料のゲーム･アプリが爆発的に普及
・無料では成り立たないので「広告ビジネスモデル」や｢ダウンロード課金(有料)」の一方で「アイテム課金」と称されるタイプが隆盛
・小さな携帯の画面の中での武器の購入では気づきようがない。
・子供に携帯を持たせることそのものの是非は議論がなされて久しいが、もはや携帯電話はコミュニケーションの利便性を高め、交流を深め、人格形成期に必要なものであり、緊急時や災害時などは生命を守るための重要なツールだ。いまさら、携帯電話を持たない時代に戻すことは用意ではない。
※モバイル決済の問題点がうまく整理されています。また、最後の「子供の携帯」については時代が変わったのだなあと実感させられます。確かに防犯に使われているし、地震の緊急警報も携帯から発せられます。

②オンラインゲームの仕組み　（NHN Japan株式会社　高橋誠）
・旧来の家庭用ゲームとオンラインゲームの大きな違いは、課金モデルとゲームの拡張性という点にある。
・事業者サイドから見たオンラインゲームのトラブルとその対応として6事例を紹介

③オンラインゲームと法規制　（弁護士　吉井和明）
・事業者と利用者とのトラブル
(1)アカウントの停止、削除
→違反の程度と比較し、制裁が厳しすぎるものは、法的に問題となる場合もある
(2)課金サービス
→無料サービスだと宣伝しつつ、課金サービスを利用しなければ一定レベル以上に進むことができないようなサービスの場合、不当表示として問題になる
→アイテム課金で「ガチャ｣といわれるサービスは高い射倖性を有する
→賭博に当たらないか、公序良俗に反するか、RMTで換金すれば賭博罪に該当する可能性がある
(3)IDやパスワードの貸与、なりすまし
(4)サービスの終了
・利用者間のトラブル
(1)アイテム詐欺
(2)ネットいじめ、嫌がらせ、誹謗中傷、児童買春など

④オンラインゲームトラブル！ その現状と対処法　　（国民生活センター　黒川龍）
・問題点と対処法
(1)無料と思って未成年の子どもに利用させたところ、子どもがそうとは知らずに有料のアイテムを購入してしまい、後で高額な請求を受けた
(2)身に覚えのない不正行為を指摘され、サービスの利用を拒否された
などのトラブルが目立つ
・契約の経緯を詳しく聞き取り、未成年者取消し(民法5条)の可否を慎重に見極めることが求められる。

⑤SNSと対人距離 匿名性と距離感 （第一生命経済研究所ライフデザイン研究本部　宮木由貴子）
・エドワード･ホールは対人距離を大きく4つに分類
・対面のコミュニケーションにおいては、心理的近接性が物理的近接性にリンクしている
・匿名性の高いSNSでは距離感が急速に縮まる
・正の感情も負の感情も増幅
・SNSの非利用者と利用者には、様々な点で意識的なギャップが確認されている。
・「ネットとリアルの差」が消失しつつあると感じる人がいる一方で、SNSを「ネットの世界」のことだと考えている人も少なくない
・それぞれの局面にいる人が、自らのコミュニケーション環境を「常識｣ととらえている。

⑥スマホとケータイの特性と注意点を知る　（NIT情報技術推進ネットワーク　篠原嘉一）
・今ならスマホに移行しても既存のスマホユーザーに十分追いつける
・自分の利用状況を考え、契約後の費用面も意識しておく必要がある
・Wi-Fi接続でのみ使用するのであれば、パケット代を気にすることもない
・スマホなど携帯電話は全ての機種でGPSの搭載を義務付けられている
・このことを知らずにサイトにつぶやいたり、写真をサイトに載せると位置情報までくっついてアップされる

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関西消費者協会　http://kanshokyo.jp/hp/
消費者情報　2012年4月号