難苦情対応事例 前半(季刊ダイレクトセリング125号)

季刊ダイレクトセリング
http://www.jdsa.or.jp/www/jigyo/shuppan-02/mokuji-10.html
季刊ダイレクトセリング 125号(2014年1月発行) ※次号が発行されるまでの公開ですので今のうちに(たまたま前号が残ったままです)
http://www.jdsa.or.jp/www/jigyo/shuppan-02/ds/ds125.pdf

前回の続きです。

事例
「15年前の契約に不満を持ち、示談後も繰返し行政機関等へ苦情をいう消費者。どのように対応すべきか」
内容
男性の相談者からの申出は、15年くらい前から、1〜3年の間隔をあけて続いている。毎回、必ず、初めに自分の電話番号を言い、一方的に折返しの電話を求める。折返しの電話をしないと催促の電話が度々かかってきた。一度、相談者から電話があると、伝えるべき結果は同じであっても、とりあえずは応対せざるを得ない状況にある。申出の金額は、その都度違うが、内容はほぼ同じであった。1997年の父親の複数のリフォーム契約に関するもので、雨漏り対策として窓の木枠をアルミ製に交換した120万円の契約についての話が中心である。その契約から約8年後の2005年に、相談者から「8年前、父が夜12時ごろまで居座られ、120万円のリフォーム契約をした。工事が杜撰である。訪販協に何度も相談したが、その後の対応がない。経産省にも相談したが同じ。警視庁に申し出たら『悪質商法。被害届が出れば、捜査する』と言われた。このままであれば、警視庁に被害届を出さなければならない」という電話があった。それ以降も、2010年、2011年、2012年に、同じようなクレームの電話がかかってきた。
当社は、2005年頃から何度も相談社宅に行き、2007年には示談書を交わして30万円程を返金したが、その後、相談者は「示談書のサインは自分ではない」などと言い出した。そこで、当社としては、「警察でも、裁判でも受けてたつので、行ってください」と伝えているが、相談者は、思い出したように、訪販協や各関係省庁に苦情を申出ている。相談者は、例えば、「国交省の弁護士が契約は無効だと言った」などと話していたので、国交省の窓口に確認したこところ、「相談者が言うような回答はしていない。こちらに電話をされても困る。やめてほしいと相談者に伝えてほしい」と言われた。また、以前には、当社の代表電話に電話をかけてきて、「社長を出せ!」と大声を出したりした。当社としても、これ以上は放置できないので、相談者に、「当社の顧問弁護士から回答書を送るようにする」と話したところ、相談者は「弁護士から文書が送られるのは迷惑だ」と言っていた。

この事例は、そのまま行政にもあてはまりますし、センターに関係の深い家電メーカーなどの事業者にも当てはまります。
いわゆる、「お客さん」です。
今回の事例は事業者としての対応ですが、行政としての対応は、かなり異なる場合がありますね。
常連になってほしくないですが、そうはいかないのがこの世界です。
今回は、事例にある解説に、行政(=消費者センター)だったらどうなるのかということを考えたいと思います。
さらに、今回の相談者が何を目的としているのかという本質的なことについても考えたいと思います。

ちなみに、今回の事例はクレーム対応のケーススタディに使いたい事例ですので、個人的に保存版にして、パワーポイントでケーススタディの研修資料にしておこうと思っています。

まず、今回の回答を簡単にまとめますが、まとめながら歯切れが悪く、どっちやねん、と突っ込みを入れたくなる場面もありました。

Q1 このようなタイプの相談に対し、企業として、初期段階においてどのような対応をすべきだったか。また、現時点で、どのような対応が適切か。
A1 初期段階において、まず、勧誘時、契約時の状況を確認する必要がありますが、その際、会社担当者だけでなく、相手方当事者である父親にも確認できるかどうかがポイントになるでしょう。
ところで、今回の事例で一番のポイントは、示談が成立していることです。示談書の中には、「当事者間には、示談書の定め以外に、何らの債権債務はないこと」を確認するいわゆる清算条項を盛込むことが一般的です。本件では、会社は30万円程を支払って示談しているとのことですので、清算条項が定められている可能性があります。清算条項が定められている場合、(1)120万円の契約に限ってその余の債権債務はないことを確認した清算条項であるのか、(2)およそ当事者間にその余の債権債務はないことを確認した清算条項であるのか、を確認する必要があるでしょう。なお、相談者は、「示談書のサインは自分ではない」と主張しているそうですが、示談書のサインが父親のものであれば、特段の事情のない限り、清算条項を含む示談は有効とされるでしょう。
なお、仮に、示談が無効とされる場合であっても、1997年の契約時点から既に15年が経過していますので、消滅時効に係っている可能性が高いと思われます。
現時点の対応として、会社の顧問弁護士から回答書を送ることが最善かどうかは、状況にもよりますので、一概に判断することはできませんが、一つの選択肢ではあると思います。

リフォーム契約は訪問販売でも問題の多い契約ですし、金額も大きいので解決が難しくなることも少なくありません。訪販で強引に契約させられた可能性もあります。
そうはいっても、初期段階でのクレーム対応により、一部返金で一応の決着はついているし、もし消費者センターがあっせんに入っていたとしても、解約するか一部返金するかというのが妥当なところでしょうから、工事が終わっていた場合の解約は難しいと思いますので、当時としては、ある程度妥協の納得の上、終わったものだと思います。
したがって、これ(リフォーム契約の示談、リフォームの契約の事実関係)に対して文句を言ってくるのであれば、法的対応になるというのは正論でしょう。
正論といっても、弁護士からの回答書を送ることも一つの選択肢という歯切れの悪い回答ですが、法的対応という対応をするのであれば間違っていないと思います。ほかの選択肢もあるということを含んでいるし、私もほかの選択肢があると思います。

Q2 これらの一連の相談者の言動に関して、どのような法的手段がとれるか。
A2 弁護士から回答書を送ることが一つの選択肢であることは、上述のとおりです。
そして、当事者間の話合いが難しく、第三者が間に入った話合いの方が適切と考えられる場合は、一般的には、簡易裁判所なり、弁護士会なり、訪販協のADRなどを利用した調停ないしあっせんの手続も選択肢の一つとなるでしょう。ただ、本件では、既に、示談が成立しているとのことですので、さらに話合うことがあるかは不明です
本件のような場合に最終的に考えられる法的手段は、債務不存在確認請求訴訟です。債務の不存在を主張する当事者が原告となり、債務の存在を主張する当事者を被告として、提起する訴訟です。この訴訟で、債務不存在が確認されますと、爾後、請求することができなくなりますので、苦情の申出もなくなってくると思います

後半のQ&Aでは、第三者を間に挟んだ調停やあっせんをという選択肢を示していますが、すでに終わったことに対してやる必要があるのかというのはももっともな話です。
さらに、債務不存在確認請求訴訟という裁判所を使って法的手段に出ることを最終的な手段とし、そうすれば苦情の申し出がなくなるとしています。
この後半の論理展開は苦しいものがありますね。
結局、法的対応をするという結論になっています。
これで、本当に苦情の申し出はなくなるのでしょうか?
私はなくならないと思います。
「示談で解決しているという単なる事実関係」だけの視点では、今回の問題に対する本質的な理解はできないと思います。
いわゆる、難対応事例については、事実関係だけでなく、相談者の人格という視点も必要です。

今回の事例に対する考え方
今回の事例というのは、すでに15年前に終わっているはずの事を思い出したかのように1-3年おきにクレームを言ってくることです。
まず、回答にもあるとおり、示談が成立し120万円の契約のうち30万円を返金していることです。
すわちち、リフォームに対する事実関係は基本的には解決して終わっているということです。
では、どうして何度も言ってくるのでしょうか?

私が何度も書いているとおり、クレーム内容には「事実と感情」があり、事実の陰に隠れて実は感情の面でクレームをいっていることを理解しなければならないと思います。
今回の場合には、事実関係は導線に過ぎません。返金が半額になろうと社長が謝罪文を書こうと、行政処分を受けようと、示談内容にはあまり関係ないと思います。
したがって、消費者の主張に沿う何らかの対応をしたとしても、同じことが繰り返されます。

どのような感情が考えられるかというと
①示談した内容に不満である
②クレームが趣味
③思い出したら腹が立つので言ってやる
④人格に問題あり
⑤病気

次回は、それぞれの感情の分析と法的手段以外の対応方法について考えたいと思いますので、みなさまも、一度考えてみてください。

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