この悪癖　直しませんか(日経産業新聞2012/7/20より)

日経産業新聞にはビジネススキルに関する記事・連載・特集が多く、おすすめの新聞です。
今回、「ある、ある」と思うような記事を見つけましたので紹介します。
ぜひ全文を読んでほしいと思います。

この20の悪い癖を読みながら、自分自身のこと、周りの人のこと、上司のこと、部下のこと、同僚のこと、などを思い浮かべ、「ある、ある」と思った方は少なくないと思います。
これらの悪い癖はリーダーを対象としたものだけではなく、相談員としての資質にも共通していることだと思います。
周りの人は置いとくとしても、自分自身はできるだけ自分の悪い癖に気づき、なおすように努力してはどうでしょうか。
相談現場を想定した場合に、相談員として大事なポイントを赤字で抜き出し、コメントしてみました。

1.極度の負けず嫌い･･･相談者や事業者と言い合いにならないように冷静に対応する
2.何かひとこと価値をつけ加えようとする･･･上手く話し合いが進んでいたのに余計なことを付け加えて気まずくなる、または相談者の気持ちに添えないときに言い訳を付け加える
5.「いや」「しかし」「でも」で文章を始める･･･否定の言葉は人間関係を気まずくする。相手を認めることが重要。
6.自分がいかに賢いかを話す･･･上から目線で事業者や相談者に対応する。消費者センターという印籠を多用する
8.否定、もしくは「うまくいくわけないよ。その理由はね」と言う･･･あえて触れる必要のないことや明らかに相手が間違っていても上手にスルーすることも大切。
10.きちんと他人を認めない･･･相談者の考えが間違っていたとしても、最大限尊重し、事実関係ではなく、気持ちを受け止める
12.言い訳をする･･･相談者の思うような結果にならず、苦情を言われたときに、感情的になり、言い訳や反論をしてしまう。失敗は謝罪し、交渉が上手くいかなかったときには、相談員が悪くないときでも、うまくいかなかったことに対する申し訳ない気持ちを伝える
16.人の話を聞かない･･･傾聴の姿勢を大切にする
20.「私はこうなんだ｣と言いすぎる･･･自分の考えを相手に押し付けない。相手の話をきちんと聞いて、受け入れて、相手の要望を踏まえて助言する

少しでも相談対応にヒントになればと思います。

「羽生3原則」に学ぶ(2012年7月14日　読売新聞より)

読売新聞の特別編集委員の橋本五郎氏の五郎ワールドという連載の記事を紹介します。

この記事を読みながら、まさしく将棋は相談業務にも通じるものであり、棋士は相談員に置き換わると感じました。

消費者から相談を受けたときに、その対応策には何通りもの方向性があります。すべての事象を一つ一つ紐解いていくには多くの時間と手間が必要です。契約の相談なら法律要件があるので選択肢は限られてきますが、クリーニングや製品事故、品質問題などはとても複雑で個別事情もあり、多くの選択肢がでてきます。
相談員は相談を受けた瞬間に多くの選択肢の中から、直感的に「この相談はこのような展開が想定される｣と感じます。これが「羽生3原則の直感」に当たると思います。

そして、想定した展開をその仮説に基づいて実証していく「羽生3原則の読む」プロセスに入ります。実証した結果に対しては、さらにその先があります。

相談の細かい部分にこだわると目的である「あっせん解決」を見失うことにもなりかねません。「あっせん解決」という大きな目標に向かって最適な選択肢を選んでいくというプロセスを進めていきます。それが「羽生3原則の大局観」だと思います。あっせん解決するには、相談内容の本質を見抜いて、どのような選択をすれば上手くいくのか状況判断します。

この3原則はそれまでに集積された、相談事例、法律知識、コミュニケーション力、問題解決能力、ファシリテーション能力など、あらゆる知識・知恵・能力が総動員されて決断していくことになります。

すべての能力が備わってこそ3原則が発揮されるのです。そこが新人相談員と本当のベテラン相談員の差であるし、経験のある相談員でもあっせん能力の高い相談員とそうではない相談員の差なのです。
特に「直感｣で相談の先を読み取っていくことができるかどうかは個人の能力差を如実に示すと思います。そして、その直感は「思い込み｣ではなく、様々な能力に裏打ちされたものでなくてはならないのです。
この差は見る人が見たら、すぐに分かります。

休日の新聞なんて、ふとすれば見逃してしまいがちですが、たまたま目に留まったこの記事はとても勉強になりました。記事の内容は抜粋したので概要は網羅していますが、記事自体を読みたい場合は図書館でバックナンバーを探してください。
2012年(平成24年)7月14日(土曜日)朝刊　13面解説