2013年2月26日
/ 最終更新日時 : 2014年10月22日
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ジャドマニューズ
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2013年2月号
http://www.jadma.org/pdf/news/2012_02.pdf
ジャドマニューズ
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①クレーム対応のプロに聞く おもてなしの極意
通販会社が抱える「悩み」といえば、やはりコールセンターに寄せられるクレームではないだろうか。どんなものであろうともお客様からの声である以上、誠意を尽くした対応をすべきだが、時には、「言いがかり」のような理不尽な要求をされることも少なくない。いったいどこまで対応をすればいいのか。怒鳴り散らす相手をどう鎮めればいいのか。そのような質問が事務局にもよく寄せられる。
そこで今回は、新宿・歌舞伎町のホテルで支配人をしていた三輪康子氏に登場していただき、クレーム対応の極意について聞いてみたい。「モンスタークレーマー」ともいうべき理不尽な要求をする人々と向き合いながらも、グループ内売り上げ日本一を何度も達成し、『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人』（ダイヤモンド社）という著書もある三輪氏。なぜクレーマーたちは彼女を前にして怒りを鎮めるのか。そこには、すべてのサービス業に通じる「おもてなし」の心があった。
・危険なクレームをなぜひとりで対応するのか
→「身の危険を感じるからこそ私が対応をしなくてはいけない」
・ＥＳ（従業員満足）を究めれば顧客の幸せにつながる
→スタッフの心が自然体で明るくなれば、それはお客様にもちゃんと伝わるんです
・クレームにこそ〝おもてなし縲桙ﾌ心を
→相手が怒っている時ほど一歩前に出て目を見つめる。「クレーム」ではなく「人間」に対応をすればいい
※クレーム対応のマインドについて勉強になります。相談現場でも参考になると思います。
②通販110番
消費者相談編
ネット通販での価格変更のトラブル
※気の毒な気もしますが、そこがネット通販の肝です。何重もの確認措置があるので慎重に確認すべきですね。ただ、販売者も何らかの救済措置をとってるところが多いのですが、今回のように最終段階まで行くと難しいと思います。
事業者相談編
身体以外の財産への拡大損害
※組み立て商品で消費者の側にある程度の注意を要する案件ですね。毅然とした態度をというところでしょうが、私は2番目の事例については少し違った考えを持っています。なぜなら、このクレームは宝になる可能性があるからです。傷がつくのがわかっている製品だから説明書を読んでいないのが問題だという理屈になっていますが、傷がつかないような設計や構造に変更する余地はあると思います。そもそも説明書に責任を押し付けるのは通常しうる使用形態との関連性もあります。それよりも、つま先の部分にクッション素材を入れたりするなどクレームが発生しない製品に改良できるのではと思っています。もしそうなら、消費者に製品改善を検討していることを説明できればお互いに前に進むことができるのではと思います。
③連載 メディアワクオン 情報リテラシーの備え
※まあ、好きにして、という話ですね。自分の主張を通すために制度自体に文句をつけてくるというパターンです。消費者センターに置き換えれば、居住地のセンターではないと断ったら理屈をこねて文句を言ってくる、センターであっせんできない事例だと税金泥棒とののしってくる、こんな感じでしょうか。私は、このようなクレーマーたちを、「友達もいない、自己中心的で、誰からも信頼されていないんだろうなあ」と「かわいそうな人」として慈悲の目で見てあげることにしています。まともに対応する価値もないですからね。こんなクレーマーと同じステージに立って言い争いをするのもばかげています。
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