通話録音は法的に問題ないのか?(日本流通産業新聞より)

業界紙で「日本流通産業新聞」というのが週に1回発行されています。
業界向けに特商法などの解説や問題点、法律Q&Aなどが掲載されています。
特に特商法のエキスパート弁護士の法律Q&Aは事業者向けに解説されており、知らなかったことの発見にもつながり行政サイドからも勉強になるのでいつも読んでいます。

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日本流通産業新聞バックナンバー
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日本流通産業新聞 2013年2月21日号

「通話録音は法的に問題ないのでしょうか?」

質問
・化粧品の通販会社で今年からコールセンターでのお客様との会話を録音する方針である
・お客様の許可を得ないで録音することは可能か
・ほかの会社で録音前にガイダンスを流すところがあるが事前の予告は必要か
・必要ならば、HPでよいのかガイダンスにすべきなのか
回答
・会社がお客様に無断で通話録音することを禁止する法律はない。許可を受けないで録音しても問題はない。
・通話内容から個人を識別できる場合は「個人情報」に該当するので、個人情報保護法を守って運用することが必要なので、録音内容は個人情報と考えるべき。
・経産省の見解では、HPで個人情報の利用目的(契約内容の確認、オペレーターのサービス向上など)を公表することは今回の運用に当たって絶対に必要だが、情報取得の方法(通話録音すること)まで記載したりガイダンスを流したりすることは法的に必要とされていない。
・無断の録音は不意打ち的要素が強いので、その旨をHPに記載しておくことが望ましいし、通話前にガイダンスを流せばもっと良い。
・「言いがかり」を避けるためにも、ガイダンスを流すことが有効。
・トラブルがあって、言った言わないになって消費生活センターが介入した場合に、通話内容を裏付けるメリットはあるが、センターが会社の味方をするかというとそういうことはない。

・最近、メーカーに問い合わせ電話をすると、録音する旨のガイダンスを流すところが増えてきました。
・言った言わないの争いを避ける意味で有効ですが、あまり良い印象は感じませんね。また、録音していること自体が苦情として消費者センターに持ち込まれることもあります。
・録音の法的見解については、ご存知かもしれませんが、上記回答のとおりです。黙って録音しても問題はありません。あっせんにおいても録音内容を確認して回答してくる事業者も少なくありません。その場合、録音されていることを消費者が知らない場合も多いですね。
・消費者センターの電話も録音したらどうかという議論はあります。ただし、行政だけあって、かなり難しい問題です。きちんと取り組んでいる自治体であれば、条例等の規則によって、録音する場合は個人情報として公文書に記録して、通話データも厳重な保管が決められたりします。事前の予告は不要ですが、予告するように運用している場合もあります。録画に関しても同様でしょう。個人のレコーダーを使えば私物を使ったということで問題になるかもしれませんので、組織として録音装置を準備する必要がありますし、電話録音の場合は高額な費用がかかったりします。現実には難しい場合があるので、相談員は聞き取った内容をしっかりメモして記録しておく必要があります。条例があっても、実際に録音しているところは少ないのではないかと思います。
・回答の最後に消費者センターの話が出てきましたが、あくまでも通話内容は事実確認であって、言葉そのものが意思表示に当たるとは限らないと思います。感情的になって思っていないことを表意する事もありますし、誘導される場合もあります。それは、相談者や事業者や相談員も同じです。上手く言葉で表現できなかった場合にあげあしをとられたりすることは日常的でしょう。それは認めつつも、間違って伝わっているのであれば、しっかり謝罪して訂正することが大切です。「上手く伝わらなくて申し訳ありませんでした。それは...という意味です。勘違いさせて申し訳ありません。」私は素直に謝ります。録音内容は表面的な事実を明確にするには違いありませんが、そのなかから本当の隠れた真意を汲み取ることが重要だと思います。

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