ジャドマニューズ 2013年2月号

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2013年2月号
http://www.jadma.org/pdf/news/2012_02.pdf
ジャドマニューズ
http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

①クレーム対応のプロに聞く おもてなしの極意
通販会社が抱える「悩み」といえば、やはりコールセンターに寄せられるクレームではないだろうか。どんなものであろうともお客様からの声である以上、誠意を尽くした対応をすべきだが、時には、「言いがかり」のような理不尽な要求をされることも少なくない。いったいどこまで対応をすればいいのか。怒鳴り散らす相手をどう鎮めればいいのか。そのような質問が事務局にもよく寄せられる。
そこで今回は、新宿・歌舞伎町のホテルで支配人をしていた三輪康子氏に登場していただき、クレーム対応の極意について聞いてみたい。「モンスタークレーマー」ともいうべき理不尽な要求をする人々と向き合いながらも、グループ内売り上げ日本一を何度も達成し、『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人』(ダイヤモンド社)という著書もある三輪氏。なぜクレーマーたちは彼女を前にして怒りを鎮めるのか。そこには、すべてのサービス業に通じる「おもてなし」の心があった。
・危険なクレームをなぜひとりで対応するのか
→「身の危険を感じるからこそ私が対応をしなくてはいけない」
・ES(従業員満足)を究めれば顧客の幸せにつながる
→スタッフの心が自然体で明るくなれば、それはお客様にもちゃんと伝わるんです
・クレームにこそ〝おもてなし縲桙フ心を
→相手が怒っている時ほど一歩前に出て目を見つめる。「クレーム」ではなく「人間」に対応をすればいい
※クレーム対応のマインドについて勉強になります。相談現場でも参考になると思います。

②通販110番
消費者相談編
ネット通販での価格変更のトラブル

通販110番に寄せられる相談のなかで、ネット通販に関する相談は約60%を占めます。
今回はネット通販ならではの相談として、価格変更に関するトラブルを取り上げました。
事例1 最終確認画面で価格が変更された?
・価格の変動があるカーナビを購入し、請求書を確認したところ1万円高かった。
・最終確認画面に行くまでに価格が変動したようだが、最終確認画面を確認していなかった。注文受付メールも確認していなかった。
・注文途中に価格が変わることがあるのか。
→利用ガイドには、商品価格が変わる、出荷前ならキャンセル可能と明記されていた。
相談者は最終確認画面や注文受付メールの十分な確認を
通販110番より
ネット通販に慣れている消費者も取引条件や注文内容を十分把握し、注意を怠らないこと

※気の毒な気もしますが、そこがネット通販の肝です。何重もの確認措置があるので慎重に確認すべきですね。ただ、販売者も何らかの救済措置をとってるところが多いのですが、今回のように最終段階まで行くと難しいと思います。

事業者相談編
身体以外の財産への拡大損害

事例1  「テレビ用ラック」の購入者から、商品の不良が原因で組み立て中に天板が床に落下し、床が傷付いたため、補償するよう要求があった。メーカー担当者と一緒に訪問し、商品を預かるとともに床を確認したところ、日常生活でも発生し得る軽度の傷だった。
→顧客は、不良品であったために天板が落下したとの主張をしているが、不良であるとした根拠や天板落下の原因を特定しないまま補償することはできない。一定額以上の補償を行うためには、部品に不良があったなど、合理的な因果関係の解明が必要である。
事例2 組み立て式の「回転式シューズラック」を購入した女性客から苦情があった。組み立て後、エナメル塗装の靴を収納したところ、つま先に傷が付いたとして、靴の弁償を要求された。
→仕切り板によって傷が付いたとのことだが、無理に押し込んだ場合、靴に傷が付くことは容易に予測できる。また、取扱説明書を読んでいれば、構造や注意点を理解しているはずである。したがって、靴代金相当の弁償は必要ないと思われる。
相談室長より
いずれにしても、事業者は苦情内容を正確に把握するための努力をし、補償すべき理由があれば行うこと、逆に理由がない場合は毅然とした対応が必要です。企業の対応に不満を持ち自分の要求を強要しようとするケースが後を絶ちませんが、自分の要求内容が社会的に許容される範囲内であるか否か、消費者も冷静な判断が必要です。

※組み立て商品で消費者の側にある程度の注意を要する案件ですね。毅然とした態度をというところでしょうが、私は2番目の事例については少し違った考えを持っています。なぜなら、このクレームは宝になる可能性があるからです。傷がつくのがわかっている製品だから説明書を読んでいないのが問題だという理屈になっていますが、傷がつかないような設計や構造に変更する余地はあると思います。そもそも説明書に責任を押し付けるのは通常しうる使用形態との関連性もあります。それよりも、つま先の部分にクッション素材を入れたりするなどクレームが発生しない製品に改良できるのではと思っています。もしそうなら、消費者に製品改善を検討していることを説明できればお互いに前に進むことができるのではと思います。

③連載 メディアワクオン 情報リテラシーの備え

第13回 クレームの達人

今号の特集テーマにもなっている「クレーム」。「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と呼ばれた三輪氏のお話のなかには、クレームというよりももはや言いがかりではないかと思われるような“モンスタークレーマー”が数多く登場したが、実は筆者も過去にそのような人たちを取材してきた。ちょっとした突破口を見つけて、料金を踏み倒したり、謝罪や賠償を引き出させたりする。そんな「クレームの達人」たちの驚きのテクニックとは?
・高速の料金を十数年間踏み倒し続けた社長
・抗議のプロたちがつかう「最後の手段」とは?
・消費者金融バッシングを生んだ「脅迫テープ」はニセモノだった?

※まあ、好きにして、という話ですね。自分の主張を通すために制度自体に文句をつけてくるというパターンです。消費者センターに置き換えれば、居住地のセンターではないと断ったら理屈をこねて文句を言ってくる、センターであっせんできない事例だと税金泥棒とののしってくる、こんな感じでしょうか。私は、このようなクレーマーたちを、「友達もいない、自己中心的で、誰からも信頼されていないんだろうなあ」と「かわいそうな人」として慈悲の目で見てあげることにしています。まともに対応する価値もないですからね。こんなクレーマーと同じステージに立って言い争いをするのもばかげています。

社団法人 日本通信販売協会 HP http://www.jadma.org/
会報誌(JADMA NEWS) http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

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