事業者とのトラブルが長く続くと、相談者はどんどん疲れ果ててきます。
やっとの思いで、消費者センターに相談に訪れます。
話を聞くと、相談者の言い分が間違いなく正しいです。
でも、なかなか交渉が上手くいきません。
そして、相談者は、「もう疲れたので、あきらめます」と．．．
それに対して相談員は、「そうですか、また気になったら相談に来てください」と．．．
だめです！あきらめさせてはいけません！
勇気付けて、一緒に、正しい選択肢を進みましょう！
あなたが、相談員になった理由を今一度思い返してください。
私の心の叫びです．．．
もし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの「マネジメント」を読んだら(ダイヤモンド社)
2010年の大ベストセラーになりましたね。
そして、NHKでアニメ化されることになりました。
全10回です。来週から平日の晩に連続で2週間放送されます。
録画してでも、ぜひ、みてください。
何かの「気付き」を感じるきっかけになると思います。
NHKアニメワールド「もしドラ」 http://www9.nhk.or.jp/anime/moshidora/
関連番組もあります
ちなみに私はこの本を何度も読んでマーカーと書き込みだらけになっています。
マネジメントも読みました。
相談員にとって学ぶべきところはいくつかありますが、特に92ページから93ページにかけての「専門家」のところだと思います。
「専門家」の言葉は難解で伝わらない。そのため、マネジャーが分かりやすい言葉に直してあげる必要があり、それがマネジャーの能力である。
私なりに解釈すれば、
相談員はまぎれもなく「専門家」であり、「専門家｣でありながら、相談者に対しては、相談員自身に「専門家である相談員のアウトプットを相談者向けの分かりやすい言葉に直してあげる」マネジャーの能力が必要とされている」 。
すなわち、相談員は「専門家」と「マネジャー」の両方の能力を備える必要がある。
という風に考えています。
気になる方は本を読んでください。
1,600円 (税込 1,680 円) 送料無料
もし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの『マネジメント』を読んだら
【楽天ブックス】はこちらをクリック
【アマゾン】はこちらをクリック
①消費者相談室
「通信販売の返品」
・テレビショッピング購入のコードレス掃除機
・開封してみたら、「充電12時間、使用10分」であった
・1時間にわたるテレビ広告では口頭で1回だけ「便利だが、使える時間が短い」と伝えている
・外箱を開封しただけなのに返品できなかった。
※実はコードレス掃除機って、消費電力が大きいので、ある程度仕方がないですね。しかし、一般の消費者が誰でも知っているとは思いません。デメリット表示は強調しないというやり方ですね。きっちり表示されているのが正しい姿でしょうけど、同じような広告はたくさんありますね。なければ絶対ダメなのかというと微妙に思います。「充電12時間、使用10分」と知って、やっぱりコードレスはこんなものかと思えばいいし、信じられない返品したいと思えば応じたらいいのではと思ったりします。コードレス掃除機で、同等の価格で、これよりも明らかに充電性能がすぐれているのってあるのかな？似たり寄ったりのような気がします。結局は、苦情を申し出たことに対しての対応がマニュアルどおりで、消費者の気持ちを柔軟に受け入れることができなかったのが問題ではないかと思います。
②こだわりタイム
「傾聴ボランティア喫茶へようこそ」
・ボランティア団体が月に1回、コーヒー・紅茶を1杯50円で提供し、話を聞いてくれる、というもの。まだまだ利用者は少ない。傾聴ボランティア講座などできっちりと基本を学んでいる。
※相談員でも「傾聴」のテクニックをきっちりと学んでいる人は少ないと思います。しかし、相談業務のとっかかりは「傾聴」です。とても重要なコミュニケーションスキルです。なかなかいい連載です。コピーを永久保存です。
日本消費者協会 http://www.jca-web.org/
月刊 消費者
最後のページに衝撃的なお知らせがありました。
「本誌休刊のお知らせ｣
次の4月号で休刊するとのことです。
この手の雑誌は使命感から発行されているものが多いですが、さすがに経費が限界に来ているのでしょう。
諸外国では多くの消費者が雑誌を購入することで消費者団体を支えています。
日本では難しいですね。
