カール・ロジャースの2:7:1の法則

比率にまつわる法則はいくつか知られていますが、それぞれにさまざまな解釈で説明されています。

もっともポピュラーなものは、「パレートの法則」でしょう。
統計の話でも「パレート図」がよく出てきますし、「TES」のテキストにもあり、試験に必須の統計知識です。

「パレートの法則」はイタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートが発見した法則です。
全体の数値の大部分は、全体を構成するうちの一部の要素が生み出しているという説で、「2:8の法則」や「ばらつきの法則」などと呼ばれることもあります。
経済以外にも自然現象や社会現象などの事例に使われています。
考え方としては、上位の2割が全体の8割を占めるという法則で、たとえば、「世界の富の8割は2割の人が占めている」、「売上の8割は、全従業員のうちの2割で生み出している」などです。

少し応用したものに、「働きアリ(ハチ)の法則」があります。
「2割の働きアリだけがせっせと働き、残りの8割の働きアリは働かない」というのもので、発展して、8割の働かないアリだけを集めてコロニーを作ると、その中で2割のアリが働くようになり、結局、常に2:8の割合になるというものです。
この、「働きアリの法則」では、「2:6:2の法則」という考え方もあります。コロニーには2割の働きアリと6割の平凡なアリと2割の怠け者のアリがいて、2割の怠け者のアリを排除しても、結局残りの中から2割の怠け者のアリがでてきて、この割合は常に変わらない、というものです。
これは会社の組織の構成と同じといわれています。

さて、私が最も興味を持っている法則がタイトルにもある「カール・ロジャースの2:7:1の法則」です。
「カール・ロジャースの2:7:1の法則」は人間関係の法則といわれています。
その考え方は、「10人いれば、2人は気の合う人、7人はどちらでもない人、1人は気が合わない人」というものです。
別の言い方をすると、「自分の考え方や行動について、2人は無条件で賛成してくれる肯定的な人、7人はその時その時で変わるどちらでもない人、そして最後の1人は何をしてもどんなことをしても自分の事を嫌ったり気が合わない人」となります。

この「カール・ロジャースの2:7:1の法則」はまさに相談現場で応用できるものといえると思います。
すなわち、相談者に説明したり説得したり助言したりする場合に、10人のうち2人は無条件に相談員の考えを受け入れてくれる相談者で、7人は相談員の説明によって受け入れてくれたり受け入れてくれなかったりする相談者で、残りの1人はどんなに説明しても賛同しない相談者です。

相談員としては7人の相談者に賛同してもらうために努力することが重要です。

しかし、決して賛同しない1人に関しては、どんなに努力しても賛同を得ることができません。
そこで、このような相談者に対しては、「どんなに説明しても受け入れられない人だ」と考えて、ほどほどの対応にしておくべきだと思います。これは、いい加減に扱うとか、手抜きをするとかではなく、すでにある程度努力はしているのだから、打ち切ると考えたほうがいいと思います。だらだらと引きずっても得られるものは何もありません。それどころか、精神的にマイナスの影響を受けてしまいます。
たった1人のために多くのエネルギーを注ぎ込むことは損失であり、そんなエネルギーがあるのなら別の相談者への対応にエネルギーを注ぐべきです。

しかし、現実には最後までがんばる相談員が少なくありません。
なぜなら、「正義感」や「プライド」が高い相談員は、この1人になんとしても納得してもらうと無意識に意地になっているのです。納得してもらえなければ、相談員として失格のレッテルを貼られてしまうと思ってしまうのです。
おそらくみなさんも何度か同じような経験はあると思います。そして、がんばったこともあると思います。しかし、結果はどうだったでしょうか?結局、相談者の態度は変わらないことがほとんどですよね。気持ちが滅入っただけだと思います。
このような相談は「斡旋不調」となりますが、それはそれでいいのです。
そう割り切れば、斡旋できなくても、気持ちは楽になると思います。

がんばる相談員は、いつのまにか、相談者を納得させることが目的ではなく、相談員のプライドにかけて、あらゆる知識を持ち出し、気が済むまで対応し、勝利することが目的になってしまっています。
このような場合は、コミュニケーションにならず一方的な演説になってしまいます。相手があって、会話のキャッチボールがあって、コミュニケーションは成立します。相手と同じように、一方的に説明するだけでは、もはや相談者と同じレベルになってしまいます。
このたった1人にとらわれすぎると、本来の相談対応の姿を見失ってしまいます。

斡旋不調になることは恥ずかしいことではないのです。逆に、反論されて言い合いになったり、業務に支障をきたしたり、所長を出せ上司を出せとなるほうが、よっぽど恥じるべき対応です。
この空気をすばやく判断し、気持ちをさっと切り替えることができる相談員は、スマートな相談員といえるのではないでしょうか。

私がこのような状況になった場合は、余計なことを言わず、黙って反応せず、サンドバック状態になり、捨て台詞をはいて帰ってくれればOKというように気持ちを切り替えて対応しています。また、変に宿題をもらうと終わりがなくなるので、明らかにおかしくても反論はしません。台風よ、早く去ってくれ、の気持ちです。

この法則を元にすると、私自身やこのサイト、記事について、2割の人は無条件に賛同してくれています。7割の人は中間的な立場の考えですので、好意的に受け取ってもらえるように私自身が努力していくことが必要です。しかし、残りの1割の人はどうやっても好意的には思っておらず反感を持っているといえます。私の存在自体が嫌悪感でいっぱいです。もしこの1割の人が私に反論してきたとしても、私はこの1割の人は必ず存在するとして気にせず、残りの9割の人に支持していただけるようにがんばろうと思っています。支持率100%というのは困難なものと考えます。

最後にもう一度繰り返しますが、1割の困難な相手のために多くのエネルギーを注ぎ込むことは、相談員自身にとっても、組織にとっても、損失になることを覚えておいてください。

カンブリア宮殿 (2011年9月29日) その2

ユニクロを持っている人でも、1点は長く使いたい、思い入れのあるものがある
1点豪華主義
そういうものにケアメンテサービスを

相談現場では

クリーニングの苦情は1000円のワイシャツではあまり問題にしないが、5万円などの高級ブランド品で問題になります。
しかし、1000円のシャツも5万円のブランドも同じ激安チェーン店に依頼します。

安かろう悪かろうではないですが、安い料金で、ブランド品をブランド品としてきっちり取り扱うことはなく、1000円のシャツと同じ扱いです。
しかし、消費者はそうは思わない。5万円のブランド品が300円できれいになると考えています。
そこが、消費者がもう少し学ぶべきところであり、消費者教育としてわれわれもしなければならないことです。

クリーニングは定価の1割の料金を払ってクリーニングしなさいといわれています。
そう考えると、ハッピーの料金がそんなに高いものであるとは言えないかもしれませんね。

私たちも相談現場でこのような事例にあったら、安い服と高い服のクリーニングはお店を選んでほしいと提案しています。
一度、このような事故にあった場合は消費者は知ることになりますが、多くの人は事故にあっていないか、気にしないか、あきらめているか、知らないだけか、実態はわかりません。
ただ、高級品を激安店でクリーニングした場合は消費者センターに苦情が寄せられます。
クリーニング店が、この料金でそこまで望まれたら困る、といいますが、それなら高級品は受けないようにしなさいといいます。
いたちごっこですね。

例えば、カシミアのコートの風合い変化などは、仕上げにブラッシングをして毛並みをそろえればいいのだが、手作業では仕上げだけで2000円は欲しいところだが、激安の料金では割に合わない。そして、そのことをクリーニング店も説明できない

社長がまだ普通のクリーニングをしていた頃
毛皮のコートを縮ませてしまった
土下座して謝る社長に、お客は
「あんた、この毛皮 私がどんな思いをして買ったか知っとるん?
長いことお金をためて 夫婦の記念に買ったものなんよ」
社長は元に戻せる方法はないのかと地団駄をふみ、速さや安さばかりを追求し技術をおろそかにしていた
キレイにするためにお客は料金を払っているのだ
店をすべて閉めて、宅配専門のクリーニング店を開業した

客の信頼を得るクリーニング革命
①電子カルテで元通り
・・・ボタンをすべてとる、写真を撮る、サイズを測る、汚れや傷を記録する
②カウンセリングで全て納得
・・・その後、クリーニング方法について、リスクも含め、客に説明し作業にかかる

相談現場では

検品がよく問題にされます。
穴が開いている。最初からあいていた。
しみが最初からついていた。お互いに確認していない。
縮んだというが最初からこのような状態だった。
風合いが変化した。
ファがない。
など。
縮んだ場合に、メーカーから寸法表を取り寄せたとしても、それは製造時のもので、クリーニング直前のものではないので決め手に書ける場合もある。
風合い変化も、許容度の範囲の認識に違いが出てくる。

これらの問題は、きちんと検品してお互いの了解をとっていれば避けることができる場合が多い。
しかし、激安店のパート従業員がそこまで教育されているか、コストの関係でそこまでやっているか、というのが現実でしょう。
ハッピーの電子カルテシステムは検品の最高峰といっても過言ではありません。
しかし、コストを考えると現実的ではないですね。
ただ、写真やビデオを残しておくのは、デジタルデーターが無限に残せてコストもかからないので有効ではないかと思います。
たとえば、検品台の上にビデオカメラを設置して撮りっぱなしにして、一定期間データーを残すことはそんなに大変な作業ではないと思います。

カウンセリング

説明責任ですね。クリーニングをするときの説明と事故にあったときの説明と両方がしっかりできていると、事故が発生しても消費者センターに苦情は持ち込まれません。
大手チェーン店の説明能力のなさには情けなさを感じます。
日焼けさえ説明できないことも少なくありません。
カウンセリング=お店と消費者とのコミュニケーション
レベルの差はそこにあると思います。

最後に社長の土下座の事例です
クリーニング店が原因の事故は基本的にクリーニング賠償基準で賠償額が決まります。
それは、種類と経過期間で機械的に決められています。
そこには、さきほどの毛皮のコートのような、思い出は含まれておりません。
したがって、非常に安い賠償額の査定になることが少なくありません。
それが消費者の怒りを増長することもあります。

クリーニング業者の中には、「賠償したらいいだろう」的な考えの業者もいます。
しかし、私がいつも言っているのは、「謝罪ありき」の賠償ということです。
思い出の品を元に戻せといわれても戻りません。
何とか賠償金で許してもらえないでしょうか、というスタンスが大切です。
許してくれたとしても、思い出料金は含まれません。賠償基準では思いのほか安い金額になります。
消費者センターも賠償基準の金額は一般的に妥当であるとしています。
だからこそ、最初にしっかり謝罪しておくことが解決への道筋につながるのです。

今回の番組はクリーニングの姿をいろんな方向から考えるきっかけになると思います。
理想と現実は異なります。
消費者センターでは理想を求めることもいいのですが、現実に目の前にある相談を解決することが優先されます。
クリーニング業者の言うことが正しく、消費者に原因がある場合もあります。
その場合、消費者に事実を説明したとしても、相談員が消費者から罵倒されることもあります。
相談者とのコミュニケーションの中で、今回の番組をヒントにじっくり話をすることもひとつのヒントになるのではないでしょうか。

※クリーニング苦情の対応については別の機会に書きたいと思います。

※ハッピーのHPはこちらです
http://www.kyoto-happy.co.jp/

カンブリア宮殿 (2011年9月29日) その1

カンブリア宮殿
2011年9月29日放送
http://www.tv-tokyo.co.jp/cambria/list/list20110303.html
クリーニング界の革命児が吼える
業界と決別して“未開拓市場”で勝負せよ!

ゲスト
ハッピー 社長
橋本英夫(はしもと・ひでお)氏

今回の話は安全品質に関する相談件数NO.1のクリーニングがテーマです。見逃した方は、番組HPよりバックナンバーの動画配信を必ず見てください
動画のページ→http://www.tv-tokyo.co.jp/cambria/dogatch.html
カンブリア宮殿→http://www.tv-tokyo.co.jp/cambria/
テレビ東京系列 毎週木曜日 22時~
※テレビ放映の内容と動画配信の内容は若干異なります

ハッピーに関しては、私は数年前にテレビでどんなしみでも取ることができるクリーニング業者というニュースを見たことがあり知っていました。
今回の放送でクリーニングの姿を知ることが出来ますので必見です。
ただし、注意していただきたいのは、「だからハッピーのやり方は良くて、他のやりかたは良くない」という優劣を判断する考えになるのではなくて、クリーニングでは、このような現実や動きがある、ということを知っていただき、トラブルの原因や解決・あっせん、相談者への提案・啓発などに活かしてほしいと思います。

最初に出てきた知識がドライクリーニングのことです

ランドリー(水洗い)とドライクリーニングの違いはご存知だと思います。
「脂溶性の汚れ」はドライで落ちるが「水溶性の汚れ」は落ちない。
すなわち、皮脂・脂肪は落ちるが汗の塩分やアンモニア、アミノ酸は落ちない
ドライクリーニングで残った水溶性の成分が保管中の黄ばみなどの原因となる。

本当は水洗いすれば水溶性の汚れは落ちるのですが、水洗い×でドライの衣料品で水洗いすると、繊維が縮んだり傷んだりしますよね。

もう少し手間をかければ、ダブル洗いとして、ウエットクリーニングなどにより、繊維ができるだけ痛まないように物理的な刺激を避けて、洗剤の入った水にやさしく付け洗いすることもあります。

家庭用品品質表示法による表示は家庭洗濯に関することなので、商業洗濯は適用されず、クリーニング業者の責任で選択方法を選びます。
したがって、水洗い×ドライでも、水溶性の汚れが落ちるようにクリーニング業者の責任で水洗いすることはあります。
クリーニング技術がヘタだと失敗して苦情になります。

水洗いすれば水溶性の汚れは落ちるのです。矛盾のせめぎ合いですね。

消費者が知らないこと

ドライクリーニングでは脂溶性の汚れは落ちるが水溶性の汚れは落ちない。
水溶性の汚れを落とそうと水洗いした場合、水洗い×でドライの衣料品は縮んだり傷んだりする。
だから、ドライクリーニングでも汚れは残るのが一般的である。

この知識をすべての消費者が知っていたらトラブルのときに理解が進むのですが、何かのきっかけがない限り知ることはありません。
これが、消費者啓発として、また消費者教育として、自立した消費者には必要なんですけどね。

ハッピーでは、この問題を解決するために
水洗い×でドライを水洗いするが、たたき洗いにならないように水中で浮遊して水溶性の汚れを落とす洗濯機(無重力洗浄機)を開発した
ということが今回のポイントの1つです。
したがって、今回の話はすごくいい話なのですが、この技術はすべてのクリーニング業者ができるわけではない、という今のところ例外的なクリーニングになります。

もう一つのポイントは、染み抜きの研究という努力により技術を獲得したということです。
こちらのほうは、染み抜きの得意なクリーニング店もあると思いますので、ハッピーだけということはないと思います。
あとは、どのぐらいの技術レベルの差かという違いでしょうね。

当然ながら、手間ひまがかかってますので料金は高いです。
ワイシャツ1枚6200円(水洗い2000円、シミ抜き2100円、黄ばみ取り2100円)
ジャケット1枚7200円(水洗い3000円、シミ抜き2100円、黄ばみ取り2100円)

ちなみに、数年前に水洗い×でドライの衣料品をすべて水洗い可能であるという謳い文句の輸入ものの業務用の全自動洗濯機が出てきて、苦情も多かったのですが、今はあまり聞きません。

このハッピー独自のケアメンテサービスはオンリーワンだけあって、百貨店とケアメンテサービスで提携するというサービスを生み出しています。

以上が、現状の事実として理解しておきたいところです。

次は、社長のエピソードやハッピーのシステムなどをもとに、クリーニングの相談対応に応用して、現場でのヒントにしたいと思います。

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