2010年11月8日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 携帯電話

携帯電話　その2　スマートフォンへの転換

最近の携帯電話会社によるニュースリリースやテレビなどでも目にするようになりましたが、携帯電話は大きな転換期を迎えています。
スマートフォンへの転換です。
新製品はスマートフォン一色です。

そもそもスマートフォンと従来の携帯電話(以下、携帯電話と呼びます)とは何が違うのでしょうか。
大きな違いといえば、基本的には携帯専用メールアドレスが使用できないこと(今は別の仕組みで使えるようになってきてはいますが、あくまでも別の仕組みです)と携帯電話専用のサイトを見ることができないことです。
要はスマートフォンはパソコンだということです。

携帯電話でしか見れないサイトを閲覧できたとしても会員登録できません。
携帯電話の場合、メールアドレスや個体識別番号など個人情報に近い情報が吐き出されているため、事業者にとっては商売しやすいのです。それゆえ、パソコンよりも出会い系サイトやワンクリック詐欺のターゲットになりやすいのです。また、携帯電話だと高い確率でメールを閲覧してもらえるの、メールアドレスを登録することで多くの特典を受けることもできるのが特徴です。

携帯電話でパソコンと同じWebサイトをみることができる従来の仕組みは「PCサイトビューアー」です。各社とも定額上限が1000～2000円程度高い設定になっています。
それ以前では、WILCOMのZEROという機種がスマートフォンの走りで、一部マニアには人気でした。

なぜ、普及しなかったかというと、PCサイトは情報量が多く、パケットが大量に必要で、なおかつ、通信速度や高速で処理できる性能も必要です。
それが第3世代（3G)以上の通信の実現と、手軽で安価なWi-Fi(無線)の出現と、何よりも技術革新により小さい端末に多くの機能が装備されることにより、スマートフォンが表舞台に出始めました。

その背景として私が考えるのは、従来の携帯電話のビジネスモデルは限界に来ていて新しいビジネスモデルを構築しなければ利益を上げて生き残れなくなってきたのではないのではないかと思ってます。
携帯電話会社間の通信料の競争と、端末価格と通信料とが切り離されたこと、そして、通話料さえも無料通話の幅が広がってきて利益があげにくくなってきている。
ソフトバンクが早い段階で今後はスマートフォンの時代であるとし、i-phoneに力を入れた結果、業績や契約件数などで一気に成功したことも他社の脅威になったのでしょう。
i-phoneは発売当初こそ問題が多く一部のユーザーのアイテムだったのですが、i-phone3GSが発売されるころから一般化し、アプリなどの斬新な機能や、無料のWi-Fiスポット(マクドナルドなど)の普及など、一部ユーザーから一般のユーザーのアイテムへと変貌しました。

今後はスマートフォンの機能競争や価格競争なども予想され、相談員としては、スマートフォンの知識をある程度つけておく必要があると思います。

次回は、相談員としてスマートフォンで押さえておきたいポイントとどんな苦情相談が寄せられそうかということについて書きたいと思います。

※参考として、6月30日に書いた記事、「音声収入からデータ通信収入へ(日経産業新聞2010/6/30)」も参考にしてください。

(平成22年11月8日　初稿)
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2010年10月21日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 携帯電話

携帯電話　その1　はじめに

消費生活相談と携帯電話は切っても切れない関係です。

携帯電話の前身といえば、ポケベルでしょう。
その後、自動車電話や商売人向けにかばんのような大きな携帯電話が誕生しました。
私は医者である友人に見せてもらったことがあります。
しかし、料金は高く、一般人が使うものではありませんでした。

転機が訪れたのは、平成7年の阪神淡路大震災でしょう。
ライフラインである電話が普通となり、公衆電話に行列ができました。
そして、表舞台に立ったのが携帯電話です。
基本料も通話料も高く、メール機能もついていない単なる電話機でしたが、普及し始めました。
15年ほど前のことでしょう。その後i-modeによるメール機能や端末の0円販売など一気に普及しました。
基本料の割引サービスや2年縛りによる大幅割引など、複数の事業者による価格やサービス競争が始まり、普及していくと同時に、パケット料金のトラブルやWEBでのトラブル、詐欺など、みなさんのよく知るところとなっています。

携帯電話の普及に伴って、さまざまな消費者トラブルが消費者センターに持ち込まれるようになって10年もたっていないと思います。
消費者トラブルの分野としては新しいものになると思います。
若者やビジネスマンは携帯電話を持つようになりましたが、主婦層にはまだまだという時代でした。
そして、主婦層に近いのが、消費者センターの相談員です。
相談員も普通に携帯電話を使うようになったのは、ここ3年ほどではないでしょうか。
当時は携帯電話の相談があっても、「私は使ってないので詳しくはわかりませんが」という枕詞は許された時代ですが、今や、そんな恥さらしな言葉を言うことはできません。

スキルアップ講座では、携帯電話に関するさまざまな知識や問題について、継続的に解説していきたいと思います。

(平成22年10月21日　初稿)

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2010年10月14日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 心がまえ

研修を受講するときの姿勢

姿勢といっても、「背筋を伸ばしなさい」という姿勢ではなく、どういう気持ちで受講するかという心構えのことです。
ちなみに、そちらの姿勢も大切ですので別の機会で書きたいと思います。

スキルアップのための研修を受講すれば、スキルがアップするのかといえばそうではありません。
スキルは他人にアップしてもらうのではなくて、自分でアップさせるものです。

特に、外部講師による応対研修などを受けた場合は、当然、相談現場とは異なるシチュエーションとなります。
そうした場合
「そんなの現実的ではない。」
「そんな対応できるわけない。」
「全然役に立たなかった。」
「もっとまともな講師を呼んでほしい。」
と思うことがあるでしょう。

そのように思う相談員は、このサイトの対象外です。きつい言い方をすると、スキルアップは望めません。
おそらく、日常でも、他人のアドバイスには耳を傾けない類でしょう。
自覚していなくても第3者からみれば手に取るようにわかります。
私が同じ研修を受けていれば、私自身、スキルアップのヒントをたくさんもらったと思います。

普通に考えればわかることです。
どんなにすぐれた外部講師でも、相談現場を再現して、ドンピシャのロールプレーイングが再現できるわけがないのです。
本当は内部の事情がわかっている内部講師が一番適任です。
しかし、適任者がいないから外部講師を依頼しているわけで、内部でできないものが外部ですぐにできるほど相談業務の世界は簡単ではないと思います。
それを、すべて外部講師ができると相談員が期待してしまうのでギャップが大きくなるのです。
また、研修内容を否定することは、講師自身をも否定してしまいます。
講師に感謝の気持ちがなければ、社会人としての素養に疑念を抱きます。
実はあなた自身も否定されていることに気付いて発言を慎重にするべきです。

講師は、その分野(たとえば応対方法や話し方や聴き方やロジカルシンキングなど)のスキルを持っています。
しかし、現場にはいないので現場の状況は伝聞や想像でしかわかりません。
一方、内部の人は、現場を知っているけど、講師としてのスキルを持ち合わせていません。
一番いいのは内部の人が講師としてのスキルを身につければいいのです。
しかし、現実には、そういう人材はいません。

全く同じ研修を受けても、受けるほうの姿勢(心がまえ)で全く異なる結果(効果)になります。
研修を受けて得たヒントから、自分の現場で応用して活かす、という作業が必要なのです。
研修内容の10のうち7役立つ場合もありますが。1の場合もあります。0ということはあまりないでしょう。
1の場合は「1しか役立たない」ではなく、「1でも役立つことを得ることができてよかった｣と思うことが重要なのです。
そして、それを積み重ねていきます。
せっかく用意された研修です。少しでも多くのヒントを持ち帰ることを心がけてください。
最初に書いた相談現場とは全くかけ離れていることでも、実はつながっているのです。
つながっていることに気付かない相談員に問題があるのです。
他人を批判するばかりではなく、自分自身に目を向けてください。
その姿勢が第3者からは手に取るようにわかり評価されています。
誰も指摘してくれません。
それゆえ、不必要な人材のレッテルをこっそり貼られてしまいます。

スキルアップ講座の「心がまえ｣のカテゴリーの内容を本当に理解し実践するためには「プライド｣を捨てる覚悟も必要です。
そうそう簡単に自分自身の今までをを否定することを許さないと思います。
しかし、心がけを変化させるだけで、スキルアップのヒントはどんどん向こうから近づいてくれるのです。
毎日は、あっという間に進んでいきます。
日々勉強。
高いモチベーションを維持し続けること。
冷静に自分を見つめること。
自分にどんな能力が不足していて、どんなことをすれば学べるのかを模索すること。

今日、この瞬間から、スキルアップのヒントを売る貴重な機会である「研修を受講するときの姿勢」を変化させていただくことを期待します。

(平成22年10月14日　初稿)

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