バイアスを持たないようにする

バイアス(bias)とは聞きなれない言葉ですが、心理学や統計学ではよく出てくる言葉です。
その意味は、「先入観」や「偏見」などと説明されています。
ネットで検索すれば多くの解説があります。
このバイアスは相談業務に非常に重要な要素であり、相談員のスキルにもあらわれます。
バイアスによって正しい解決法方法の提示ができなくなるのです。

バイアスの考え方は、今後、私も数多く使うことになります。

消費者センターにいれば、世の中悪質商法だらけだなと思ってしまうことは自然なことです。
声をかけたれたら、疑いの目を持ったり、常に疑心暗鬼になります。
相談員という職業は、消費者を守るという使命があり、その使命感から、いわゆる「正義」を貫くのは当然です。

しかし、この世界にどっぷりはまってしまうと、一般の世界(一般論)からどんどんかけ離れていきます。
そして、相談員の事象に対する解釈が、「いきすぎ」になり、正常な判断が下せなくなります。
相談員の非常識が消費者目線や現実目線でみると常識になっている場合もあります。
また、プライドゆえに「思い込み」が激しく、指摘されても認めたくないと受け入れを拒否してしまうこともあります。
ともすれば、相談員自身が事業者に対してクレーマー化してしまう恐れもあります。
「正義の味方」という名のクレーマーが消費者だけでなく、相談員にも当てはまる場合もあるのです。

それらの要因は、まさしく、「先入観」や「偏見」や「思い込み｣です。

苦情相談が多い事業者は、最初から悪質事業者として考えていませんか？
しっかり、相談内容を分析してから判断してください。
もちろん、公認された？悪質な事業者であれば、問題ありません。
しかし、過去の経験はあくまでも参考程度に考え、冷静に目の前の事案を分析して過去と照らし合わせてください。

このバイアスについて、「S社の携帯電話」「出会い系サイト」などを事例にして具体的に【会員用ページ】で紹介したいと思います。

(平成22年4月8日　初稿)

相談員に必要な能力・スキル

相談員にはどんな能力・スキルが必要でしょうか。
これを真剣に考えたことがありますか？
どうやってスキルアップしたらいいのか分からない。
研修にはたくさん参加しているのですが、それではだめなんですか?
そもそも、どんなことに対してスキルアップすればいいのですか?
などなど。

相談を受けて終了するまでの流れを簡単な時系列で順を追って分解していくと見えてくるのではないでしょうか。
その中で、できていない部分があれば、そこを意識していけばいいのです。
ただし、そこが発見できても、具体的にどう学べばいいのかわからない場合が多いでしょう。
なぜなら、そういう部分は主にコミュニケーション能力を構成する要素であり、そのような研修はあまりされていないからです。

この「消費生活相談員スキルアップ講座」では、コミュニケーションに注目して、スキルアップにつなげていこうと考えています。

相談の流れ

消費者と相談員
①あいさつ(ファーストコンタクト)
②きく(聴く)スキル
③ききながら論点を整理する(知識・ロジカルシンキング)
④不明な点や補足点をきく(知識・ロジカルシンキング)
↓
相談に対する見解を説明する(知識・問題解決スキル、ロジカルコミュニケーション)

振り分け作業
消費者センターで受けない→適切な機関を紹介(説得)→終了
消費者センターで受ける
↓
受ける場合
相談者の要望に同意しない(説得)→終了
相談者の要望に同意する・・・具体的な提案をお互いに確認し、事業者との斡旋に入る

相談員と事業者
苦情相談を申し出る・・・内容を簡潔に説明する(プレゼンテーション)
要望に関して交渉する(交渉)
決裂した場合→斡旋不調→適切な機関を紹介(説得)→終了
合意した場合→斡旋解決→終了

おおざっぱな流れではありますが、結局、この中で知識に関することは、「相談に対する見解」にかかわる部分のみです。
そして、これは事実として誰が回答しても同じ内容となります。
すなわち、回答が同じだけに、実は知識の習得レベルに差があったり不足しても、調べたり他の相談員に聞いたりすれば、基本的には消費者センターとしての見解に達します。
もちろん、その場合は相談時間が長くなったり相手を不快にさせたりすることがあります。

そのほかは、すべてコミュニケーションが必要であり、個人の能力差が大きく影響します。
特に説得は非常に難しいスキルです。

以上の流れの中ででてくるコミュニケーションスキルについては、今後、本講座の中で具体的なケースを紹介しながら解説していきます。

(平成22年4月1日　初稿)