図解「クレーム」切り返しの技術

図解「クレーム」切り返しの技術 どんな相手も納得する”とっさのひと言”

 

登録情報
単行本: 95ページ
出版社: 日本文芸社 (2011/10)
ISBN-10: 4537258918
ISBN-13: 978-4537258912
発売日: 2011/10
商品の寸法: 25.4 x 18 x 1 cm

 

 

(内容)
1 ひとつ間違うと大変なことになる“あぶない”クレーム
2 悪質なクレーマーから身を守る方法
3 相手を黙らせるための切り返しのワザ
4 凶悪クレーマーへの対処法
5 実例から学ぶ「クレーム対処法」


・図書館で見つけた本ですが、B5版のノウハウ本のにおいがピンプンしていたので期待していませんでしたが、予想以上にいい内容だったので購入しようと思います。

・内容自体は事業者のクレーム担当者向けです。
・さまざまなクレームのパターンを網羅しており参考になります。
・この内容を消費者センターに置き換えてアレンジすればいいと思います。

・相談現場では、消費者が事業者への不満を訴えるのですが、ときにはセンターが事業者であるかのように不満を訴えることが少なくありません。さらに、相談員の対応に不満があると、今度はセンターにクレームの矛先が向かいます。
・事業者の顧客対応がこの本のパターンに当てはめて適切な対応だったか。
適切でなければ適切になるようにセンターから事業者に申し出て誘導?すればいいです。
・センターがクレームのターゲットになってしまったら、この本のパターンに当てはめてクリアしてください。
・クレーム時に参考にするだけでなく、通常の話し方や表現のしかたを工夫する言葉が散りばめられています。
・この本を参考書にして、相談員向けのクレーム対応の研修会にアレンジできそうな気がします。

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のうだま やる気の秘密

のうだま―やる気の秘密
上大岡 トメ
2008年12月出版
幻冬舎
1260円
ISBN978-4-344-01595-1

漫画ちっくな本です。読みやすい本です。
なぜ続けられないのかという疑問に最新の脳科学から秘密を解いています。
読んでみると、なるほど、そういう理屈があるのだな、と感心しました。
そして、自分自身がどうやれば続けられるかということのヒントももらうことができました。
より詳しく知りたい方は図書館で借りたり、書店等で購入してください。

内容(「BOOK」データベースより)

三日坊主は当然。続けられないのは、脳があきっぽくできているから。だから「やる気」を引き出すためには、脳をだませばいいのです。では、どうやってだますのか。それには脳の中の淡蒼球を動かさなければなりません。自分の意志では動かせない淡蒼球を起動させるスイッチが4つあります。これらのスイッチを誰でも簡単に気軽に発動させるコツがあります。最新の脳研究を元に、続ける技術とやる気の秘密を解いた本ができました。

人間の脳はあきっぽくできており、続けられないのは当然である。
脳がそうさせているのである。
続けるためにはどうすれば良いのか?
脳をだますのである。
脳はだまされやすく、次第に慣れてしまい習慣となってしまう。

例えば、ハミガキ。あんなじゃまくさい作業を毎日欠かさず続けているのはなぜか?
めんどくさいことがマンネリ化してめんどくさくなくなって、習慣化する。
ハミガキがじゃまくさいと思う感覚もなくなってしまったのである。
脳にそう思わせる。つまり、脳がだまされてしまったのです。

どうすれば脳をだますことができるのか?
これが、この本の肝であり、見習うべきことです。

実は簡単なことです。
みなさんも実践しているはずです。
・目標が達成できれば、洋服を買おう、旅行に行こう
・みんなの前で宣言してしまい、引くに引けなくなった
・倦怠期を迎えたカップルが、シチュエーションを変えたところ燃え上がった
・行きたくないけど行ってみるとやる気が出てきた。
など。
私も、この時間にこれをすると決めて何年も続けて習慣になり、やらないときは違和感を感じ、時間がもったいないと思ってしまうようになりました。
女性の永遠の課題である「ダイエット」もこの本の方法を使えば達成できるかもしれませんね。

この本では、どうしたら脳をだますことができるのかを分かりやすく分類・解説してくれてます。

やる気のもとは脳の「淡蒼球」にある。
自分の意思では動かせない
まわりを巻き込んでだます
「淡蒼球」を動かすための起動スイッチが4つある

Body(体を動かす)

体を動かすことで入るスイッチ
脳の「運動野」にある
やる気がないときこそ出かけてみる
Experience(いつもと違うことをする)
いつもと違うことをすることで入るスイッチ
「海馬」にある
いつもと違う場所に行ったり違うことをすることで入るスイッチ
脳は新しいことでもすぐにマンネリ化させるので、目線を変えてちょっとでも違うことをしてみると効果的。気分転換をしてみる
Reward(ごほうびを与える)

ごほうび(快感)によって入るスイッチ
「テグメンタ」にある
ごほうびを用意することで入るスイッチ
気持ちいいことで刺激される「テグメンタ」は強いパワーを持っていて続けることの原動力となる
Ideomotor(なりきる)

なりきることで入るスイッチ
「前頭葉」にある
なりきることによって入るスイッチ
思い込みが強いほど脳はだまされやすくその気になる

勉強も同じように習慣化させる

脳をだまして「やる気」を出す
「やる気が出たからこぶしをあげた」のではなく
「こぶしをあげたからやる気が出た」
脳ってだまされやすい
脳はだまされて「やる気」になる

勉強や習い事に必ずやって来る「マンネリ期」
そんなときは、しんどくても、めんどくさくても、とにかくその場に体を持っていく
たとえ、ぬけがらでもいいから。
すると脳が「ああ、やるんだ」とだまされて、やる気になる
やる気はいくら待っても出てこない
こちらから迎えに行って、スイッチを入れる

やってみよう編

01.最初の目標は小さくする・・・まず20回続けよう
02.ハラ8分目でやめる・・・次回が待ち遠しくなる
03.ごほうびを用意する・・・ごほうびをゲットしたときの自分を想像しよう
04.同じ時間にやる・・・体内時計に覚えてもらう
05.カタチから入る・・・なりきったもん勝ち
06.図々しい妄想をする・・・下心だって立派なモチベーション
07.友達を巻き込む・・・ひとりよりふたり
08.ほめてくれる人を用意する・・・認めてくれる人がいるとやる気が出る
09.続かなくて当たり前と思う・・・みんなが当たる壁を乗り越えよう
10.身銭を切る・・・「元を取り返す」もモチベーション
11.今やっている習慣にドッキング・・・「絶対にやること」にくっつければ巻き込める
12.人前でやってみる・・・恥が次の目標を決める
13.気が乗らなくても、とにかくその場に行く・・・雰囲気に飲まれよう
14.移動中にやる・・・持ち歩きセットを作ろう
15.誰かを喜ばすためにやる・・・誰かのためだともう少しがんばれる
16.はじめの気持ちを思い出す・・・はじめの気持ちは後々救急箱になる

相談員としての様々なスキルを向上させるには、コツコツ日々勉強日々努力することが大切です。
そのコツコツをこのサイトで学んでいただけたらと思っています。
新しい記事をまとめて読むのではなく、毎日確認し、新しい記事があれば読む。
一度読んで終わりのものもあれば、何度も読み返したり、資料を調べたりする場合もある。
それをコツコツ続けると知らないうちにスキルアップしていき、毎日少しづつ勉強することが習慣になる。
お金を出してセミナーに行ったり書籍を購入すれば、元を取るためにがんばる。
行政から用意された研修では何となく受講してしまう。だから自腹を切る。
そして、このサイトが将来有料の会員制になれば、お金を払っている分、しっかり勉強しようというモチベーションにつながる。
そんな風に思います。