嫌われる敬語　好かれるタメ語

話し方研究会　内山辰美
2008年12月4日発行
中経出版
1300円
ISBN978-4-8061-3219-6

相談対応における重要な要素の一つに「話し方｣があります。
「話し方｣の大切さについては、スキルアップ講座でも解説する予定です。

この本のサブタイトルに、
『話し方で、損をしていませんか？
「正しい敬語｣を使うのは、必要であっても、絶対ではありません』
と書かれています。

私も敬語を使うというよりも、対等な話し方をフランクにすることが多いです。
話し方はＴＰＯに応じて使い分けるのが大事です。

冒頭の「はじめに」でこの本の目的が書かれています。
簡単にまとめると
『世の中には正しい敬語を使用しているのに敬遠され嫌われる人がいる反面、少々間違っていても親しみのこもった「くだけた」話し方をして好感をもたれる人もいる。
それらを踏まえ、この本では、
「敬語｣・・・過剰に使えば、冷たい印象を与え、人に嫌われる言葉
「タメ語」・・・(上手に使えば)気持ちを率直に表現でき、人に好かれる言葉
と定義し、様々な場面において解説する。』

さて、この本の活用方法ですが、4章で構成され、それぞれにシチュエーションに応じたじれが紹介されています。
その事例には、「嫌われる敬語」と「好かれるタメ語」の2通りの回答例と解説が示されています。
みなさんが日常的に使用している話し方が、どちらに近いのだろうかと考えながら読みすすめるといいと思います。

第1章　過剰で嫌われる敬語、なぜか好かれるタメ語(7事例)
第2章　上司から敬遠される敬語、懐に入り込むタメ語(7事例)
第3章　お客様が離れていく敬語、ガッチリつかまえるタメ語(7事例)
第4章　日常生活で嫌がられる敬語、好印象を与えるタメ語(6事例)

おすすめ度・・・普通の相談員であれば、1回読めば理解できると思いますので、「1回読んだらOK」です。

嫌われる敬語好かれるタメ語　価格：1,365円

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企業不祥事と奇跡の信頼回復

梁瀬和男
2010年1月20日発行
同友館
1800円
ISBN978-4-496-04623-0

著者は家電メーカーの日立の出身で、大学教授などを経て、広告関係の審査にかかわっている。
この本では、企業不祥事が起きたときの原因やその後の対応についてメーカーに直接取材し、リアルに解説されている。
不祥事を起こした企業として取り上げラテいる企業は誰もが知っている大手メーカー8社。
それぞれを時系列的に解説されているので、不祥事が起こる原因など非常に勉強になります。

①エステー化学・・・冷蔵庫用の脱臭剤の使用期間について「優良誤認」表示
②ソフトバンクモバイル･･･「通話料0円」の新聞広告・テレビCM
③新生銀行・・・定期預金のリスクをチラシの裏に小さく表示
④日立製作所・・・環境によい商品の偽装表示
⑤三菱自動車･･･リコール隠し
⑥松下電器産業･･･石油温風暖房機の一酸化炭素中毒
⑦雪印乳業・・・低脂肪乳の食中毒
⑧不二家・・・期限切れの原料使用

人のうわさも・・・といいますが、覚えているでしょうか。
日本人はすぐに忘れてしまいますが、当時は大きな衝撃だったと思います。
消費者としては、しっかり心にとどめておく必要があります。
また、相談員としては大手メーカーとはいえ、腐った構図がどこにでもあるということを心の片隅に置きながらメーカーと応対してください。

一方、不祥事を解説するのとは別に、表示について分かりやすく解説されていますので参考になります。

特に印象に残ったポイント
①「お客様」と｢消費者」とは違うというフレーズが何回も出てきます。企業にとって「お客様」とは自社製品などを購入利用してくれる人であり、「消費者｣は自社商品を使わない人も含む事業者以外の人である。
②不当表示とは何か、について、景品表示法や食品衛生法など関連する8つの法律を一覧表にして解説している。
③不祥事はなぜ起こるか、4つの原因があり、何をすべきか解説している
※この部分の考え方は、相談業務にも十分当てはまるので是非参加にしてください。
(1)法的に問題はない　→　社会通年、社会の常識で判断
(2)今まで問題なかったから、今回も大丈夫　→　「昨日」の常識は「今日」の「非常識」
(3)赤信号、皆で渡れば怖くない　→　自ら考え、自ら判断し、自らの責任で行動する
(4)売上・利益至上主義　→　顧客満足度評価至上主義(営業ノルマ撤廃)

おすすめ度・・・表示に関する考え方が理論的に、体系的に、事例を通して、説明されているので、「勉強用に手元に置いてもOK」です。

企業不祥事と奇跡の信頼回復―消費者庁設置と消費者重視経営を目指して　価格：1,890円（税込)

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