2012年9月20日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 ジャドマニューズ

ジャドマニューズ　2012年9月号

「ジャドマニューズ」の最新号・バックナンバーは、HPで閲覧できます。
2012年9月号
http://www.jadma.org/pdf/news/2012_09.pdf
ジャドマニューズ
http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

①通販110番
消費者相談編
商品到着前なのにキャンセル に応じてもらえない！

通信販売では、商品の申込みから実際に商品が手元に届くまでにタイムラグが生じるため、その間に、何らかの事情により、消費者がキャンセルを希望することがあります。今回は、キャンセルを希望しても応じてもらえなかったという事例を紹介します。
事例1　予約注文したが、入荷前なのでキャンセルしたい！
・注文後、急に入院するためお金が必要になりキャンセルを申し出たが予約注文なので受けれないと断られた。
→予約注文成立後のキャンセルは難しく、事情を伝えお願いすると助言
事例2　キャンセルに関する表示がないので、キャンセルできるはずだ！
・キャンセルに関する記載が見つからず、キャンセル可能な時間を過ぎてしまい、商品到着後返品してほしいといわれた
→キャンセルに関する記載があったので相談者は渋々納得したが、その表示は分かりにくかった。改善するとのこと。
通販110番より
会社はキャンセルに関する表示を明確にし、消費者は自身の契約に責任を持つこと
・　昨今、「注文後にショップの評判を確認したら、良くなかったから」「他店で同じ商品を安く販売していたから」といった安易な理由で、キャンセルを主張する消費者が増えています。消費者には自身の契約に責任を持つ姿勢が求められます。

※ジャドマニューズの事例は本当に相談現場と同じような内容です。ただ、JADMAは業界団体なのでメーカー寄りの考え方になっており、確かに正論に近いといえますが、実際の相談現場では消費者よりの対応になるので、正論は正論だが、あっせん解決を目指す方向になると思うので、若干違ってくるものはあると思います。
一番大切なのは、人と人とのコミュニケーションであり、それがお互いによい関係だと、正論は正論として、メーカーは相談者の満足度に答える回答にもつながると思います。この考え方は、相談員と相談者と事業者の関係にも共通しています。

事業者相談編
制限行為能力者への対応

注文者の家族から、注文者が「認知症」であることを理由に、返品や解約を要求されるケースがあります。注文者の家族はもちろん、事業者としても悩ましい問題ですが、どのように対処したら良いでしょうか。
→事業者は可能な範囲の対応を消費者は成年後見制度を利用してトラブル予防を
・申込者が契約時に成年被後見人などの審判を受けていなかった場合に、契約時に意思能力がなかったことを証明するのは極めて困難であるため、法的な契約の取り消しが難しいということになります。
だからといって、事業者は対応しなくてもよいというわけではなく、家族の訴えを十分聞き取ったうえで、可能な範囲で慎重かつ適切に、現実的な対応をしていくほかはありません。
・　なお、昨今の風潮として、「返品不可」とうたわれているにもかかわらず、申し込んだ商品を強制的に返品として受けさせることを目的に、安易に「未成年者」「認知症」を主張する消費者も存在します。この場合、消費者は契約責任というものの意味を十分理解し、契約関係の当事者として、責任ある行動をとることが必要
です。

※認知症や未成年者の契約トラブルは解決が難しい部類に入ります。あっせんもなかなか上手くいかない場合が少なくありません。今回の記事には法的な解釈も説明されているので、ぜひ読んでください。

※消費者相談と事業者相談の両方ともコメントとして、制度を悪用する消費者が増えているとあります。確かにそういう消費者もいると思いますが、実際は例外的な割合だと思います。最初から色眼鏡で見ないことが大切ではないかと思います。

社団法人　日本通信販売協会　HP　http://www.jadma.org/
会報誌（JADMA NEWS）　http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

2012年9月10日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 消費者情報

消費者情報　2012年9月号　(関西消費者協会)

今月号から気になる記事を紹介します。

①特集「住宅をめぐるチェックポイント」
・マイホーム選びと購入時のチェックポイント窶・I
→中古住宅の「瑕疵担保責任」は、売主が個人の場合は全部免責特約をつけることも可能だが、部位を限定して3ヶ月間だけ責任を負う特約をつけることが多い。売主が宅建業者(不動産業者)の場合は部位を限定したり、責任期間を2年未満とする特約をつけることはできない。2年としているのが通常。
※細かく見ると知らないことばかりでしたので勉強になりました。自分の家を売ったときに不動産業者にいわれて3ヶ月の部位の特約をつけ、3ヶ月経過するまでどきどきしていましたし、家族が家を売ったときに浴室の配管を特約で直すことになってしまったり、実際に経験していました。
・賃貸住宅の契約から退去時までのチェックポイント！
→契約時、入居時、退去時のチェックポイントが、まさに相談事例で出てきそうなことに関して法律やガイドラインで詳しく解説されています。これは手元においておくと相談業務の役に立ちそうです。
・知っておきたい住宅の関連法規
※住宅の関連法規がまとめられているので、いざというとき、どんな法律を参考にすればいいのかが分かりやすいです。
・相談スキルアップ窶・I住宅関連トラブルに関する聞き取りとあっせん
※住宅に関する相談対応の概略がまとめられていますが、ボリュームが少なく消化不良です。

②判例に学ぶ
「震度5｣は地震免責条項における「地震」か？
・東日本大震災で東京のマンション6階の電気温水器から配水管に亀裂が生じ5階に水漏れした。
・損害保険で保険金を請求したが、「地震免責条項」があり、保険会社はその適用があるとして支払を拒否した。
・原審では、比較的耐久性の高いマンションあんおで震度5では配水管の亀裂は生じないはずなのに、通常有すべき耐久性を有していなかったので地震によるものではないとした。
・高裁では地震と漏水事故とは相当因果関係があるので地震免責条項は適用され保険金の支払義務は負わない。
→地震免責条項の地震が具体的にどれぐらいの規模なのか不明確である。今回の考え方は結構面白い考え方だと感じました。詳しくは本誌を読んでください。

③多重債務キャラバントーク ワタシのミカタ
熊本県阿蘇地域の消費生活センターでは、多重債務問題の取り組みとして行政間の連携がうまくいっている現状について詳しく書かれています。消費生活センターによっては多重債務への取り組みの範囲がさまざまですが、一つの参考になります。

④ネット漂流 Vol.4　「コンプガチャ規制の波紋」
・ソーシャルゲームは、はまってしまうと抜けられない。
・無料ゲームサイトでどのようにすれば無料で遊び続けられるかというと、お金を払ってくれるリーダーのもとで遊べばいい。
・おだてられたリーダーは、長時間利用し短期間に課金してしまう。
・未成年者がリーダーになってしまうこともある。
・コンプガチャ規制によりビジネスモデルの変化がおき始めている。
※ソーシャルゲームを知るにはソーシャルゲームをやってみることです。研修でゲームの仕組みの話を聞いていてもリアルな場では理解できないし、相談者の気持ちに寄り添うこともできないと思います。

リンクはこちらです
関西消費者協会　http://kanshokyo.jp/hp/
消費者情報　2012年9月号

2012年9月4日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 広報誌

悪質なサイトの書き込みの対処法は？

業界紙で「日本流通産業新聞」というのが週に1回発行されています。
業界向けに特商法などの解説や問題点、法律Q&Aなどが掲載されています。
特に特商法のエキスパート弁護士の法律Q&Aは事業者向けに解説されており、知らなかったことの発見にもつながり行政サイドからも勉強になるのでいつも読んでいます。

前回、訪問販売の不招請勧誘のコラムを紹介しましたが、同じ8月30日号の法律Q&Aも勉強になる内容だったので紹介します。

日本流通産業新聞社　日流ウェブ
http://www.bci.co.jp/
日本流通産業新聞バックナンバー
http://www.bci.co.jp/ryutsu/latest_edition/back_number_edition/index.html
日本流通産業新聞 2012年8月30日号

8/30号「悪質なサイト書き込み。どう対処したらいいのでしょうか？」

質問
・当社は雑貨、食料品などを通販や店舗で販売している
・ヤフーの知恵袋のサイトに、当社に関する質問が載っており、回答は、当社にとって全く思い当たることのない、当社を誹謗中傷する内容だった。
・当社の名前でネット検索をすると、この掲示板の記事が表示され、あたかも当社が悪徳企業のように思われる。
・記事を削除すると同時に、犯人を突き止めたい。

回答
・記事の内容自体が「事実無根｣であり「信用を毀損する」内容であれば。記事の削除を要求することは特段問題はない。
・ヤフーの定めるフォームで請求すればよい。すんなり削除されなくても弁護士に依頼すれば削除に応じてもらえるだろう。
・ただし、ヤフーなどのまともなプロバイダー相手の時で、2ちゃんねるでは対応してもらえない。事実上手段がないのが現状。

・犯人を突き止めるには①ヤフーに犯人の契約しているプロバイダーの情報を開示してもらう②プロバイダーに犯人の住所氏名などの情報を開示してもらう、という2段階の手続が必要。
・ヤフーが情報を開示しない場合は裁判で行う必要があり、100万円いじょうはかかるが、だいたいうまくいく。
・②の段階で外国のプロバイダーだったり、大きな会社、ネットカフェだった場合は、犯人にたどりつくのはとても難しい。

→最後に、「経費を使っても犯人にたどり着かず費用倒れというケースが多いので慣れた弁護士に相談してください」と締めくくられています。

企業が消費者に置き換われば、そのまま消費者センターへの相談になりますね。
「2ちゃんねるに個人情報が書かれている、中傷することが書かれている、削除したいが、どうすればいいのか？」
一度は受けたことがある相談ではないでしょうか？
どう回答しましたか？

この弁護士さんの回答は教科書どおりの回答ですね。
サイトに理由をつけて削除要請する
→大手サイトなら通常は可能でしょう
→2ちゃんねるなどは難しいでしょう
→犯人探しは費用がかかるうえ難しいでしょう

誰でもでも分かることですね。
2ちゃんねるで困っている消費者は、2ちゃんねるで削除できないから消費者センターに相談をしているのです。
といっても、正攻法では削除までたどり着くのは難しいですが、2ちゃんねるの削除依頼掲示板に書き込むという方法により削除してもらえる可能性があるので、わらをもつかみたい消費者に教える勇気がある相談員はやってみる価値はあると思います。
その方法は過去にもどこかで解説した覚えがありますが見つかりませんでした。
今度は埋もれないようにするために単独の記事にして紹介したいと思います。

さて、2番目の犯人探しですが、まず見つけるのは至難の業でしょう。本気になればできますが、費用と手間がかかります。
以前、自衛隊の映像が流出した事件がありますが、プロバイダーの接続情報をたどっていき、最終的にネットカフェにたどり着きました。
外国でない限り、可能は可能です。

ただ、一般の消費者にとって犯人探しよりも削除がまず重要ですので、何よりも優先して対応策を考えなければなりません。
犯人探しは実情を説明し、消費者の判断に任せたらいいと思います。
当然、消費者センターの範疇を越えますので、法律相談・弁護士相談にいってもらうことになります。
説得して諦めさせるよりも、実情を情報提供して、消費者本人に判断ししてもらう方が遺恨はないと思います。。

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