ジャドマニューズ 2012年9月号

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2012年9月号
http://www.jadma.org/pdf/news/2012_09.pdf
ジャドマニューズ
http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

①通販110番
消費者相談編
商品到着前なのにキャンセル に応じてもらえない!

通信販売では、商品の申込みから実際に商品が手元に届くまでにタイムラグが生じるため、その間に、何らかの事情により、消費者がキャンセルを希望することがあります。今回は、キャンセルを希望しても応じてもらえなかったという事例を紹介します。
事例1 予約注文したが、入荷前なのでキャンセルしたい!
・注文後、急に入院するためお金が必要になりキャンセルを申し出たが予約注文なので受けれないと断られた。
→予約注文成立後のキャンセルは難しく、事情を伝えお願いすると助言
事例2 キャンセルに関する表示がないので、キャンセルできるはずだ!
・キャンセルに関する記載が見つからず、キャンセル可能な時間を過ぎてしまい、商品到着後返品してほしいといわれた
→キャンセルに関する記載があったので相談者は渋々納得したが、その表示は分かりにくかった。改善するとのこと。
通販110番より
会社はキャンセルに関する表示を明確にし、消費者は自身の契約に責任を持つこと
・ 昨今、「注文後にショップの評判を確認したら、良くなかったから」「他店で同じ商品を安く販売していたから」といった安易な理由で、キャンセルを主張する消費者が増えています。消費者には自身の契約に責任を持つ姿勢が求められます。

※ジャドマニューズの事例は本当に相談現場と同じような内容です。ただ、JADMAは業界団体なのでメーカー寄りの考え方になっており、確かに正論に近いといえますが、実際の相談現場では消費者よりの対応になるので、正論は正論だが、あっせん解決を目指す方向になると思うので、若干違ってくるものはあると思います。
一番大切なのは、人と人とのコミュニケーションであり、それがお互いによい関係だと、正論は正論として、メーカーは相談者の満足度に答える回答にもつながると思います。この考え方は、相談員と相談者と事業者の関係にも共通しています。

事業者相談編
制限行為能力者への対応

注文者の家族から、注文者が「認知症」であることを理由に、返品や解約を要求されるケースがあります。注文者の家族はもちろん、事業者としても悩ましい問題ですが、どのように対処したら良いでしょうか。
→事業者は可能な範囲の対応を消費者は成年後見制度を利用してトラブル予防を
・申込者が契約時に成年被後見人などの審判を受けていなかった場合に、契約時に意思能力がなかったことを証明するのは極めて困難であるため、法的な契約の取り消しが難しいということになります。
だからといって、事業者は対応しなくてもよいというわけではなく、家族の訴えを十分聞き取ったうえで、可能な範囲で慎重かつ適切に、現実的な対応をしていくほかはありません。
・ なお、昨今の風潮として、「返品不可」とうたわれているにもかかわらず、申し込んだ商品を強制的に返品として受けさせることを目的に、安易に「未成年者」「認知症」を主張する消費者も存在します。この場合、消費者は契約責任というものの意味を十分理解し、契約関係の当事者として、責任ある行動をとることが必要
です。

※認知症や未成年者の契約トラブルは解決が難しい部類に入ります。あっせんもなかなか上手くいかない場合が少なくありません。今回の記事には法的な解釈も説明されているので、ぜひ読んでください。

※消費者相談と事業者相談の両方ともコメントとして、制度を悪用する消費者が増えているとあります。確かにそういう消費者もいると思いますが、実際は例外的な割合だと思います。最初から色眼鏡で見ないことが大切ではないかと思います。

社団法人 日本通信販売協会 HP http://www.jadma.org/
会報誌(JADMA NEWS) http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

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