2012年3月13日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 広報誌

REPORT JARO 2012年3月号

「REPORT JARO」は公益社団法人　日本広告審査機構が毎月発行している企業向けの情報誌です。
日本広告審査機構
http://www.jaro.or.jp/
企業向け情報＞刊行物「REPORT JARO」
http://www.jaro.or.jp/kigyou/report_jaro/index.html

3月号から気になる記事を紹介したいと思います。
詳細は情報誌をご覧ください

①「こんにちの視点　公正マークは安心ショッピングの目印との認知」
JAROと非食品関係の公正取引協議会との会合での出席者の発言要旨から抜粋
【旅行業公正取引協議会】
・テレビ・ラジオのCM表示について、あらためて運用ルールを定めた
・表示規約では10項目を必ず表示することになっているが、15秒や20秒のスポット広告で案内するのは難しい
・そこで、旅行契約の申し込みを受け付けるものでないことが明瞭なものは、「募集広告」ではなく、「告知広告」「予告広告」という定義付けをした。
・「詳しい情報はWEBで」などの表示や口頭での説明は募集広告とはみなさず、告知広告とした。
・告知広告とはいえ、旅行代金の表示をする際には、最低の旅行代金を表示すれば最高の旅行代金も併記し、音声で表示する場合には必ず両方とも音声で表示する。
・海外旅行の燃油サーチャージが含まれているかどうかも表示する。
・以上を1月12日付けで会員各社に通知した。
【自動車公正取引協議会】
・「消費者相談対応マニュアル(中古車編)」を作り、会員だけでなく、消費生活センターにも配布して研修会を行うなどして周知した。
【化粧品公正取引協議会】
・薬事法に定められている化粧品と歯磨きについての55項目の効能の範囲に、12年ぶりに1項目追加された。
・追加されたのは、「乾燥による小じわを目立たせなくする」という表現で、この効能表示をを行うに際しては、日本香粧品学会が定めるガイドラインに基づく試験か、それと同等以上の試験を行う必要がある。
【消費者庁表示対策課】
・景品表示法の措置命令は増加傾向(21年度12件、22年度20件、23年12月末現在21件)
・特徴的な事例として、
「紳士服関連｣・・・テレビCMと折り込み広告に不当表示
「中古自動車のオークションサイト」・・・走行距離計を交換して過小表示、「修理歴あり」を「修理歴なし」と不当表示

2012年2月25日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 メイン講座

【「聴く」だけでなく「訊く」ことも」】　花王の講演要旨より

前回紹介した「REPORT JARO 2012年2月号」（https://soudanskill.com/20120223/402.html）から、花王の【「聴く」だけでなく「訊く」ことも」】という内容を抜粋して紹介します。

花王のコミュニケーションセンター(お客さま相談室)で受けた相談についてはデーターベース化され、入力の仕方が階層的にルール化されている。
1日に700～1000件
2010年度が148000件
(2011年度はフリーダイヤルにしたのでもっと増加するだろう)

第1区分
・苦情か問い合わせか
第2区分
・問い合わせ･･･商品に関するものか、販売に関するものか、社会的なものか
・苦情･･･商品不良なのか、対象物へのトラブルなのか
など、もう少しブレークダウンして、切り口で分けたり細部化して入力する
第3区分
・さらに起きた事象内容で細分化･･･申し出者が「これはとんでもないことだ」と高圧的であっても言葉の強さに左右されず、起きている事象によって分類する。

大事なことは、お客様の声から商品の改善、改良につなげていくこと。
申し出に回答して終了ではなく、お客様の思いをしっかり聴いて受け止めること。
また、申し出の背景や、実際に何が起きているのかを正確に捉え、そこをいかに把握するか。
単に「聴く」だけではなく、お客様が言葉に表していないところを引き出して「訊く」ことも大切になる。
これができて、初めて双方向のコミュニケーションが図れる。

WEB連載の「相談対応の流れと必要なスキル」で紹介している内容と共通しています。
分かってはいるけど、実際の相談では上手いこといかないというのはありがちです。だからこそ、基本原則をしっかり理解しておかないと、対応に対する苦情になってしまいます。

消費者センターに相談している理由(目的)を理解する
表面的な言葉でだけ捉えるのではなく本当に望んでいることを引き出さなければ永遠に相談が続く
相談者の主張を事実と感情に分けて考える
事実で希望がかなわなくても気持ちを受け止めてあげる
など、それぞれが何を意味するのか分かると思います。

2012年2月23日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 広報誌

REPORT JARO 2012年2月号

「REPORT JARO」は公益社団法人　日本広告審査機構が毎月発行している企業向けの情報誌です。
日本広告審査機構
http://www.jaro.or.jp/
企業向け情報＞刊行物「REPORT JARO」
http://www.jaro.or.jp/kigyou/report_jaro/index.html

以前は「REPORT JARO」にはあまり興味がなかったのですが、昨年あたりから注目して読んでいます。
その理由として、消費者問題として広告に関することが注目されているからです。
消費者庁でも景表法の広告についてのガイドラインが示されていますし、「おせち」や「口コミ」などに関する事件が発生し、社会的にも注目を浴びています。
「REPORT JARO」の記事も、そのような広告のあり方に関するものが増えてきました。
大手の企業に関する記事も多いので業界スタンダードを知る機会にはなると思います。

2月号から気になる記事を紹介したいと思います。
詳細は情報誌をご覧ください

①ＬＥＧＡＬ　ＭＩＮＤ「分かりやすい・比べやすい『めやす賃料表示』の役割」
財団法人日本賃貸住宅管理協会
・平成22年10月から開始した「めやす賃料表示」について紹介しています。
財団法人日本賃貸住宅管理協会　http://www.jpm.jp/
トップページ ≫ めやす賃料表示について　http://www.jpm.jp/sta/
※相談現場では、ここまで突っ込んで話をすることはないかもしれませんね。

②広告研究講座
「企業の消費者対応の役割と戦略」
花王　生活者コミュニケーションセンター長　鈴木哲氏
消費者の声を「よきモノづくり」に生かす
・企業理念「花王ウェイ」のもとで
・消費者相談を支えるサポート体制
・「聴く」だけでなく「訊く」ことも」
・かび取り剤使用時の安全性を高める
・シャンプー容器にきざみ
・ファンづくりの活動
・悪い情報ほど正確に報告
※講演要旨が掲載されていますが、サブタイトルを読むだけで花王の歴史と特徴が分かります。その中で、【「聴く」だけでなく「訊く」ことも」】については相談現場でも共通性を感じる内容になっていますので、別途記事にしたいと思います。

③九州ＪＡＲＯの会
「ヤフーの広告審査の現状と広告・表示の留意点」
ヤフー　法務本部リスクマネジメント部広告審査担当　權野紀子氏
12月号にもヤフーの記事が掲載されていましたが、今回も同じような内容です。
・独特なネット広告のチェック体制
・広告掲載基準はすでに30版
・審査範囲は広告の目的から判断
・苦情は広告適正化の貴重な情報
・社会情勢に応じて柔軟に対応
→ヤフーの広告の2本柱が「ディスプレイ広告｣と「リスティング広告｣である
「ディスプレイ広告｣･･･文字と画像が一体となっている「バナー広告」
「リスティング広告｣･･･お客様の行動に応じて広告を出すもので、「スポンサードサーチ」と興味関心連動型広告の 「インタレストマッチ」
それぞれの特徴とどのような審査をするのかがまとめられていますので、この2種類(3種類)の違いを覚えてほしいと思います。