【「聴く」だけでなく「訊く」ことも」】 花王の講演要旨より

カテゴリー:メイン講座, 広報誌 投稿日:

前回紹介した「REPORT JARO 2012年2月号」(https://soudanskill.com/20120223/402.html)から、花王の【「聴く」だけでなく「訊く」ことも」】という内容を抜粋して紹介します。

花王のコミュニケーションセンター(お客さま相談室)で受けた相談についてはデーターベース化され、入力の仕方が階層的にルール化されている。
1日に700~1000件
2010年度が148000件
(2011年度はフリーダイヤルにしたのでもっと増加するだろう)

第1区分
・苦情か問い合わせか
第2区分
・問い合わせ・・・商品に関するものか、販売に関するものか、社会的なものか
・苦情・・・商品不良なのか、対象物へのトラブルなのか
など、もう少しブレークダウンして、切り口で分けたり細部化して入力する
第3区分
・さらに起きた事象内容で細分化・・・申し出者が「これはとんでもないことだ」と高圧的であっても言葉の強さに左右されず、起きている事象によって分類する。

大事なことは、お客様の声から商品の改善、改良につなげていくこと。
申し出に回答して終了ではなく、お客様の思いをしっかり聴いて受け止めること。
また、申し出の背景や、実際に何が起きているのかを正確に捉え、そこをいかに把握するか。
単に「聴く」だけではなく、お客様が言葉に表していないところを引き出して「訊く」ことも大切になる。
これができて、初めて双方向のコミュニケーションが図れる。

WEB連載の「相談対応の流れと必要なスキル」で紹介している内容と共通しています。
分かってはいるけど、実際の相談では上手いこといかないというのはありがちです。だからこそ、基本原則をしっかり理解しておかないと、対応に対する苦情になってしまいます。

消費者センターに相談している理由(目的)を理解する
表面的な言葉でだけ捉えるのではなく本当に望んでいることを引き出さなければ永遠に相談が続く
相談者の主張を事実と感情に分けて考える
事実で希望がかなわなくても気持ちを受け止めてあげる
など、それぞれが何を意味するのか分かると思います。

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