ジャドマニューズ　2012年6月号

「ジャドマニューズ」の最新号・バックナンバーは、HPで閲覧できます。
2012年6月号
http://www.jadma.org/pdf/news/2012_06.pdf
ジャドマニューズ
http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

①今月の「通販110番」は2011年度の事業者相談のまとめでした。

消費者相談室長の「通販110番からの一言」を紹介します。

消費者の声に積極的に耳を傾けながら場合によっては毅然とした対応を

例年のとおり、「顧客対応」に関する相談のうち、顧客が一般的なサービスレベルを超えて要求を行った場合の対応方法に関する「規定外返品・返金・その他過剰要求」や、その類似項目である、購入した品物の不具合により損害を被ったため、常識を超えた多額の賠償を求めるなどの「商品二次被害補償（拡大損害）」が圧倒的に多く、当該２項目に関して会員・非会員を合わせると１０４件、「顧客対応」相談のうち、36.６％を占めました。
消費者が、消費者保護や消費者主権の考え方に基づき、正当な権利として行う要求や主張には、企業として積極的に耳を傾けることが必要です。
しかし、逆に主張内容が「社会通念上、許容される範囲を超えている」、または顧客の言動が「円滑な企業活動を妨げるなどの支障を生じさせており、社会通念上許されるべきものではない」場合は、毅然とした対応が必要になってきます。
ついては、今後も「公平性・透明性の原則」に照らし、実効性のある対応策をともに考えていきたいと思います。

※「過剰要求」、この考え方は消費者センターの現場でも同じです。単純ではありますが、その見極めを正しく判断し説明できることが必要です。

②連載　メディアワクオン　情報リテラシーの備え

第6回「希望」への情報操作

「踏み倒す人」たちが堂々としている理由
ここ数年、生活が苦しい人ではなく、定期収入もあって余裕もあるのに「貧者」を装って、生活保護費を「不正受給」したり、給食費や子どもの保育料、病院の治療費などを踏み倒したりするケースが急増しているのだ。

給食費を滞納している、なんてことが周囲にバレたら子どもがいじめられるし、親としてもカッコ悪いのでなんとか払う。ところが、顔のみえない事務手続きによって「世間体」を気にする必要がなくなった時、「踏み倒す人」へと豹変してしまう

※倫理・モラル・マナー、これらが欠如してしまう社会は終わりですね。社会はお互いに信頼して助け合うことで成り立ってきたというのに残念な時代になってしまいました。相談現場でも、この残念さは見にしみて理解できると思います。
※このシリーズはとても勉強になります。なかなか言えないことをズバリ言ってくれているので、社会の現実を知るのに役に立ちます。ネットで全文を読むことができるのでぜひ読んでください。

社団法人　日本通信販売協会　HP　http://www.jadma.org/
会報誌（JADMA NEWS）　http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

ジャドマニューズ　2012年5月号

「ジャドマニューズ」の最新号・バックナンバーは、HPで閲覧できます。
http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

今月の「通販110番」は2011年度のまとめでしたので省略します。
そのほかに面白い記事がありましたので紹介します。

①通販商品　人気の秘密

「H２Oスチームモップ」テレビショッピング研究所

高温スチームで汚れを落とす「H２Oスチームモップ」。２００９年10月には全世界で販売台数２５０万台を突破した大ヒット商品だが、国内正規代理店であるテレビショッピング研究所の田中英樹代表取締役社長は、国内でのヒットはまったくの想定外だったという。

「困ったのは、床のワックスがとれたとか塗料がはげたという声が寄せられた時です。取扱説明書にもありませんでしたから。そこで私たちのコールセンターは自分たちでホームセンターに行って、ありとあらゆる床材を買ってきて自分たちで試すことにしたのです。このメーカーのワックスは大丈夫とかすべて実験をして、お客様の疑問に答えました。コールセンターが非常に頑張ってくれました」（田中社長）

「まるで雨後のタケノコでしたね。次から次へとニセモノが出てそれを確認するだけでも膨大な作業量でした。こちらで購入したニセモノ品は２５台でしたが、警告書だけでおよそ４０社に出しましたし、実際はもっとあったと思います。”H2Oスチームモップ“という商標をそのままつけている品も多くありました」（田中社長）

※おそらく相談員であればスチームモップの相談を受けた経験があると思いますし、あっせんに苦労したのではないでしょうか。
問題点は、まさしくインタビューにもある「床のワックスがとれたとか塗料がはげた」でしょう。
これ以上突っ込みませんが、企業側からのスチームモップの見方はこうなんだという感じで受け止められたら言いと思います。
事業者側目線ですね。消費者目線もあれば、相談員目線もある。それらが交わらないことに解決困難事例が生まれてきます。

②連載　メディアワクオン　情報リテラシーの備え

第5回「絆」の先にあるもの

これまではありえなかったコミュニケーションが可能となるＳＮＳ（ソーシャルネットワークサービス）。
活用されている会員も多いだろうが、便利なだけあってリスクもある。
つながるのはなにも「友人」ばかりではない。
伸びたネットワークの先にはとんでもない「悪意」があるかもしれないのだ。

企業広報が震え上がる「電凸」とは何か？
電話を介しておこなったやりとりをネットに晒されてしまうケースが増えている。
このような電話をネットでは「電凸」（でんとつ）と呼ぶ。「電話突撃取材」の略で、一般人を装って、関係部署に直接電話をかけてホンネを引き出すという手法である。ただ、これは別に今にはじまったものではなく、取材を名乗らない「邪道」ではあるが、悪徳業者や問題企業の実態を探るという場合は、週刊誌や情報誌などでは時折つかわれていた。そんな「電凸」を一般人がガンガンつかいはじめたというわけだ。彼らが突撃するのはなにも企業の電話だけではない。みなさんもやっているＦａｃｅｂｏｏｋもその標的となりえる。

最近日本のマスコミがやたらと繰り返す「絆」とは諸説あるが、犬や馬をつなぎ止めておく綱が語源だという。つまり、家畜をつなぐヒモのことだ。要は、社会の一員として誰かにつながるということは、必ず誰かに監視され、何かを吸い上げられるというわけだ。
Ｆａｃｅｂｏｏｋだけではなくネットの普及で、我々はひとりでいくつものヒモをくくりつけられている。ヒモの先につながっているのは「悪意」であることも多い。それを各自が肝に銘じておくことこそが、本当の「絆社会」ではないか。

※この記事は消費者センターにとって他人事ではありません。一般人が企業の揚げ足取りをしてネットに公開するというのは、「東芝事件｣からはじまり、「言った言わない」対策に企業側も会話を録音するなどしていますが、悪意を持ってこられたら、やっぱり揚げ足を取られてしまいます。これと同じ状況が消費者センターにも起こっているということです。以前は本当に困った消費者が相談に来るというのが一般的でしたが、最近は、企業から何らかの賠償や謝罪文をとるために消費者センターを利用したり、自分の思想信条を一方的に押し付けて、望みがかなわないなら税金泥棒と吐き捨て、あちらこちらに言いふらす消費者が増えています。しかし、行政や相談員は、このような、「電凸」的な行動には慣れていませんし、対策も十分ではありません。会話の録音をとっても個人情報や公文書管理という壁があります。したがって、今は、各自が注意していくという対応をとるしか自分自身を守る方法は残されていません。

社団法人　日本通信販売協会　HP　http://www.jadma.org/
会報誌（JADMA NEWS）　http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

ジャドマニューズ　2012年4月号

「ジャドマニューズ」の最新号・バックナンバーは、HPで閲覧できます。
http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編
「レコメンドサービスがトラブルの原因に？」
事例「推奨商品を購入したが、合わなかった！」
・購入しようとしていた家電の通販サイトで、合わせて買われている商品として店頭で見かけなかった商品があり、そちらを購入したが、ねじの規格が異なっており取り付けできなかった。
・勧めておきながら取り付けできなかったことは掲載ミスだと主張したところ、推奨品ということではないが取り付けできなかったのなら返品を受け付けるとのことだった。
・贈った知人に手間をかけるのは申し訳ないのでねじのアダプターを買ったが、広告表示の改善を申し入れてほしい。
→注文前に消費者が適合性を確認すべきであったが、消費者の意見として会社に伝える旨回答し了解した。
当該社には「今回のように注文商品と関連性のある商品の紹介については、文言の工夫、または注意事項を添えるなど、消費者の誤解を招くことのないように配慮すべきである」と助言した。
※アマゾンや楽天でも下のほうに、おすすめ品やこの商品を買った人が合わせてかった商品という広告は頻繁に見かけます。各商品は当然ながら別個のものでそれぞれについて購入の確認をしてから購入すべきであるというのは消費者の責務であるとの一般論としてありますが、その一般論が一般論でない消費者もいるのでその場合の対応は難しいですね。この通販会社のように、そのような苦情に対しては返品を受けるなど柔軟に対応するという姿勢は評価できると思います。

通販110番事業者相談編
「アウトレット商品と二重価格表示」
事例「メーカー正規店と同じ商品を、メーカー正規アウトレット店舗が正規店価格の半額で販売開始した場合、二重価格における「メーカー希望小売価格」とはどちらの店舗での価格を示すべきなのか。メーカーは、自らが付けたメーカー希望小売価格を比較対照価格として、二重価格表示を行うことはできないのか？」
→　メーカーが系列のアウトレット店において、正規店（直営店）と同じ商品をメーカー希望小売価格の半額で販売しているとすれば、メーカーは当該商品のメーカー希望小売価格自体を撤廃するべきです。そのような不安定な状況にあるメーカー希望小売価格を比較対照価格とする二重価格表示はできません。
※いまいち説明内容が理解できませんでした。アウトレットなら正規販売価格との比較表示をしてもいいような気がしますが、ケースバイケースにより有利誤認に該当するようですね。

社団法人　日本通信販売協会　HP　http://www.jadma.org/
会報誌（JADMA NEWS）　http://www.jadma.org/jadma_news/index.html