ジャドマニューズ 2012年6月号

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2012年6月号
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ジャドマニューズ
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①今月の「通販110番」は2011年度の事業者相談のまとめでした。

消費者相談室長の「通販110番からの一言」を紹介します。

消費者の声に積極的に耳を傾けながら場合によっては毅然とした対応を

例年のとおり、「顧客対応」に関する相談のうち、顧客が一般的なサービスレベルを超えて要求を行った場合の対応方法に関する「規定外返品・返金・その他過剰要求」や、その類似項目である、購入した品物の不具合により損害を被ったため、常識を超えた多額の賠償を求めるなどの「商品二次被害補償(拡大損害)」が圧倒的に多く、当該2項目に関して会員・非会員を合わせると104件、「顧客対応」相談のうち、36.6%を占めました。
消費者が、消費者保護や消費者主権の考え方に基づき、正当な権利として行う要求や主張には、企業として積極的に耳を傾けることが必要です。
しかし、逆に主張内容が「社会通念上、許容される範囲を超えている」、または顧客の言動が「円滑な企業活動を妨げるなどの支障を生じさせており、社会通念上許されるべきものではない」場合は、毅然とした対応が必要になってきます。
ついては、今後も「公平性・透明性の原則」に照らし、実効性のある対応策をともに考えていきたいと思います。

※「過剰要求」、この考え方は消費者センターの現場でも同じです。単純ではありますが、その見極めを正しく判断し説明できることが必要です。

②連載 メディアワクオン 情報リテラシーの備え

第6回「希望」への情報操作

「踏み倒す人」たちが堂々としている理由
ここ数年、生活が苦しい人ではなく、定期収入もあって余裕もあるのに「貧者」を装って、生活保護費を「不正受給」したり、給食費や子どもの保育料、病院の治療費などを踏み倒したりするケースが急増しているのだ。

給食費を滞納している、なんてことが周囲にバレたら子どもがいじめられるし、親としてもカッコ悪いのでなんとか払う。ところが、顔のみえない事務手続きによって「世間体」を気にする必要がなくなった時、「踏み倒す人」へと豹変してしまう

※倫理・モラル・マナー、これらが欠如してしまう社会は終わりですね。社会はお互いに信頼して助け合うことで成り立ってきたというのに残念な時代になってしまいました。相談現場でも、この残念さは見にしみて理解できると思います。
※このシリーズはとても勉強になります。なかなか言えないことをズバリ言ってくれているので、社会の現実を知るのに役に立ちます。ネットで全文を読むことができるのでぜひ読んでください。

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