ジャドマニューズ　2013年2月号

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2013年2月号
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ジャドマニューズ
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①クレーム対応のプロに聞く　おもてなしの極意
通販会社が抱える「悩み」といえば、やはりコールセンターに寄せられるクレームではないだろうか。どんなものであろうともお客様からの声である以上、誠意を尽くした対応をすべきだが、時には、「言いがかり」のような理不尽な要求をされることも少なくない。いったいどこまで対応をすればいいのか。怒鳴り散らす相手をどう鎮めればいいのか。そのような質問が事務局にもよく寄せられる。
そこで今回は、新宿・歌舞伎町のホテルで支配人をしていた三輪康子氏に登場していただき、クレーム対応の極意について聞いてみたい。「モンスタークレーマー」ともいうべき理不尽な要求をする人々と向き合いながらも、グループ内売り上げ日本一を何度も達成し、『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人』（ダイヤモンド社）という著書もある三輪氏。なぜクレーマーたちは彼女を前にして怒りを鎮めるのか。そこには、すべてのサービス業に通じる「おもてなし」の心があった。
・危険なクレームをなぜひとりで対応するのか
→「身の危険を感じるからこそ私が対応をしなくてはいけない」
・ＥＳ（従業員満足）を究めれば顧客の幸せにつながる
→スタッフの心が自然体で明るくなれば、それはお客様にもちゃんと伝わるんです
・クレームにこそ〝おもてなし縲桙ﾌ心を
→相手が怒っている時ほど一歩前に出て目を見つめる。「クレーム」ではなく「人間」に対応をすればいい
※クレーム対応のマインドについて勉強になります。相談現場でも参考になると思います。

②通販110番
消費者相談編
ネット通販での価格変更のトラブル

通販110番に寄せられる相談のなかで、ネット通販に関する相談は約60％を占めます。
今回はネット通販ならではの相談として、価格変更に関するトラブルを取り上げました。
事例1　最終確認画面で価格が変更された？
・価格の変動があるカーナビを購入し、請求書を確認したところ１万円高かった。
・最終確認画面に行くまでに価格が変動したようだが、最終確認画面を確認していなかった。注文受付メールも確認していなかった。
・注文途中に価格が変わることがあるのか。
→利用ガイドには、商品価格が変わる、出荷前ならキャンセル可能と明記されていた。
相談者は最終確認画面や注文受付メールの十分な確認を
通販110番より
ネット通販に慣れている消費者も取引条件や注文内容を十分把握し、注意を怠らないこと

※気の毒な気もしますが、そこがネット通販の肝です。何重もの確認措置があるので慎重に確認すべきですね。ただ、販売者も何らかの救済措置をとってるところが多いのですが、今回のように最終段階まで行くと難しいと思います。

事業者相談編
身体以外の財産への拡大損害

事例1　　「テレビ用ラック」の購入者から、商品の不良が原因で組み立て中に天板が床に落下し、床が傷付いたため、補償するよう要求があった。メーカー担当者と一緒に訪問し、商品を預かるとともに床を確認したところ、日常生活でも発生し得る軽度の傷だった。
→顧客は、不良品であったために天板が落下したとの主張をしているが、不良であるとした根拠や天板落下の原因を特定しないまま補償することはできない。一定額以上の補償を行うためには、部品に不良があったなど、合理的な因果関係の解明が必要である。
事例2　組み立て式の「回転式シューズラック」を購入した女性客から苦情があった。組み立て後、エナメル塗装の靴を収納したところ、つま先に傷が付いたとして、靴の弁償を要求された。
→仕切り板によって傷が付いたとのことだが、無理に押し込んだ場合、靴に傷が付くことは容易に予測できる。また、取扱説明書を読んでいれば、構造や注意点を理解しているはずである。したがって、靴代金相当の弁償は必要ないと思われる。
相談室長より
いずれにしても、事業者は苦情内容を正確に把握するための努力をし、補償すべき理由があれば行うこと、逆に理由がない場合は毅然とした対応が必要です。企業の対応に不満を持ち自分の要求を強要しようとするケースが後を絶ちませんが、自分の要求内容が社会的に許容される範囲内であるか否か、消費者も冷静な判断が必要です。

※組み立て商品で消費者の側にある程度の注意を要する案件ですね。毅然とした態度をというところでしょうが、私は2番目の事例については少し違った考えを持っています。なぜなら、このクレームは宝になる可能性があるからです。傷がつくのがわかっている製品だから説明書を読んでいないのが問題だという理屈になっていますが、傷がつかないような設計や構造に変更する余地はあると思います。そもそも説明書に責任を押し付けるのは通常しうる使用形態との関連性もあります。それよりも、つま先の部分にクッション素材を入れたりするなどクレームが発生しない製品に改良できるのではと思っています。もしそうなら、消費者に製品改善を検討していることを説明できればお互いに前に進むことができるのではと思います。

③連載　メディアワクオン　情報リテラシーの備え

第13回　クレームの達人

今号の特集テーマにもなっている「クレーム」。「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と呼ばれた三輪氏のお話のなかには、クレームというよりももはや言いがかりではないかと思われるような“モンスタークレーマー”が数多く登場したが、実は筆者も過去にそのような人たちを取材してきた。ちょっとした突破口を見つけて、料金を踏み倒したり、謝罪や賠償を引き出させたりする。そんな「クレームの達人」たちの驚きのテクニックとは?
・高速の料金を十数年間踏み倒し続けた社長
・抗議のプロたちがつかう「最後の手段」とは？
・消費者金融バッシングを生んだ「脅迫テープ」はニセモノだった？

※まあ、好きにして、という話ですね。自分の主張を通すために制度自体に文句をつけてくるというパターンです。消費者センターに置き換えれば、居住地のセンターではないと断ったら理屈をこねて文句を言ってくる、センターであっせんできない事例だと税金泥棒とののしってくる、こんな感じでしょうか。私は、このようなクレーマーたちを、「友達もいない、自己中心的で、誰からも信頼されていないんだろうなあ」と「かわいそうな人」として慈悲の目で見てあげることにしています。まともに対応する価値もないですからね。こんなクレーマーと同じステージに立って言い争いをするのもばかげています。

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ジャドマニューズ　2012年12月号・2013年1月号

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2012年12月・2013年1月合併号
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①特集　通信教育の未来
ユーキャンの品川社長のインタビューです。
興味深いデータがありましたので紹介します。

若年層中心の「教育」
70代中心の「物販」
―現在、通信教育と物販はどんな比率でしょ
うか？
品川　通信教育と音楽や書籍などの物販の比率は６対４ですね。６０％を占める通信教育のうち７割ぐらいが先ほどお話をした資格講座です。こちらの受講生の年齢構成というのは１０縲怩Q０代男女で５０％ぐらいを占めます。今の若者たちですから当然Ｗｅｂの申し込みばかりで半数を超えています。かたや全体の４０％である物販に目を移すと圧倒的に７０歳以上の方たちにご利用いただいているので、Ｗｅｂからの受注は1.7縲鰀8.0％。この振れ幅の大きさは、もはや別の会社という感じですよね。

②通販110番
消費者相談編
損をする返金方法に納得できない！

代金引換やカード決済、ポイントを使用しての支払いが一般的に行われていますが、返品した場合に、返金手数料等の負担で苦情となるケースがあります。今回は、返金方法に不満があった相談事例を紹介します。事例1　注文品の一部を返品したら、カード決済をやり直してほしい！
・ネット購入2点のうちの1点を返品
・一部返品の場合は銀行振り込みでの返金
・6回分割払いの手数料が必要になるので、決済をやり直ししてほしい
→会社のシステム上、一部返品の場合はカード決済のやり直しは不可。しぶしぶ納得。

事例2　ポイントではなく、現金で全額返金してほしい！
・ネット購入の3点のうち1点を返品。ポイントを使ったが、一部ポイントで返金されている。
→ポイントは商品金額に応じて自動配分されて、返品分も自動配分されたポイントは現金でなくポイントで返金。利用ガイドに記載があり納得。

通販110番より
消費者が購入前に返金方法を確認できるようにわかりやすく表示することが必要
・トラブル回避のためには、会社が決めている返金方法を、消費者が購入前に確認できるように、わかりやすく表示することが必要です。
・これらの事例以外にも、「『銀行口座への返金しかできない』と言われたが、口座情報を会社に教えたくない」という苦情が入ることもあります。購入商品を返品するということは、消費者は商品や会社の対応に満足していないことが多く、望まない返金方法の場合には、さらに不満が大きくなる可能性があります。

※単純な返品問題のトラブルの場合は規約の説明等で納得してもらうことができますが、最後の「銀行口座｣情報を言いたくないというのは、訪問販売などのクーリングオフの返金のときにも現場ではよくあります。すでにトラブルになって、やっと解決したところに返金方法で話し合うのも結構苦労しますね。このような場合はセンターで返金方法をトラブルなく仲立ちしてあげることが必要です。

③連載　メディアワクオン　情報リテラシーの備え

第11回　水道管と水の色

今やすっかり日本でも定着してきた感のある、フェイスブックなどのソーシャルメディア。会員企業の多くも利用していることだろうが、多くの人たちに直接「つながる」ことができるという利便性がある一方で、リスクがあることも否めない。この諸刃の剣に対して、私たちはどう向き合えばいいのだろうか。
・フェイスブックなどのソシアルメディアを通じて、内部情報が漏れるトラブルが多い。

※実名で発言するソシアルメディアは、その人の後ろには出身学校であったり勤めている会社であったり家族であったり、そのような個人情報がオープンにされています。最近の若い人は、それについてはあまり気にしていない傾向にありますが、非常に問題の深刻さを感じます。ネットを使えば名前だけでかなりの情報が分かってしまいます。

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ジャドマニューズ　2012年11月号

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①通販110番
消費者相談編
「送料」に敏感な消費者への対応

「送料」については、会社によって金額設定が異なり、最近は無料にする会社が増えています。
今回はこの「送料」を巡ってトラブルとなった事例をご紹介します。
事例1　「送料無料」のはずが、返品時に往復送料の負担を求められた
・ネット通販で「送料無料」で購入した商品を返品したところ往復分の送料を求められた。
・事業者はお客様都合の返品時の送料負担をお届け時の送料も含むと解釈しているが明記されていない。
→返品特約を読む限り、消費者側が「送料=返送料のみ」と思い込むのではないかと推測できた。自己都合の返品時に往路の送料負担も求めるのであれば、「往復送料負担」と表示することが望ましく、消費者には減額交渉を助言した。
事例2　実費以上と思われる送料負担に納得できない
・1セット注文時の送料が2セット注文した場合に2倍かかるが、1つの梱包でしかも小さな袋に箱が2個入っていただけで、2セット分の送料が必要なのはおかしいのではないか。
・事業者は「送料には配送料と梱包手数料が含まれる」「法律上、問題ない」との説明があったが、納得できない。
→注文時にセットごとに送料がかかる説明を了承しているので、負担せざるを得ない。事業者も丁寧に説明する必要がある。
通販110番より
わかりやすい表示と、的確な説明がトラブル回避のカギ
・　販売促進策の一環として「送料無料」サービスの流れが加速していますが、購入者が負担する金額がある場合には、誤解のないよう明示することが大切だと考えます。

※送料をめぐる問題は小さい金額であり、揚げ足取りにも感じますが、現場でも相談があり、泥沼になることも少なくありません。たとえば、大型家具等の返送料が1万円を超える高額になったり、製品の故障の調査を苦情にすれば送料無料になったり、発送時の送料を負担しても明らかに大きさと送料がつりあっていない場合など。さらに、1000円近い送料と梱包手数料を負担すればシルバーのネックレスなどがが無料に近かったりプレゼントでもらえる場合に、届いた商品がどうみても安物であるといったもので、実際は梱包手数料名目で利益を上げていたことがありました。ちなみに、この商法の出だしのときに、国センに情報提供しましたがスルーされてしまいました。

事業者相談編
身体の異常は商品が原因？

事例1　「タオルスリッパ」を購入した顧客から「使用を始めて約２カ月だが、右足だけがかぶれた。症状はたいしたことはなく、医者にもかかっていない。ただ、商品に異常があると思われるので見に来てほしい」との内容だった。返送を依頼したが来て欲しいとのことで行かなければならないか。
→　症状が軽く緊急性でないので訪問せずに対応したい状況だが、相手の事情を考えると訪問した方がトラブル解決につながることがある。今回は訪問して確認したところ、商品に織り傷があったことが原因であり、交換対応した。
事例2　野菜セットの芋を調理して食べたところ、のどがいがいがした
→補償が必要かどうかは、「のどの異常」の原因を特定しないと判断できないので、原因特定及び治療を目的に、医師の診断を受けることを勧めてほしい。食べる部位や調理方法を間違えた場合の健康被害との関連性も、併せて調査する必要がある。
相談室長より
誠意と迅速な対応に勝るものなし
一般的には顧客と対面することで早期に解決を図ることができます。理由は、訪問することで会社側の誠意が伝わりやすいという点にあります。

※苦情対応でわざわざ東京から何人もの担当者が出向くことがありますが、まさしくケースバイケースで、どうすれば起こってしまったことを一番円滑に納められるかというところがポイントとなります。ただし、事業者が、消費者だけでなく、消費者センターにも遠くから説明に来ますといいますが、ちょっとそこまではいらないよと思うこともよくあります。

②連載　メディアワクオン　情報リテラシーの備え

第10回　トバシ記事と〝マスコミハンター縲鸀

最近の騒動からもわかるように、「報道」にもミスがある。どんなに立派な教育を施し、チェック機能があっても人間である以上必ず“穴”が生まれる。絶対的なものではないのだ。そこに気づくか、気づかないかで、世に溢れる情報の見方はまったく変わってくる。今回はそんな“穴”を逆手にとった男の話だ。
・「人違い写真」をもとにした目撃証言の信憑性は？
・５００件のマスコミ訴訟で８割を勝利した男

※この記事は面白いです。ぜひ読んでください。簡単に言うと、マスコミ報道の間違っている部分を裁判等で徹底的に争い勝訴しているということです。ロス疑惑や大阪市長の事件を例に出しています。
これは他人事ではありません。センターでも発言が不適切だと、あげあしを取られて裁判沙汰に発展することもあります。最近は会話を録音している場合もあるので気をつけてください。

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