ジャドマニューズ　2013年6月号

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2013年6月号
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ジャドマニューズ
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①通販110番
事業者相談編
２０１２年度 事業者相談件数とその概要

事業者からの顧客対応や督促、法律等に関する相談について、集計がまとまりましたので、概要を報告します。
ということで、今月は事業者相談の年度まとめです。

相談の内容別件数

相談内容は、複数の要素が含まれるため、複数集計としている。
会員からの「顧客対応」内容の合計は２０９件で２.３％の減である。１位は本紙でも事例紹介を行っている「規定外返品・返金・その他過剰要求」で５５件、１５.４％の減だった。その製品を使用することで予想されるトラブルについて取扱説明書で表示していたにも関わらず、読んでいなかったためにトラブルに陥り補償を求めるケースなどが頻発している。類似項目として、購入した製品の不具合により損害を被ったため賠償を求めるとの「商品二次被害補償（拡大損害）」は４位で１６件あり、双方を合算すると７１件にのぼる。
２位は「請求・督促」で３１件、３位は「個人情報管理」で２７件だった。５位は「配送関連（商品未入含）」で１2件だった。なお、「顧客対応以外」の相談内容合計は１４５件で、そのうち特定商取引法や景表法を含む、「広告内容・表現記載」が４３件、同じく「法規制情報」が３７件だった。
非会員からの「顧客対応」内容の合計は５０件で、２８.６％減少した。１位は会員と同様、「規定外返品・返金・その他過剰要求」で１５件だった。２位は「請求・督促」で７件だった。「顧客対応以外」の合計は１０５件だった。そのうち、通信販売に不慣れな事業者から、基本的な「法規制」に関する情報を求められるものが３２件、「販売方法」に関する相談が１６件、「広告内容・表現」に関する相談が１５件だった。この上位３項目で「顧客対応以外」内容の６０.０％を占めている（図表３・４参照）。

通販110番より

消費者の権利を尊重しつつも過剰な要求には毅然とした対応が必要

例年のとおり「顧客対応」に関する内容のうち、顧客が一般的なサービスレベルを超えて要求を行った場合の対応方法に関する「規定外返品・返金・その他過剰要求」や、その類似項目である、購入した製品の不具合により損害を被ったため常識を超えた多額の賠償を求めるなどの「商品二次被害補償（拡大損害）」が圧倒的に多く、当該２項目に関して会員・非会員を合わせると８７件、「顧客対応」内容のうち、３３.６％を占めました。
消費者対応のうち、特に苦情対応は、消費者の基本的権利を尊重しつつ、企業全体の責任として受け止め、積極的に耳を傾けることが必要です。
しかし、一部の企業の販売戦略も原因し、消費者の要求が過剰に満たされるケースがあるようで、このような場合、消費者感覚が徐々に麻痺してくることもあります。
過剰な要求の受け入れが当然と考える消費者が増えれば、その要求が拒否されたときには、些細なことであっても苦情が拡大します。
ついては、主張内容が「社会通念上、許容される範囲を超えている」、または顧客の言動が「円滑な企業活動などを妨げるなど、支障を生じさせており、社会通念上許さ
れるべきものではない」場合は、「公平性・透明性の原則」に照らし、毅然とした対応が必要であることは言うまでもありません。
今年度も実効性のある対応策をともに考えていきたいと思いますので、お気軽にご相談ください。
消費者相談室長

※「例年のとおり」と書いているだけあって、相談内容は昔から変わらないものです。消費者センターでの相談もモノや方法は違っても基本的には同じ相談が続いています。
この過剰要求については、消費者が消費者センターを利用しようとしてくる場合がありますので気をつけなければなりません。
また、消費者相談室長の言葉のとおり、「過剰な要求が通る」という経験をした消費者は、次も同じレベルのものを求めてきますし、「前はこうだった」と比較したがります。
消費者センターのあっせんでも、しばしば事業者からの申し出により、例外的な解決方法であっせん解決したときには、あくまでも「例外的で通常ありえない消費者センターとしても感心しない｣という枕詞をつけていないと、「あの時は解決してくれた｣となりますので、注意が必要です。このことは以前も詳しく解説しましたが、特に、事業者は消費者センターからの苦情が入ると穏便に解決したがる傾向があります。
また、相談員により対応が異なることもあり、うまくいった相談員に対応を変われといわれることもあるので、例外的解決方法については、消費者センターも望んでいる解決方法ではないと釘を刺しておくことが重要です。

②誌面に書かないメディアのホンネ
vol.3　通販は迫る「リスク」にもっと敏感になるべき
取材する側は、「通販」というものに対していったいどんなイメージを抱いているのかというホンネを、赤裸々に喋ってもらうというこの企画。今回登場してくれた方は「業界はもっと危機意識をもった方がいい」という厳しい意見を述べている。その理由とは…。

一部抜粋

例えば先日、とある大手製薬会社に取材をした時、マーケティングの担当者が、健康食品の機能表示というものを非常に問題視されていて、「臨床試験などでリスクやベネフィットが実証されていない薬でもないものが、機能をうたうということは私たちの感覚ではありえない」と露骨に嫌な顔をしていました。取材に訪れたフリー記者にこんなことを言うとなると、業界
紙や、他のメディアにも同様の考えを日常的に伝えていると考えるべきでしょう。

※このような核心的な話も耳にしておいて損はありません。ぜひ全文読んでください。

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ジャドマニューズ　2013年4月号

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①通販110番
いつもは消費者相談が先に書かれているのに今回は事業者相談が先になっていました。よほど強調したいのでしょうか。
今回の事業者相談は相談現場でも類似の事案は多く、解決が困難であったり、クレーマー的な相談である場合もあります。
ネットでも見ることができるので、リンク先の原文をぜひ読んでください。

事業者相談編
ヘアカラーリング製品による拡大損害
11月号では、購入商品が原因で身体、2月号では身体以外の財産への拡大損害について掲載しましたが、今回は「ヘアカラーリング製品」によって損害が発生した事例を取り上げます。なお、同様の製品群を取り扱う事業者が複数あり、類似相談が散見されましたので、事例は各要素を取り入れて編集しています。

事例①治療費負担に必要な診断書や領収書の提出がなされない
・「カラートリートメントが肌に合わない、タオルや寝具が汚れた、思った色に染まらない」として苦情
事例②補償を求められたが、診断結果との因果関係が不明
・３カ月前に「毛染めトリートメント」を使用したところ、かゆみや抜け毛がひどくなったとして補償を求められている。
・顧客には友人に医師がおり、当該商品が原因であると指摘された
・近隣の消費生活センターからは「弁護士に相談をしたらどうか」と勧められた
・一旦は納得したが3ヵ月後に再燃し、慰謝料30万やマスコミへの通報等を示唆
・友人の医師の診断書には因果関係については書かれていない
→、皮膚トラブルについては、商品との因果関係を明らかにするために、言うまでもなく専門医による診断書が必要。タオルの色については、取扱説明書に注意喚起が表示されており、補償する必要はない。根拠の不明なものに高額な支払いは不必要である。
通販110番より
ヘアカラーリング製品の特性を理解し、販売する際は消費者に十分な注意喚起を

※現場でもよくある相談です。とにかく、製品による直接的な火傷など、明らかな原因と思われる場合を除いて、アレルギーや身体異常については、「医者の因果関係を示す診断書」につきます。これがないと、センターでもあっせんは困難です。第3者がそそのかすこともよくありますので要注意です。

消費者相談編
注文前に返品期限を確認していますか？
最近寄せられる相談では、利用規約、特に返品期限を把握していなかったことで苦情に発展するケースが見受けられます。今回はそのような事例を取り上げたいと思います。

事例1　返品期限が２週間とは思わなかった
・通販で衣料品を購入したがサイズが合わなかった
・仕事が忙しく1ヵ月後に返品を申し出たら2週間の期限を過ぎてるので断られた
・今までの通販会社では1ヶ月でも返品を受け付けてくれたが、まさか2週間とは思わなかった
→返品期限を大幅に過ぎていることで断った対応については問題ないと回答。・サイズ交換の交渉を提案したところ、すでに提案を受けているとのこと。悪い対応ではないので在庫確認してはとの説明に納得。
事例2　不良品はいつでも返品できると思っていた
・ネット通販で携帯電話用充電ケーブルを2本購入したが、2ヵ月後に始めて使用したら通電しなかった。
・7日間の交換返品期限を過ぎているので断られた。
・不良品にも返品期限があることに納得いかない
→利用規約に不良品の返品は7日以内とあった。商品到着後すぐに確認する必要があるとの説明に納得。
通販110番より
返品期間に関して消費者は十分認識を事業者は消費者にわかりやすい記載と柔軟な対応を

※これは相談現場でもよくある事例ですね。もっと早く相談してくれたらセンターでも十分に対応できるのに、さすがにこれだけ過ぎたらセンターからも申しにくいというのが現状です。不良品の場合も少々過ぎてても交渉の余地はありますが、あまりにも過ぎてた場合は苦しいですね。クリーニングでもこれと同じような状況があります。

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ジャドマニューズ　2013年3月号

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①どうする？通販業界の人材育成
通販は特殊なビジネスモデルだといわれる。ゆえに人材育成がなかなか難しい。これはJADMAにも多く寄せられる会員共通の悩みのようだ。そこで今回は、同じ通販でも媒体や業態が大きく異なる会員企業に集まっていただき、人材育成や研修について語り合っていただいた。すべての企業に共通する普遍的な問題から、それぞれの組織がゆえに通用する独自のメソッドまで。人材育成のプロたちが明かす「通販業界を支える人材をつくる方法」に耳を傾けてみたい。

・新しい人材を入れることによって「教える環境」を物理的に作る
→今回うちは初めて新卒を採用しますが、その理由のひとつは、やはり「教える環境」を整備することです。
→人に教えることで、教えている人も問題を理解し成長できますからね。
→ただ難しいのは、そこにフィットする人材がどれだけいるのかということ。
・「昼休みの１時間でバーベキュー」で社内調整と〝段取り縲桙ﾉ磨きがかかる？
・コールセンターの電話に出ることが商品知識を覚える一番の近道
・人事が言うよりも説得力がある？「外部講師」の活用はどこまで有効か
・全員が顧客対応して仕事の流れを把握指名がモチベーションアップにも繋がる
→ここ10年間ぐらいの新卒学生の気質として、いわゆるゼネラリストとして出世して管理職になりたいと思っている人は半分以下で、多くの新人が自分の専門を突き詰めていきたいというのです。つまり出世よりも、〝専門的なスキル縲桙gに付けたいと思っているのです。
・ネット通販の比率が高まる中紙のカタログの経験だけでは通用しない
・業界が共通で身に付けるべき「通販の常識」の研修をして欲しい
・他社のクレーム対応を見るだけでも何かしらの〝気づき縲桙ｪある
※人材育成の問題は消費者行政でも同様です。ただ、掛け声と現実の行動に乖離があるのが課題だと思います。

②通販110番
消費者相談編
価格の安さに惹かれて購入したら･･･

ネット通販では多種多様な商品を購入することができます。また、価格比較サイトやモールを利用して、安く販売している会社を見つけることも容易です。消費者にとって便利な反面、低価格に惹かれて購入し、トラブルになるケースも見受けられます。今回はそのような事例を紹介します。事例1　不良品の交換なのに、会社の対応が不十分！
・ネット通販で子供用のロフトベッドを購入
・組み立てに半日もかかり、組み立て中に傷や木材のささくれ等が気になった。
・組み立て後、改めて確認すると不具合が8箇所あった。
・交換することになったが分解して玄関まで運んでほしいという。会社に分解を求めたがサイトにも記載していると断られた。
→サイトには「交換にかかるお手間や労力はお客様にご負担いただくことになります」との記載と、更に「不良品の場合の搬入・搬出・設置・組立作業等は一切お受けいたしません。十分ご理解いただきご検討をお願いします」との注意書きがあった。相談者には前記内容を説明し、ここまで記載している会社に分解等の対応を求めるのは難しいだろうと回答。
通販110番より
消費者は価格のみならず販売条件や商品内容等の吟味が必要事業者は消費者に対し、できる限りわかりやすい情報提供を。

※消費者の気持ちは十分理解できますが、ネット通販のメリットとデメリットの代表例だと思います。返品を受け付けないというのならセンターにも入る余地はありますが、今回は難しいと思います。後は個別交渉ですが、それも難しいのではないかと思います。

③連載　メディアワクオン　情報リテラシーの備え

第14回最終回　中立公平唯我独尊

メディアがどのようなことを考え、どのように報じているのかという現実を知っていただくことで、メディアへの「抗体」をつけていただこうという本連載も今号で最終回となる。最後のテーマは、「中立公平」。
報道機関というものはすべて「中立公平」に決まっている、というのが一般人の認識だが、筆者は「そうありたいと努めているが、現実はどうしても偏る」と言う。いったいどういうことなのか？
・「原発事故で我が子に鼻血が…」主婦の苦悩に迫る〝客観報道縲杤r
・記事ではふれなかった「東京の主婦」の正体
・〝受け入れ難い現実縲桙`える「ワクチン」として

※報道は中立でなければならないという考えはもっともですが、消費者問題でも分かるように、現実にはかたよって報道されて、報道を信じやすい日本人は、真に受けてしまう。テレビでダイエット効果のある食品が紹介されたら売り切れるというのを思い出しますね。

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