ジャドマニューズ 2013年3月号

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2013年3月号
http://www.jadma.org/pdf/news/2012_03.pdf
ジャドマニューズ
http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

①どうする?通販業界の人材育成
通販は特殊なビジネスモデルだといわれる。ゆえに人材育成がなかなか難しい。これはJADMAにも多く寄せられる会員共通の悩みのようだ。そこで今回は、同じ通販でも媒体や業態が大きく異なる会員企業に集まっていただき、人材育成や研修について語り合っていただいた。すべての企業に共通する普遍的な問題から、それぞれの組織がゆえに通用する独自のメソッドまで。人材育成のプロたちが明かす「通販業界を支える人材をつくる方法」に耳を傾けてみたい。

・新しい人材を入れることによって「教える環境」を物理的に作る
→今回うちは初めて新卒を採用しますが、その理由のひとつは、やはり「教える環境」を整備することです。
→人に教えることで、教えている人も問題を理解し成長できますからね。
→ただ難しいのは、そこにフィットする人材がどれだけいるのかということ。
・「昼休みの1時間でバーベキュー」で社内調整と〝段取り縲桙ノ磨きがかかる?
・コールセンターの電話に出ることが商品知識を覚える一番の近道
・人事が言うよりも説得力がある?「外部講師」の活用はどこまで有効か
・全員が顧客対応して仕事の流れを把握指名がモチベーションアップにも繋がる
→ここ10年間ぐらいの新卒学生の気質として、いわゆるゼネラリストとして出世して管理職になりたいと思っている人は半分以下で、多くの新人が自分の専門を突き詰めていきたいというのです。つまり出世よりも、〝専門的なスキル縲桙gに付けたいと思っているのです。
・ネット通販の比率が高まる中紙のカタログの経験だけでは通用しない
・業界が共通で身に付けるべき「通販の常識」の研修をして欲しい
・他社のクレーム対応を見るだけでも何かしらの〝気づき縲桙ェある
※人材育成の問題は消費者行政でも同様です。ただ、掛け声と現実の行動に乖離があるのが課題だと思います。

②通販110番
消費者相談編
価格の安さに惹かれて購入したら・・・

ネット通販では多種多様な商品を購入することができます。また、価格比較サイトやモールを利用して、安く販売している会社を見つけることも容易です。消費者にとって便利な反面、低価格に惹かれて購入し、トラブルになるケースも見受けられます。今回はそのような事例を紹介します。事例1 不良品の交換なのに、会社の対応が不十分!
・ネット通販で子供用のロフトベッドを購入
・組み立てに半日もかかり、組み立て中に傷や木材のささくれ等が気になった。
・組み立て後、改めて確認すると不具合が8箇所あった。
・交換することになったが分解して玄関まで運んでほしいという。会社に分解を求めたがサイトにも記載していると断られた。
→サイトには「交換にかかるお手間や労力はお客様にご負担いただくことになります」との記載と、更に「不良品の場合の搬入・搬出・設置・組立作業等は一切お受けいたしません。十分ご理解いただきご検討をお願いします」との注意書きがあった。相談者には前記内容を説明し、ここまで記載している会社に分解等の対応を求めるのは難しいだろうと回答。
通販110番より
消費者は価格のみならず販売条件や商品内容等の吟味が必要事業者は消費者に対し、できる限りわかりやすい情報提供を。

※消費者の気持ちは十分理解できますが、ネット通販のメリットとデメリットの代表例だと思います。返品を受け付けないというのならセンターにも入る余地はありますが、今回は難しいと思います。後は個別交渉ですが、それも難しいのではないかと思います。

③連載 メディアワクオン 情報リテラシーの備え

第14回最終回 中立公平唯我独尊

メディアがどのようなことを考え、どのように報じているのかという現実を知っていただくことで、メディアへの「抗体」をつけていただこうという本連載も今号で最終回となる。最後のテーマは、「中立公平」。
報道機関というものはすべて「中立公平」に決まっている、というのが一般人の認識だが、筆者は「そうありたいと努めているが、現実はどうしても偏る」と言う。いったいどういうことなのか?
・「原発事故で我が子に鼻血が…」主婦の苦悩に迫る〝客観報道縲杤r
・記事ではふれなかった「東京の主婦」の正体
・〝受け入れ難い現実縲桙`える「ワクチン」として

※報道は中立でなければならないという考えはもっともですが、消費者問題でも分かるように、現実にはかたよって報道されて、報道を信じやすい日本人は、真に受けてしまう。テレビでダイエット効果のある食品が紹介されたら売り切れるというのを思い出しますね。

社団法人 日本通信販売協会 HP http://www.jadma.org/
会報誌(JADMA NEWS) http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

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