ジャドマニューズ 2013年4月号

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2013年4月号
http://www.jadma.org/pdf/news/2012_04.pdf
ジャドマニューズ
http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

①通販110番
いつもは消費者相談が先に書かれているのに今回は事業者相談が先になっていました。よほど強調したいのでしょうか。
今回の事業者相談は相談現場でも類似の事案は多く、解決が困難であったり、クレーマー的な相談である場合もあります。
ネットでも見ることができるので、リンク先の原文をぜひ読んでください。

事業者相談編
ヘアカラーリング製品による拡大損害
11月号では、購入商品が原因で身体、2月号では身体以外の財産への拡大損害について掲載しましたが、今回は「ヘアカラーリング製品」によって損害が発生した事例を取り上げます。なお、同様の製品群を取り扱う事業者が複数あり、類似相談が散見されましたので、事例は各要素を取り入れて編集しています。

事例①治療費負担に必要な診断書や領収書の提出がなされない
・「カラートリートメントが肌に合わない、タオルや寝具が汚れた、思った色に染まらない」として苦情
事例②補償を求められたが、診断結果との因果関係が不明
・3カ月前に「毛染めトリートメント」を使用したところ、かゆみや抜け毛がひどくなったとして補償を求められている。
・顧客には友人に医師がおり、当該商品が原因であると指摘された
・近隣の消費生活センターからは「弁護士に相談をしたらどうか」と勧められた
・一旦は納得したが3ヵ月後に再燃し、慰謝料30万やマスコミへの通報等を示唆
・友人の医師の診断書には因果関係については書かれていない
→、皮膚トラブルについては、商品との因果関係を明らかにするために、言うまでもなく専門医による診断書が必要。タオルの色については、取扱説明書に注意喚起が表示されており、補償する必要はない。根拠の不明なものに高額な支払いは不必要である。
通販110番より
ヘアカラーリング製品の特性を理解し、販売する際は消費者に十分な注意喚起を

※現場でもよくある相談です。とにかく、製品による直接的な火傷など、明らかな原因と思われる場合を除いて、アレルギーや身体異常については、「医者の因果関係を示す診断書」につきます。これがないと、センターでもあっせんは困難です。第3者がそそのかすこともよくありますので要注意です。

消費者相談編
注文前に返品期限を確認していますか?
最近寄せられる相談では、利用規約、特に返品期限を把握していなかったことで苦情に発展するケースが見受けられます。今回はそのような事例を取り上げたいと思います。

事例1 返品期限が2週間とは思わなかった
・通販で衣料品を購入したがサイズが合わなかった
・仕事が忙しく1ヵ月後に返品を申し出たら2週間の期限を過ぎてるので断られた
・今までの通販会社では1ヶ月でも返品を受け付けてくれたが、まさか2週間とは思わなかった
→返品期限を大幅に過ぎていることで断った対応については問題ないと回答。・サイズ交換の交渉を提案したところ、すでに提案を受けているとのこと。悪い対応ではないので在庫確認してはとの説明に納得。
事例2 不良品はいつでも返品できると思っていた
・ネット通販で携帯電話用充電ケーブルを2本購入したが、2ヵ月後に始めて使用したら通電しなかった。
・7日間の交換返品期限を過ぎているので断られた。
・不良品にも返品期限があることに納得いかない
→利用規約に不良品の返品は7日以内とあった。商品到着後すぐに確認する必要があるとの説明に納得。
通販110番より
返品期間に関して消費者は十分認識を事業者は消費者にわかりやすい記載と柔軟な対応を

※これは相談現場でもよくある事例ですね。もっと早く相談してくれたらセンターでも十分に対応できるのに、さすがにこれだけ過ぎたらセンターからも申しにくいというのが現状です。不良品の場合も少々過ぎてても交渉の余地はありますが、あまりにも過ぎてた場合は苦しいですね。クリーニングでもこれと同じような状況があります。

社団法人 日本通信販売協会 HP http://www.jadma.org/
会報誌(JADMA NEWS) http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

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