ジャドマニューズ 2010年10月号
ジャドマニューズは日本通信販売協会の広報誌で、以前に紹介したところです。
ジャドマニューズ(日本通信販売協会） https://soudanskill.com/20100809/81.html
10月号の「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。
通販110番消費者相談編 「箱を開けただけなのに返品不可！？」
3つの事例が紹介されていましたので、ざっくりまとめました。
①ネット通販で購入したオフホワイトのコーヒーメーカーを箱を開けて確認したらイメージしていた色とは異なっていたので返品を申し出たが未使用でも開封後は返品不可という。
→返品条件に明記のとおり開封後は返品交換不可
②ネット通販で購入した4枚1セットの補正下着が個包装され、さらに4つを大きなビニール袋で包装されていたが、大きなビニール袋を開封して確認したらサイズが小さいようで交換希望したが、開封後は返品不可という。
→個包装は未開封だったので交換可能。大きい包装と個包装との確認不足
③テレビ通販で購入した美顔器の箱を開封し、ビニール袋のまま持ったところ重いので返品を申し出たが、開封後は返品不可という。
→衛生商品につき箱を開けていないことが未開封と十分に事前説明しているので返品不可。
コメント
相談員であれば、このような相談はよくあると思います。
問題点を単純化すれば、
①事業者に問題がある②消費者に問題がある③事業者と消費者の両方に問題がある
の3つに分けられます。
まず、基本となるのが、「通信販売｣は特定商取引法の取引類型に該当するが、クーリングオフの対象ではないということですね。
しかしながら、広告での規制がいくつかあります。特に、今回の事案でもとりあげている「返品特約」です。
「返品特約(返品の可否、条件、送料の負担)」が明示されていなければ、消費者は商品の引渡し日から8日間は送料消費者負担で返品できる、すなわち、契約の解除が可能であるということです。
ほとんどクーリングオフと同等ですね。ただし、返品特約が明示されていないことは、一般的な通販では、もはや存在しないでしょうね。
したがって、返品特約が重要となってきます。
①事業者に問題がある
・事業者が返品の条件をどこまで消費者に分かるように明示しているか。表示が分かりやすい分かりにくいでも問題になるかもしれません。
・特に、3つめの事例のように衛生商品という特殊な条件を文字を大きくしたり、色文字にしたり、改めて説明したり、単に「書いているだけ」というよりも、トラブル回避のために、より消費者が理解しやすいように努力をしておくことが重要と思います。
②消費者に問題がある
・消費者が返品の条件をどこまで理解しているか。消費者の責務としての自覚が必要だと思います。そのためにも消費者教育や啓発をしていくことが重要だと思います。
・また、ルールを無視して自分の主張が正しいと引き下がらないという問題のある消費者の場合はあり、次元の違う対応が求められるときもあります。
③事業者と消費者の両方に問題がある
・消費者が事業者に返品の申し出をしたときに、きちんと説明しているか、コミュニケーションできているか。お互いの主張を上手にすり合わせる能力があるか。
・この段階でお互いの問題をすりあわせて解決することができなければ、消費者センターに相談が持ち込まれてしまいます。その場合は消費者センターが間に入っても結果は同じであることが多いのです。まさしく、このスキルアップ講座でメインにしているコミュニケーション能力の問題だと思います。この能力はスキルであって身につけられることです。身についていない事業者・消費者・相談員が多いというのが課題ですね。
一方大きな問題として、現物を見ていないためにおこったトラブルが多いということです。
色のイメージやサイズなどは現品を店頭で見て選択すれば回避できます。
それができないのが、通信販売で、今後もネット販売を含む通信販売が増加していくことを考えれば、この種の問題は増えていくと思われます。通信販売を利用する場合に現品を店頭で見てからネットで安値で購入するという消費者もいれば、ネットやテレビ通販で衝動買いする消費者もいると思います。一方、地方では店舗が限られるので通信販売は画期的なシステムであることも事実であります。
最後に、通信販売も含め店頭で購入した商品はすべてクーリングオフできると考えている消費者がとても多いことも現実的な問題ですね。
