ジャドマニューズ　2012年3月号

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「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編
「無用なトラブルを生んだ顧客対応」
事例「クリーニングでボタンが割れた！謝罪もなく、責任をとろうとしない！」
・1年前に通販購入のカーディガンをクリーニングに出すとボタン4個が割れたので、同じボタンがほしくて通販会社に問い合わせた。
・クリーニング店と話がしたい。1年分の購入記録しかないので確認できない、といわれた。
→購入履歴の対応の再確認と商品を引き取りボタンを探したいとのことになったが、相談者が購入店舗を間違っていたことがわかった。そちらの通販会社では最初に謝罪とボタンを探すとの回答があった。対応の違いに不満が残った。
→110番のコメント「最初の顧客対応時に顧客の気持ちに沿った丁寧な対応をしていれば、今回のような無用なトラブルは避けられたはず」
※要は苦情の初期対応として、「苦情を認めるのではなく、自社製品で不快な思いをさせたという謝罪をまず最初にする」という基本ができていなかったために火がついたパターンですね。消費者センター的に考えると、どちらかというとクリーニング苦情になりますが、クリーニング店と話ができないのなら、販売店のサービスに依存することにもなります。日本人は、とにかく「気持ち」の問題で解決することも多いのでコミュニケーションが重要ですね。

通販110番事業者相談編
拡大損害事例とその対応方法
事例1「ふたの開いた米ビツに破損した鏡の破片が混入」
・大型鏡が商品購入時に破損していたようで開梱時に鏡の破片が飛び散り、そばのふたの開いた米ビツに混入した可能性がある
・何らかの保証を求められている
・同様苦情があり梱包形態を見直し中だった
→顧客の開梱状況の確認が必要で、返品交換以上の対応には慎重になるべき。事業者が顧客に丁寧に対応したところ、返品対応でおさまった。

事例2「背もたれのささくれでニットウェアを傷めた！」
・天然藤ダイニングチェアで、大型鏡が商品購入時に破損していたようで開梱時に鏡の破片が飛び散り、そばのふたの開いた米ビツに混入した可能性がある
・何らかの保証を求められている
・同様苦情があり梱包形態を見直し中だった
→顧客の開梱状況の確認が必要で、返品交換以上の対応には慎重になるべき。事業者が顧客に丁寧に対応したところ、返品対応でおさまった。

※普通の消費者が事業者の対応のまずさにクレーマーに変貌していくことはよくある話です。こうなれば、こぶしの下げどころが分からないので泥沼にもなってしまいます。毅然とした対応もいいのですが、事業者にも非がある場合は、クレーマーにならないための初期対応が重要ですね。

「相談室長より」というコメントが参考になります。以下に抜粋します。

顧客対応時に重要な「三現主義」

顧客対応時に重要なことは、申し出者の要求が「理に適った要求」であるのか、「理不尽な要求」であるのかを的確に判断することです。前者については言うまでもなく企業として真摯に受け止め、誠意をもって対応することが必要です。しかし、後者は「社会通念上、許容される範囲を超えたもの」として、毅然とした姿勢が求められます。
「三現主義」という、マネージメント用語があります。「三現」とは現場・現物・現実のことで、原因やその後の処理を検討する際の基本的な３要素といわれています。要は、状況を正確に把握するため、事故発生時の状況を多角的に、かつできるだけ詳細に聞き取り、矛盾点や記憶違いを見極めることが、何よりも大切であり、その結果として適切な判断を下すことが可能になると考えます

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ジャドマニューズ　2012年2月号

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「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編
「テレビ通販における「わかりやすい返品条件」の伝え方とは？」

事例1「テレビでは重要な返品条件を言っていなかった！」
・ダイエット茶の返品条件に空き箱が必要といわれたがテレビ映像でもオペレータも言ってなかった。
・同封のパンフレットには書かれていた。
→映像で表示し、オペレータも口頭説明し、パンフレットにも大きな文字で表示するように改善した。

事例2「注文時に返品可否を尋ねたのに…」
・返品についてオペレータに確認したが、使用後の返品は不可だった。文書に書いてあるとしか言わない。
→具体的な返品に関する質問があれば答えていたが、今後は返品についての問い合わせには広告と同じ内容を説明することとなった。

※先月号も返品の相談事例でした。解説にもあるように「返品条件は消費者の記憶に残るような工夫が必要、わかりやすい伝え方でトラブルを未然に防ごう」に集約されます。いかにして、消費者にさまざまな条件を知ってもらうかが重要ですが、返品の事態になるまで当事者は関心を示さないのが普通ですね。一方で、消費者側の無理な返品要求も存在するのは事実です。この通販110番の事例を読み続けることで、一般的な事業者の返品対応について理解が進むと思います。

通販110番事業者相談編
二重価格表示について
事例「メーカー希望小売価格」がない場合の参考価格としての表記の違いは
→二重価格表示を行う場合、比較対照価格に根拠がなければ有利誤認となる

連載　メディアワクオン　情報リテラシーの備え
第2回「ステルスマーケティング｣
・メディアが「不安」をセンセーショナルに報じると、その「不安」が現実のものとなる。実はこの構図はクレームにもあてはまる
・「報道」によって、それまでなかった「不満」が生み出された形なのだ

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ジャドマニューズ　2012年1月号

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「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編
「通販で返品する場合の注意点とは？」

事例1「試着しただけで返品を断られた」
・ネットショップ購入のズボンを試着したところイメージとは違うので返品希望したが、着用後返品不可といわれた
・「使用後、着用後は返品できない」と表示があったが試着程度なら返品できると思った。
→表示では使用済みが試着を含むか不明だったが、会社は返品＝着用＝使用と判断しているのでは。タグもそろっているのでもう一度お願いしてはどうか

事例2「会社の検品が厳しすぎる！」
・靴のカタログ通販で試し履きした上で合わない場合は返品してよいとのことだったので、返品したところ、商品に砂とペットの毛が付いているとして返品を断られた。
・猫を飼っているが、返品時に汚れを確認した。検品が厳しいのでは。
→購入時オペレーターに返品ことを相談していたので今回は特別に返品を受け付けるとのこと

※返品の相談は特に衣料品や靴などの通販やネット販売が伸びているので増加しています。問題は、まず、試着ができないこと。そして、消費者が返品を軽く考えていることです。店舗購入では通常返品できません。最近では靴のネット販売で返品可能なショップもできています。また、消費者も常識的な範囲での返品を考えて欲しいと思います。一旦返品したいと思うと、その思いを撤回させるのは容易ではありませんので、現場でも苦労します。

通販110番事業者相談編
賞味期限が短すぎる

事例1「配送期間を考慮して出荷すべきだ！」
・新聞広告で賞味期限が6ヶ月だったが、購入したものは残期間が3ヶ月と27日だった
・社内基準で2/3の4ヶ月で出荷している
・4ヶ月を3日切っているのが問題だとエスカレート
・開封し一部消費しているので返品を受けない方向

事例2「クッキーは製造当日に届けるべきだ！」
・賞味期限を製造日から30日としているが、届いた時点で20日しか残っていなかった。
・製造後最大でも7日以内のものを出荷しているが、当日に届けるべきだと納得しない

→残期間が極端に短くなければ常識に則って判断するのが妥当、事業者は賞味期限の根拠を明確にし、消費者は正しい知識を持つこと

※素直に疑問に思っている消費者であれば説明に納得するはずですが、何らかの意図を持っている消費者の場合は、それなりのモードで対応すべきですね。相手は何かと揚げ足を取りたがります。このあたりの対応が上手くできるかどうかが客相の質を表します。

新連載
メディアワクオン　情報リテラシーの備え
第1回「ステルスマーケティング｣
・ステルスマーケティング（ステマ)とは、サクラを用いて口コミ風の宣伝をするなどの「隠れた販売促進｣のことで昨年の夏あたりから注目されている
・消費者庁からインターネット取引上の景品表示に関する問題点が公表された
・食べログでの事件も発覚した
・日本人は口コミで評価することが好きである
・日本の文化にもなっている口コミにメスを入れるのはやさしくはない

※なかなか面白い連載が始まりました。2ページに渡って解説されており勉強になります。

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