ジャドマニューズ　2011年11・12月号

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「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編
「不具合で交換した商品も壊れた！」

事例1「不良品でも保障期間が過ぎたら対応しないのか？」
・ネットショップ購入の電動歯ブラシが4ヶ月で故障し、交換になったが、4ヵ月後に再び故障。
・6ヶ月の保証期間がすぎたが今回だけ特別に交換
・今度壊れて交換してくれないなら返品希望
→次の商品が半年以内に故障した場合にはもう一度だけ交換することとなった

事例2「セット商品の片方が何度も壊れるので、未使用分を返品したい！」
・2台セット購入のコードレス掃除機のうち1台が3ヶ月で故障し、交換したが、3ヵ月後にまた同じ故障で交換。
・もうすぐ保障期間が切れるので不安。未使用品のもう1台の返品を希望したが、返品期限が切れていると断られた。
→外国製品なので原因解明はできないが、今後の使用に不安があるとのことなので2台とも返品を受け付けた。

※早期故障は相談現場でも頭の痛い問題です。小さいメーカーや輸入販売店だと、たまたま故障したのか、品質が悪かったのか、不具合なのかを追求するのは難しく、結局、今回の対応のように、粘って主張した人の希望が通ることになってしまいます。
※早期故障は奥が深いので機会があれば別途記事にしたいと思います。

通販110番事業者相談編
限定セールの表示について

事例「商品は充分あるのに「数量限定1000個限り」と表示して販売することは可能か。
・数量限定についての景品表示法やガイドラインの規定はあるのか
・1週間「1000個限定」と販売して、しばらく期間をおいて、同じ商品をまた1週間「1000個限定」と販売した場合はどうか
→判断基準はケースバイケース。脱法的と認められる場合は有利誤認規定違反のおそれもある。
割引前の価格が常識的に見ても高い場合や希少価値があり今すぐ買わないと売り切れると思わせたりする場合は違反のおそれがある。
数量限定は景品表示法の中には直接規定はないが、「おとり広告に関する表示」の中に表示に関する考え方が示されている。

※数量限定や閉店セールなど、日常生活の中でも身近な事例ですね。規制にも限界があるので、規制とは別に、消費者の商品選択の目を養うことも重要だと思います。

特集　どーする？健康食品
消費者庁の「健康食品の表示に関する検討会」の委員も勤めている田中教授との対談が特集されています。
・健康食品とは何か－期限と役割を探る－
・健康食品の現在－制度的な矛盾と問題点－
・健康食品の未来－あるべき姿とは－
※健康食品はいつまでたっても「いわゆる健康食品」にとどまっています。対談の中にもあるとおり「有効性｣と「安全性｣に問題が集約されます。しかし、現実には、それらを全く無視して、「やせ薬」などが利用されています。食品添加物や放射能には敏感なのに、全く矛盾している点が一般人の常識になっているのが現実ですね。脱法的なものはニーズがある限り、なくなることがないのは歴史が証明しています。

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ジャドマニューズ　2011年9月号

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9月号の「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編
「購入した商品が広告通りではなく、返品したい！」

事例1「食器が立てかけられないので使いたくない！」
・カゴの溝が浅くて食器によっては立てかけられなかったことをテレビの案内とは違うとして返品要求したが、取扱説明書どおりに使用できるといわれ返品を断られた。
・食器は乾くので不良品ではないが、立てかけられないことは広告どおりの商品ではなく、返品できず泣き寝入りするしかないのか。
→食器によっては立てかけられないのは常識として分かるのでは。立てかけられなくても乾くのなら商品として問題なく、返品を認めてもらうのは難しいと説明し、渋々了解した。

事例2「布団がシワシワですぐに使えない！」
・通販で「その日に使えます」とあったのに、布団が収納袋に押しつぶされた状態で入っていたのでシワシワでその日のうちに使えると思えない。
・返品を申し出たが、不良品以外は返品交換を受け付けていない。シワがあっても使用できる、干せばシワは伸びる。梱包によるシワは不具合ではないので返品を断られた。シワを理由に返品できないか。
→寝具類の配送は通常折りたたまれて収納袋などに入れられて届く。一般的に折りたためばある程度のシワはできる。商品が良品であればシワを理由に返品は難しいと助言。

「知識不足や思い込みによる苦情には社会通念を踏まえた助言を」と締めています。

※でました、伝家の宝刀「泣き寝入り」。両事例とも、一般常識とは何かを考えさせられます。相談窓口では私たちも事業者も苦慮する事例が増えましたね。

通販110番事業者相談編
購入後数年経た商品の苦情対応方法

事例「2年前販売した商品への補償、どこまで対応するべきか?」
・桐製の大型チェスト。販売時に棚板の一部に腐食の痛みがあり、返品交換を行うつもりだったが顧客の強い要望で棚板だけの交換を実施。
・2年後チェストに「キクイムシ」の発生がみられたが2年経過しているので原因特定は困難とみられた。しかし、顧客の気持ちに配慮し返金処理を伝えた。
･顧客は、チェストに収納していた100点のクリーニング代、手間ひま、将来への補償も求めてきた。
→原因特定が難しいケースでは2年前の販売であり全額返金すら行わない選択肢もあり、全額返金以上の対応は必要ないと考えられる。ただ、販売当時の状況を考慮すると防虫加工が不十分だった可能性があれば一部の補償への配慮はあっても良いと思う。

「消費者には専門業者に相談する等の賢い行動を、事業者には長期間使用可能な商品提供を」と締めています。

※これは難しいですね。原因が特定できないとはいえ、販売当時の状況を考えると限りなく怪しいです。それと、顧客の当時の交換しなかった強い要望との兼ね合いですね。ただし、業者は当時、交換しないという判断をして、リスクのある商品を回収しなかったという責任はあると思います。強引にでも交換しておいたほうが良かったのでは、もしくは値引きした上で念書のようなものをとっておくなど何らかの対応をしておくべきだったのではと思います。そういう時代です。

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ジャドマニューズ　2011年7・8月号

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7・8月号の「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編
「一方的な支払方法の変更には納得できない！」

事例1「前払いを指定するなら、見積もりのときに伝えるべきだ！」
・通販、後払いのつもりで見積もりを取ったが、注文後に高額なため前払いといわれた
・見積もりを出す部署と支払方法を決める部署が異なっていたために土日をはさんだことから注文確定後の連絡になってしまった。

事例2「注文直後に代引きに変更するとは失礼だ！」
・振り込み(後払い)で注文後、追加注文したが、直後に代引きにしてほしいと連絡があった。追加注文時には何も言われなかったのに信用できなくなったのか。

→両事例とも、変更を依頼した理由が相談者にはきちんと伝わっていないようなので、再度電話して説明してほしいとの助言で締めくくられています。
ルーチンワークの中で対応してしまったことが苦情を招いたのだと思います。条件が悪くなることは相手を否定することです。否定することを理解してもらうには多くのエネルギーが必要です。したがって、それに相応しいコミュニケーションが必要になってきます。そういう配慮が欠けていたのだと思います。また、それを引き起こしてしまったシステムも検証し改善していくことが必要だと思います。しかし、往々にしてその場限りの解決で終わってしまうことが多いのではないかと思います。

通販110番事業者相談編
「顧客に良かれ」が苦情の原因に

事例1「オーソリが得られないその原因はどちらに？」
・以前顧客登録(使用カードを登録)がなされ直近1年は注文のなかった顧客からクレジット注文があり、オーソリ(与信認証)が得られず、このカードでの支払いはできないと伝えて苦情になった。具体的な理由の説明もなかった。
・登録するときにカード番号を間違って登録していたが、今までは会社側で訂正して認証していたが、現在は修正入力をしないシステムに変更したためにエラーとなったものだった。
・この事情を説明したら納得を得られた。
・勝手にカード番号を修正してもいいのかという問題点が残った。
→今まで使用していたカードの認証が降りないことは本人にとっては重大事件です。覚えがないのにブラックになるのだったら、信用情報に問題が生じたのか、何かの事件に巻き込まれているのかと思います。一般的に、カードの認証がおりないとかカードの発行が拒否されることはしばしばあり、消費者センターにも相談が寄せられます。センターが介入しても、ほとんど、その理由が開示されることはありません。説明責任という点では非常に不透明な部分です。消費者が納得できるような説明システムを構築してほしいと思います。

※「顧客に良かれ」と思って会社の判断で顧客の入力情報を修正していたのですが、相談現場でも「相談者に良かれ」と思ってとった行動が、「余計なこと」として苦情になったり、信頼関係を崩したりします。その原因は先のことを考えずにその場の感情で行動してしまうことが多いのではと思います。受けた相談をどのように解決していくかを順序良く整理し、それぞれの場面でどのような行動をとるべきかを判断する能力が問われます。「相談者に良かれ」は相談員にとっての気持ちであり相談者の気持ちではないことを頭に入れておいてください。

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