ジャドマニューズ 2012年2月号

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「通販110番」の記事から一部紹介し、コメントします。

通販110番消費者相談編
「テレビ通販における「わかりやすい返品条件」の伝え方とは?」

事例1「テレビでは重要な返品条件を言っていなかった!」
・ダイエット茶の返品条件に空き箱が必要といわれたがテレビ映像でもオペレータも言ってなかった。
・同封のパンフレットには書かれていた。
→映像で表示し、オペレータも口頭説明し、パンフレットにも大きな文字で表示するように改善した。

事例2「注文時に返品可否を尋ねたのに…」
・返品についてオペレータに確認したが、使用後の返品は不可だった。文書に書いてあるとしか言わない。
→具体的な返品に関する質問があれば答えていたが、今後は返品についての問い合わせには広告と同じ内容を説明することとなった。

※先月号も返品の相談事例でした。解説にもあるように「返品条件は消費者の記憶に残るような工夫が必要、わかりやすい伝え方でトラブルを未然に防ごう」に集約されます。いかにして、消費者にさまざまな条件を知ってもらうかが重要ですが、返品の事態になるまで当事者は関心を示さないのが普通ですね。一方で、消費者側の無理な返品要求も存在するのは事実です。この通販110番の事例を読み続けることで、一般的な事業者の返品対応について理解が進むと思います。

通販110番事業者相談編
二重価格表示について

事例「メーカー希望小売価格」がない場合の参考価格としての表記の違いは
→二重価格表示を行う場合、比較対照価格に根拠がなければ有利誤認となる

連載 メディアワクオン 情報リテラシーの備え
第2回「ステルスマーケティング」

・メディアが「不安」をセンセーショナルに報じると、その「不安」が現実のものとなる。実はこの構図はクレームにもあてはまる
・「報道」によって、それまでなかった「不満」が生み出された形なのだ

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